Enhanced Workflow Execute

ENHANCED WORKFLOW EXECUTE permite que você integre um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. com um CXone Mpower Agent aplicativo sem precisar configurar uma carga útil SNIPPET. Esta ação dispara um fluxo de trabalho. Fluxos de trabalho incluem coisas como exibir dados sobre um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ou criar um ticket. Outras ações usadas no script enviam os resultados e os dados relevantes ao o aplicativo de agente quando o agente atende a chamada. As outras ações também passam todas as informações necessárias ao CRM quando a chamada é concluída. Você pode definir um arquivo de música ou outra sequência de áudio para reproduzir para o contato enquanto o script executa o fluxo de trabalho.

Dependências

• Antes de configurar essa ação, você deve configurar uma configuração CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. em Integrações de agente em CXone Mpower. Você pode integrar CRMs com Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams e Agent Integrated.
• Você deve usar uma ação ENHANCED Workflow Execute separada para cada fluxo de trabalho que queira usar em seu script. Você pode incluir mais de uma ação ENHANCED Workflow Execute em seu script.
• Para usar o assistente de configuração nesta ação, você deve estar conectado ao CXone Mpower ou fazer login no Studio usando o botão Login com seu nome de usuário e senha CXone Mpower. Se iniciar a sessão com o botão Iniciar sessão com ID de sessão mas não estiver logado no CXone Mpower, o assistente não vai aparecer. Isso ocorre porque o acesso ao assistente depende da Autenticação de Global, que só é usada quando você faz login com seu nome de usuário e senha CXone Mpower.

• Se estiver integrando com HubSpot ou Kustomer, você deverá incluir uma CustomEvent ação no script. Esse CustomEvent envia os resultados do fluxo de trabalho para o aplicativo de agente. Na ação CustomEvent, você deve configurar estas propriedades:

  • A propriedade TargetAgent deve ser definida como {Global:__agentId}.

  • A propriedade EventName deve ser definida como AgentWorkflowResponse.

  • A propriedade PersistInMemory deve ser definida como False.

  • A propriedade Data deve ser definida como {searchWorkflowOutputJson}.

• Esta ação deve ser usada com a ação Agent Workflow Configuration. A propriedade Agent Workflow ConfigurationsearchCacheKey da ação deve ser definida como {__interactionId}.
• Essa ação só pode ser usada em scripts de integração CRM.

Limitações

• Atualmente, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE funciona apenas para fluxos de trabalho de Pesquisa. Em uma versão futura, você também poderá usá-lo para configurar fluxos de trabalho de criação.

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE só funciona para fluxos de trabalho de Pesquisa básicos. Para fluxos de trabalho de Pesquisa mais complexos, configure SNIPPET e WORKFLOW EXECUTE ações.

• Quando você configura fluxos de trabalho de Pesquisa usando a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, os agentes não podem recuperar registros clicando em Atualizar no cartão de cliente do Agente aplicativo. Essa funcionalidade será disponibilizada em uma versão futura.

Tipos de script suportados

Telefone	Digital

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
Add Caption	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação.
WorkflowConfigsPayload	A carga útil da configuração do fluxo de trabalho. Este campo é preenchido automaticamente pelo assistente de configuração da ação.
Sequence	Defina o prompt que a ação reproduz. Um prompt pode ser um arquivo de áudio WAV pré-gravado ou conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS). Se o prompt for um arquivo de áudio, insira o nome do arquivo entre aspas duplas. Por exemplo, "greeting.wav". Se o arquivo de áudio estiver localizado em uma pasta diferente, inclua o caminho para o arquivo. Por exemplo, se o script está na pasta raiz e o arquivo de áudio em uma subpasta a dois níveis de distância, insira "Subpasta\Subpasta2\Audio-file.wav". Se o script estiver em uma subpasta a um nível de distância da pasta raiz e o arquivo de áudio estiver em uma subpasta diferente no mesmo nível, insira "\..\Subpasta\Audio-file.wav". Se o prompt for conversão de texto em fala, insira o texto que você deseja que o serviço TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. leia. Cada segmento deve ser colocado entre aspas duplas e incluir um caractere de referência de string para identificar que tipo de informação é. Por exemplo: "%O saldo sa sua conta é" "silence.wav"  "${accountBalance}" Para obter mais informações sobre como formatar prompts nesta propriedade, incluindo os caracteres de prefixo de referência de cadeia de caracteres a serem usados, consulte a página Prompts). Algumas ações com a propriedade Sequência têm acesso ao editor de sequência, que é uma interface gráfica que você pode usar para criar prompts. Esta ação não acessa este editor. No entanto, você pode usar o editor de sequência a partir de uma ação que ofereça suporte a ele, como Play. Adicione Play ao seu script e crie sua sequência de prompts. Cole o texto da sequência do campo Sequência em Play nesta ação e, em seguida, exclua Play. Reproduzir um prompt é opcional para esta ação.
Phrase	Use essa propriedade para documentar o texto que o prompt contém. O script não usa o texto nesta propriedade. Como alguns prompts podem ser complexos e conter vários segmentos, pode ser útil incluir o texto completo escrito sem a formatação exigida pela propriedade Sequência.

