Multi-ACD (Open)

CXone Mpower Multi-ACD (Open) permite que você aproveite CXone Mpower gravação na nuvem e aplicativos de negócios enquanto ainda usa seu sistema de telefonia existente. Seu sistema de telefonia pode estar na nuvem ou no local.

Etapa 1: prepare o local. Examine as implantações com suporte e implemente diretrizes para o ambiente do seu local.

Etapa 2: pré-requisitos para trabalhar com o Multi-ACD (Open)

  • Em Tenant Management:

    • Defina uma licença para o Multi-ACD (Open) nas opções do aplicativo Recording. Escolha Gravações de Externo Fonte - Multi-ACD (Open) ou Gravação lado a lado - Multi-ACD (Open).

    • Selecione pelo menos um provedor de telefonia terceirizado: Avaya, Cisco ou ambos.

  • Em Permissões de gravação, ative a permissão Configuração de telefonia de terceiros.

Etapa 3: em CXone Mpower, configure a conectividade do sistema de telefonia de terceiros.

Para gravar chamadas telefônicas de terceiros, seus sistemas de telefonia precisam ser configurados para permitir:

Após a implantação, todas as opções CXone Mpower Recording estarão disponíveis.

O Multi-ACD (Open) suporta o seguinte:

  • Gravar interações de voz e tela. Existem várias maneiras de registrar interações.

    Para gravação de tela, o parâmetro ScreenAgent RESOLVE_USER configuration deve ser configurado com o valor oslogin.

  • Aprimorar chamadas gravadas com metadados e campos de dados comerciais.

  • Armazenar e gerenciar mídias gravadas.

  • Importar e gerenciar informações de funcionários e registrar contas.

  • Importar e gerenciar de informações do dispositivo (para ramais).

  • Usar aplicativos CXone Mpower para interações de sistemas de telefonia de terceiros.

Opções de conectividade suportadas

Um sistema de telefonia Avaya pode incluir os seguintes tipos de interface:

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Avaya de uma das seguintes maneiras:

  • TSAPI somente com DMCC

  • TSAPI somente com SIPREC

  • TSAPI com SIPREC e DMCC

Essa solução suporta somente o método SSCFechado Conferência de uma única etapa DMCC, enquanto os métodos MRFechado Múltiplo registro e SOFechado Observação de serviço não são compatíveis.

Você pode usar um discador externo com o sistema de telefonia Avaya. Nesse caso, crie um sistema de telefonia adicional para cada interface de discador - Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

O Recording é oficialmente reconhecido como compatível com o Avaya Communication Manager 10.1.

Um sistema de telefonia Cisco oferece suporte a duas configurações:

  • Gravação baseada em Telefone IP (BiB) através do Cisco CUBE ou vCUBE e AudioCodes SBC

  • Gravação baseada em rede (NBR) através do Cisco CUBE ou vCUBE e AudioCodes SBC

O sistema de telefonia Cisco pode incluir os seguintes tipos de interface:

  • Interface CTI: Cisco JTAPI (obrigatório).

  • Interface CTI: servidor Cisco CTI (opcional; várias interfaces podem ser incluídas)

  • Interface de mídia Cisco CUBE: Não é necessário definir essa interface

  • O discador externo do UCCE pode ser usado com o sistema Cisco sem nenhuma configuração adicional, pois é suportado imediatamente.

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Cisco de uma das seguintes maneiras:

  • JTAPI

  • JTAPI e um ou mais servidores Cisco CTI

Multi-ACD (Open) Recording é oficialmente certificada e reconhecida pela Cisco como compatível com o CUCM 14.

Aplicativos Admin suportados

Os seguintes aplicativos CXone Mpower Admin são suportados no Multi-ACD (Open):

  • Aplicativos Recording: telefonia de terceiros, políticas de gravação e dados comerciais.

  • Admin aplicativos: Funcionários, Teams e Grupos.

  • Configurações de segurança.

  • Cloud Storage.

  • Portal de upload em massa.

Aplicativos de negócios suportados

Os seguintes aplicativos CXone Mpower são suportados no Multi-ACD (Open):

  • Interactions

    competências e disposições não são exibidas nos resultados da pesquisa. Quando um contato inclui gravações estéreo e mono, a reprodução de todo o contato será mono.

