CXone Multi-ACD (CXone Open)

O CXone Multi-ACD permite tirar proveito dos aplicativos de gravação e negócios na nuvem do CXone e ainda usar o seu atual sistema de telefonia. Seu sistema de telefonia pode estar na nuvem ou no local.

Etapa 1: prepare o local. Examine as implantações com suporte e implemente diretrizes para o ambiente do seu local.

Etapa 2: pré-requisitos para trabalhar com o CXone Multi-ACD

  • Em Gerenciamento de Locatário:

    • Defina uma licença para o CXone Multi-ACD nas opções do aplicativo CXone Recording. Escolha Gravações de fonte externa – CXone Open ou Gravação lado a lado – CXone Open.

    • Selecione pelo menos um provedor de telefonia terceirizado: Avaya, Cisco ou ambos.

  • Em Permissões de gravação, ative a permissão Configuração de telefonia de terceiros.

Etapa 3: em CXone, configure a conectividade do sistema de telefonia de terceiros.

Para gravar chamadas telefônicas de terceiros, seus sistemas de telefonia precisam ser configurados para permitir:

Após a implantação, todas as opções do CXone Recording ficam disponíveis.

O CXone Multi-ACD suporta o seguinte:

  • Gravar interações de voz e tela.

  • Aprimorar chamadas gravadas com metadados e campos de dados comerciais.

  • Armazenar e gerenciar mídias gravadas.

  • Importar e gerenciar informações de funcionários e registrar contas.

  • Importar e gerenciar de informações do dispositivo (para ramais).

  • Usar aplicativos CXone para interações de sistemas de telefonia de terceiros.

Opções de conectividade suportadas

Um sistema de telefonia Avaya pode incluir os seguintes tipos de interface:

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Avaya de uma das seguintes maneiras:

  • TSAPI somente com DMCC

  • TSAPI somente com SIPREC

  • TSAPI com SIPREC e DMCC

Essa solução suporta somente o método SSCFechado Conferência de uma única etapa DMCC, enquanto os métodos MRFechado Múltiplo registro e SOFechado Observação de serviço não são compatíveis.

Você pode usar um discador externo com o sistema de telefonia Avaya. Nesse caso, crie um sistema de telefonia adicional para cada interface de discador: Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

O CXone Recording é oficialmente reconhecido como compatível com o Avaya Communication Manager 10.1.

Um sistema de telefonia Cisco oferece suporte a duas configurações:

  • Gravação baseada em telefone IP (BiB) por meio do Cisco CUBE SBC

  • Gravação baseada em rede (NBR) por meio do Cisco CUBE e AudioCodes SBC

O sistema de telefonia Cisco pode incluir os seguintes tipos de interface:

  • Interface CTI: Cisco JTAPI (obrigatório).

  • Interface CTI: servidor Cisco CTI (opcional; várias interfaces podem ser incluídas)

  • Interface de mídia Cisco CUBE: Não é necessário definir essa interface

  • O discador externo do UCCE pode ser usado com o sistema Cisco sem nenhuma configuração adicional, pois é suportado imediatamente.

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Cisco de uma das seguintes maneiras:

  • JTAPI

  • JTAPI e um ou mais servidores Cisco CTI

O CXone Recording é oficialmente reconhecido como compatível com o Cisco CUCM v14.

Aplicativos Admin suportados

Os seguintes aplicativos CXone Admin são suportados no CXone Multi-ACD:

  • Aplicativos CXone Recording: telefonia de terceiros, políticas de gravação e dados comerciais.

  • Aplicativos administrativos: funcionários, equipes e grupos.

  • Configurações de segurança.

  • Armazenamento em Nuvem.

  • Portal de upload em massa.

Aplicativos de negócios suportados

Os seguintes aplicativos CXone são suportados no CXone Multi-ACD:

  • Interactions

    competências e disposições não são exibidas nos resultados da pesquisa. Quando um contato inclui gravações estéreo e mono, a reprodução de todo o contato será mono.