Propriedades de saída

Estas propriedades contêm variáveis que armazenam dados retornados da execução da ação. Elas estão disponíveis para referência e uso quando a ação é concluída.

Condição	Descrição
Result Set	Insira o nome da variável que deve conter o resultado do fluxo de trabalho especificado. A variável padrão é workflowResultOutput. Este campo não requer chaves.
Error Args	Digite o nome da variável para incluir informações sobre o erro. A variável padrão é workflowErrorOutput. Você não precisa colocar o nome da variável entre chaves.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
Success	Caminho seguido se a ação for concluída sem erros e quaisquer chamadas de API ou retornos de dados foram bem-sucedidos (códigos de resposta 2xx).
Timeout	O caminho seguido quando o fluxo de trabalho excede o valor de limite de tempo especificado na entrada.
ValidationError	O caminho seguido quando qualquer entrada não puder ser validada. Isso inclui: ID de Configuração: Deve ser um ID de configuração válido na página Integrações de agente > Configurações no CXone Mpower. ID do fluxo de trabalho: Deve ser um ID de fluxo de trabalho válido na página Integrações de agente > Configurações no CXone Mpower. Carga útil do fluxo de trabalho: Deve ser uma string JSON válida.
InvalidWorkflow	O caminho seguido quando o fluxo de trabalho especificado é inválido.
InternalError	O caminho a seguir quando a ação encontra um erro.
NotConfigured	O caminho seguido se Integrações de agente não estiverem ativadas para o seu locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Entre em contato com o seu Representante de contas para ativar o recurso.

Selecionar ações e fluxos de trabalho

1. Em Studio, abra o script onde você deseja configurar um fluxo de trabalho de Pesquisa.

2. Adicione uma ação ENHANCED Workflow Execute após BEGIN.

3. Selecione a ação ENHANCED Workflow Execute e clique em Abrir Editor nas propriedades da ação. Isso iniciará o assistente Execução do Fluxo de Trabalho

4. No assistente Execução do Fluxo de Trabalho, clique em Add Workflow Configuration.

5. Dê um Workflow Name a esse fluxo de trabalho.

6. Na lista suspensa CRM Configuration Name, selecione a configuração CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. que você deseja que essa ação ENHANCED Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as configurações de CRM definidas em Integrações de agente no CXone Mpower.
7. Em Select Workflow Type, selecione uma das seguintes opções:
   • Phone Number Search: Procure um ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Aplica-se a voz, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e WhatsApp interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..
   • Email Search: Pesquise e-mails.
   • Dynamic Search: Procure tipos de registro e campos específicos.
8. Clique em Next.
9. Configurar um fluxo de trabalho phone number search

   1. No campo Phone Number, insira a ANL, o DNIS ou a variável que deseja pesquisar. Variáveis deve estar sempre entre parênteses {}.
   2. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
   3. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
10. Configurar um fluxo de trabalho email search

    1. No campo Email Address, insira o endereço de e-mail ou variável que deseja pesquisar. Variáveis deve estar sempre entre parênteses {}.
    2. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
    3. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
11. Configurar um fluxo de trabalho dynamic search

    1. Na lista suspensa Search Parameters, selecione o tipo de registro que deseja pesquisar. Clique em Add Entity. Repita isso para todos os tipos de registro que você deseja pesquisar.
    2. Configure os campos para a entidade.
       • Em Field Name, selecione o campo de registro de CRM que deseja pesquisar.
       • Em Operator, selecione Equals ou Not Equals.

       • Em Variable, insira uma variável, um valor codificado ou uma combinação destes. Com base nas regras de sintaxe do seu CRM e no campo específico, siga um destes procedimentos:

         • Coloque o valor da pesquisa entre aspas simples (').

         • Coloque o valor da pesquisa entre aspas duplas (").

         • Omitir completamente as citações.

         Variáveis deve estar sempre entre colchetes {}.

       Elinor Dashwood quer pesquisar registros de contas e casos em que o número de telefone é igual a uma variável chamada ANI. Na lista suspensa Search Parameters, ela seleciona Account e clica em Add Entity. Elinor então seleciona Case na lista suspensa Search Parameters e clica em Add Entity. Na lista suspensa Field Name para ambas as entidades, ela seleciona Phone Number. No campo Operator para ambas as entidades, ela seleciona Equals. Por fim, no campo Variable para ambas as entidades, ela entra {ANI}.

    3. Para adicionar outro parâmetro de pesquisa, clique no ícone de adição e configure os campos Field Name, Operator e Variable. Em seguida, selecione uma das seguintes opções para determinar como os parâmetros serão usados na pesquisa:
       • AND: Resultados deve atender a ambos os parâmetros.
       • OR: Resultados pode atender a qualquer um dos parâmetros.
    4. Clique em Next.
    5. Em Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de pesquisa que deseja usar. Você pode alterar isso mais tarde, se necessário.
    6. Clique em Create. Uma mensagem de confirmação é exibida.
12. Verifique se a propriedade searchCacheKey na AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action do script está definida como {__interactionId}.
13. Salve o seu script.

Exemplo de script

O exemplo a seguir mostra a ação ENHANCED WORKFLOW EXECUTE que está sendo usada para integrar um aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. a um Agente aplicativo.