Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

CXone Mpower Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) permite que você aproveite CXone Mpower gravação na nuvem e aplicativos de negócios enquanto ainda usa seu sistema de telefonia existente. Seu sistema de telefonia pode estar na nuvem ou no local.

Etapa 1: prepare o local. Examine as implantações com suporte e implemente diretrizes para o ambiente do seu local.

Etapa 2: pré-requisitos para trabalhar com o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

  • Em Tenant Management:

    • Defina uma licença para o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) nas opções do aplicativo Recording. Escolha Gravações de Externo Fonte - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) ou Gravação lado a lado - Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

    • Selecione pelo menos um provedor de telefonia terceirizado: Avaya, Cisco ou ambos.

  • Em Permissões de gravação, ative a permissão Configuração de telefonia de terceiros.

Etapa 3: Em CXone Mpower, configure a conectividade ao seu sistema de telefonia de terceiros.

Para gravar chamadas telefônicas de terceiros, seus sistemas de telefonia precisam ser configurados para permitir:

Após a implantação, todas as opções CXone Mpower Recording estarão disponíveis.

O Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) suporta o seguinte:

  • Gravar interações de voz e tela. Existem várias maneiras de registrar interações.

    Para gravação de tela, o parâmetro ScreenAgent RESOLVE_USER configuration deve ser configurado com o valor oslogin.

  • Aprimorar chamadas gravadas com metadados e campos de dados comerciais.

  • Armazenar e gerenciar mídias gravadas.

  • Importar e gerenciar informações de funcionários e registrar contas.

  • Importar e gerenciar de informações do dispositivo (para ramais).

  • Usar aplicativos CXone Mpower para interações de sistemas de telefonia de terceiros.

Opções de conectividade suportadas

Um sistema de telefonia Avaya pode incluir os seguintes tipos de interface:

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Avaya de uma das seguintes maneiras:

  • TSAPI somente com DMCC

  • TSAPI somente com SIPREC

  • TSAPI com SIPREC e DMCC

Essa solução suporta somente o método SSCFechado Conferência de uma única etapa DMCC, enquanto os métodos MRFechado Múltiplo registro e SOFechado Observação de serviço não são compatíveis.

Você pode usar um discador externo com o sistema de telefonia Avaya. Nesse caso, crie um sistema de telefonia adicional para cada interface de discador - Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

CXone Recording é oficialmente reconhecido como compatível com o Avaya Communication Manager 10.1 e 10.2.

Um sistema de telefonia Cisco oferece suporte a duas configurações:

  • A gravação baseada em telefone IP (BiB) requer qualquer um destes SBCs: Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus

  • A gravação baseada em rede (NBR) requer ambos Cisco CUBE/vCUBE e um dos SBCs adicionais: CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet)ou Ribbon (Sonus)

O sistema de telefonia Cisco pode incluir os seguintes tipos de interface:

  • Interface CTI: Cisco JTAPI (obrigatório)

  • Interface CTI: servidor Cisco CTI (opcional; várias interfaces podem ser incluídas)

  • Interface CTI: Cisco UCCX CTI (opcional; várias interfaces podem ser incluídas)

  • Interface de mídia Cisco CUBE: Não é necessário definir essa interface

  • O discador externo UCCE/UCCX pode ser usado com o sistema Cisco sem nenhuma configuração adicional, pois é suportado imediatamente.

As interfaces podem ser configuradas em um sistema de telefonia Cisco de uma das seguintes maneiras:

  • JTAPI

  • JTAPI e um ou mais servidores Cisco CTI

  • JTAPI e um ou mais servidores Cisco UCCX CTI

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) é oficialmente certificado e reconhecido pela Cisco como compatível com o CUCM 14 e 15.

Um sistema de telefonia da Genesys pode incluir os seguintes tipos de interface:

O sistema de telefonia da Genesys inclui os tipos de interface Genesys SIP Server e SIPREC que podem ser configurados em conjunto com o AudioCodes SBC.

Um sistema de telefonia Microsoft Teams pode incluir o seguinte tipo de interface:

  • Microsoft Teams (NiCE BOT de gravação)

A interface Microsoft Teams gerencia eventos de chamada CTIFechado Computer Telephony Integration – qualquer tecnologia que permite a integração de interações em computadores e telefones. e mídia de chamada.