  • Gerenciamento de Qualidade CXone para Minha Zona e Planejador de Qualidade

    Não é possível gerar um plano de qualidade de acordo com a competência ou disposição para usuários do CXone Multi-ACD. Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

  • Interaction Analytics

    Há suporte para um único idioma por locatário.

  • Performance Management

    Nenhum dado é exibido em widgets relacionados ao ACD.

  • Relatórios e Dashboard para gerenciamento de qualidade e dados relacionados à gravação.

Usando o CXone Multi-ACD (CXone Open) junto com o CXone ACD

Quando se implanta a telefonia de terceiros CXone Multi-ACD com o CXone ACD (lado a lado), todos os aplicativos são habilitados para o locatário com base nas licenças adquiridas.

No entanto, os usuários do CXone Multi-ACD podem usar somente os aplicativos com suporte para o CXone Multi-ACD, incluindo CXone Recording, Gerenciamento de Qualidade CXone, Interaction Analytics e Performance Management. Se os usuários do CXone Multi-ACD forem atribuídos a funções que incluem aplicativos sem suporte do CXone Multi-ACD, eles poderão acessar o aplicativo, mas nenhum dado estará disponível.

Para garantir uma experiência de usuário ideal para os usuários do CXone Multi-ACD, é recomendável que os administradores configurem funções específicas para os usuários do CXone Multi-ACD. Essas funções devem incluir somente os aplicativos suportados pelo CXone Multi-ACD. É recomendável que os nomes dessas funções incluam Open para distingui-las das funções gerais do CXone. Somente essas funções devem ser atribuídas aos usuários do CXone Multi-ACD. Os usuários do CXone Multi-ACD devem ter uma conta de gravação definida no aplicativo CXone Admin Employees.

Perguntas frequentes

O login no CXone e no CXone Multi-ACD não é suportado.

Sim. Para poder utilizar dados comerciais de um sistema de telefonia de terceiros do cliente, defina os dados comerciais correspondentes a CXone Multi-ACD.

Somente o SSC é suportado.

Uma VPN IPSec é usada para proteger eventos de CTI. SRTP e SIPS são usados para proteger a mídia.

TLS 1.2 é compatível com a comunicação segura CTI do sistema de telefonia de terceiros da Avaya.

Sim. Você pode usar um discador Avaya POM ou Alvaria (Aspect) com um sistema de telefonia Avaya.

Se um discador de saída for usado, crie um sistema de telefonia com discador separado com uma interface de discador único.

  • O Analytics é compatível apenas com gravações estéreo. Ele não é compatível com gravação do Avaya DMCC.

  • O CXone QM Advanced e o Interaction Analytics não são compatíveis quando o DMCC é usado para chamadas externas.

Sim. O CXone Multi-ACD é totalmente redundante com alta disponibilidade contínua em todos os componentes da solução. O suporte para redundância é ininterrupto. O CXone Multi-ACD oferece suporte para Multi-AZ com duas zonas de disponibilidade da AWS.

Atualmente, o CXone Multi-ACD não suporta monitoramento em tempo real de voz e tela.

O CXone Multi-ACD usa gravação baseada em interações. A gravação total não é suportada.

  • Nas chamadas internas entre diversos agentes, entre os quais pelo menos dois possuem gravações de tela:

    • A reprodução de segmentos se inicia com a gravação de tela do agente que efetuou o pós-atendimento.

    • Caso não haja pós-atendimento, a reprodução se inicia com a gravação de tela que tiver a marcação de tempo mais antiga de início da gravação. Isso poderá resultar em reprodução da gravação de uma tela de agente aleatória.

  • Na reprodução de um contato:

    • A reprodução se inicia com a gravação que incluir pós-atendimento ou com a marcação de tempo mais antiga de início da gravação.

    • Nos segmentos subsequentes, a reprodução utiliza a gravação de um agente que estava presente no segmento anterior. Se esta gravação não existir, a reprodução utilizará a gravação de tela com a marcação de tempo mais antiga de início da gravação. Isso poderá resultar em reprodução da gravação de uma tela de agente aleatória.

Sim. É possível utilizar as APIs Mascarar e Desmascarar correspondentes ao CXone Multi-ACD.