  • Quality Management para My Zone e Quality Planner

    Não é possível gerar um plano de qualidade de acordo com a competência ou disposição para usuários do Multi-ACD (Open). Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

  • Interaction Analytics

    Há suporte para um único idioma por locatário.

  • Performance Management

    Nenhum dado é exibido em widgets relacionados ao ACD.

  • Reporting e Legacy Dashboard para gerenciamento de qualidade e dados relacionados à gravação.

Usando o Multi-ACD (Open) junto com o CXone Mpower ACD

Quando se implanta a telefonia de terceiros Multi-ACD (Open) com o CXone Mpower ACD (lado a lado), todos os aplicativos são habilitados para o locatário com base nas licenças adquiridas.

No entanto, os usuários do Multi-ACD (Open) podem usar somente os aplicativos com suporte para o Multi-ACD (Open), incluindo Recording, Quality Management, Interaction Analytics e Performance Management. Se os usuários do Multi-ACD (Open) forem atribuídos a funções que incluem aplicativos sem suporte do Multi-ACD (Open), eles poderão acessar o aplicativo, mas nenhum dado estará disponível.

Para garantir uma experiência de usuário ideal para os usuários do Multi-ACD (Open), é recomendável que os administradores configurem funções específicas para os usuários do Multi-ACD (Open). Essas funções devem incluir somente os aplicativos suportados pelo Multi-ACD (Open). É recomendável que os nomes dessas funções incluam Open para distingui-las das funções gerais do CXone Mpower. Somente essas funções devem ser atribuídas aos usuários do Multi-ACD (Open). Multi-ACD (Open) usuários devem ter uma conta de gravação definida no aplicativo CXone Mpower Admin.

Perguntas frequentes

Não há suporte para o login em ambos os CXone Mpower e Multi-ACD (Open) não é suportado.

Sim. Para poder utilizar dados comerciais de um sistema de telefonia de terceiros do cliente, defina os dados comerciais correspondentes a Multi-ACD (Open).

Somente o SSC é suportado.

Uma VPN IPSec é usada para proteger eventos de CTI. SRTP e SIPS são usados para proteger a mídia.

TLS 1.2 é compatível com a comunicação segura CTI do sistema de telefonia de terceiros da Avaya.

Sim. Você pode usar um discador Avaya POM ou Alvaria (Aspect) com um sistema de telefonia Avaya.

Se um discador de saída for usado, crie um sistema de telefonia com discador separado com uma interface de discador único.

  • O Analytics é compatível apenas com gravações estéreo. Ele não é compatível com gravação do Avaya DMCC.

  • O QM Advanced e o Interaction Analytics não são compatíveis quando o DMCC é usado para chamadas externas.

Sim. O Multi-ACD (Open) é totalmente redundante com alta disponibilidade contínua em todos os componentes da solução. O suporte para redundância é perfeito. Multi-ACD (Open) suporta Multi-AZ com duas zonas de disponibilidade AWS.

Atualmente, o Multi-ACD (Open) não suporta monitoramento em tempo real de voz e tela.

O Multi-ACD (Open) usa gravação baseada em interações. A gravação total não é suportada.

  • Nas chamadas internas entre diversos agentes, entre os quais pelo menos dois possuem gravações de tela:

    • A reprodução de segmentos se inicia com a gravação de tela do agente que efetuou o pós-atendimento.

    • Caso não haja pós-atendimento, a reprodução se inicia com a gravação de tela que tiver a marcação de tempo mais antiga de início da gravação. Isso poderá resultar em reprodução da gravação de uma tela de agente aleatória.

  • Na reprodução de um contato:

    • A reprodução se inicia com a gravação que incluir pós-atendimento ou com a marcação de tempo mais antiga de início da gravação.

    • Nos segmentos subsequentes, a reprodução utiliza a gravação de um agente que estava presente no segmento anterior. Se esta gravação não existir, a reprodução utilizará a gravação de tela com a marcação de tempo mais antiga de início da gravação. Isso poderá resultar em reprodução da gravação de uma tela de agente aleatória.

Sim. É possível utilizar as APIs Mascarar e Desmascarar correspondentes ao Multi-ACD (Open).