Formato de gravação:

A gravação MONO ou STEREO é suportada, dependendo da licença.

Aviso de implantação:

Depois de criar o sistema e a interface de telefonia Microsoft Teams, é necessário implantar o Microsoft Teams NiCE BOT de gravação na conta Azure NiCE. Essa implantação é tratada pela equipe de implantação NiCE.

Aplicativos Admin suportados

Os seguintes CXone Mpower Admin Aplicativos são suportados no Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Recording: Telefonia de terceiros, políticas de gravação e dados comerciais

  • Admin: Funcionários, Teams e Grupos

  • Configurações de Segurança

  • Cloud Storage

  • Portal de upload em massa

Se você não usar o CXone Mpower ACD, poderá receber um erro ao tentar visualizar certas partes desses apps suportados. Por exemplo, a guia Configurações de contato de uma equipe não será exibida, pois essa guia contém configurações relacionadas à ACD.

Aplicativos de negócios suportados

Os seguintes aplicativos CXone Mpower são suportados no Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Interactions

    competências e disposições não são exibidas nos resultados da pesquisa. Quando um contato inclui gravações estéreo e mono, a reprodução de todo o contato será mono.

  • Quality Management para My Zone e Quality Planner

    Não é possível gerar um plano de qualidade de acordo com a competência ou disposição para usuários do Multi-ACD (Open). Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

  • Interaction Analytics

    Há suporte para um único idioma por locatário.

  • Performance Management (Standalone)

    Nenhum dado é exibido em widgets relacionados ao ACD.

  • Reporting e Legacy Dashboard para gerenciamento de qualidade e dados relacionados à gravação.

Autoridades de certificação compatíveis com o SIPREC

A lista a seguir inclui as autoridades de certificação (CAs) suportadas a partir das quais os clientes podem obter o certificado TLSFechado Segurança da camada de transporte. Um protocolo que fornece segurança de ponta a ponta para dados enviados entre aplicativos. necessário para SIPREC integração (gravação de sessão) com Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Os certificados emitidos por essas CAs confiáveis garantem uma comunicação segura e compatível entre a infraestrutura de gravação do cliente e a plataforma CXone.

  • DigiCert

  • AAA

  • FNMT-RCM

  • ACCV

  • Actalis

  • AffirmTrust

  • Amazon

  • ANF Autoridad de Certificación

  • Atos

  • Autoridad de Certificación Firmaprofesional

  • BJCA

  • Passe de compra

  • Disig

  • Certamente

  • Certigna

  • Certum

  • ACCP

  • CommScope

  • COMODO / Sectigo

  • D-CONFIANÇA

  • Microsec (e-Szigno)

  • emSign

  • Confiar

  • Entrust.net

  • GDCA

  • GlobalSign

  • CONFIANÇA GLOBAL

  • GoDaddy / Starfield

  • Serviços de confiança do Google (GTS)

  • HARICA

  • Instituições acadêmicas e de pesquisa helênicas

  • HiPKI

  • Correio de Hong Kong

  • IdenTrust

  • ISRG (Vamos Criptografar)

  • Izenpe

  • Microsoft

  • NAVER

  • Bloqueio de rede

  • OISTE / WISeKey

  • QuoVadis

  • RootCA (Genérico/Desconhecido)

  • Seguro Global

  • SecureSign

  • Confiança Segura

  • SECOM (Comunicação de Segurança)

  • SSL.com

  • Sinal suíço

  • SZAFIR

  • Sistemas T (T-TeleSec)

  • Telia

  • TeliaSonera

  • TrustAsia

  • Onda de confiança

  • TÜBİTAK

  • TunTrust

  • TWCA

  • UCA

  • USUÁRIOTrust / Sectigo

  • vTrus

  • XRamp

Tempo de empacotamento suportado

Para garantir a compatibilidade com CXone Recording em todas as integrações, configure qualquer ambiente de telefonia ou componente responsável pela transcodificação para usar um tempo de empacotamento (ptime) de 20 milissegundos para chamadas gravadas. Este é o único valor ptime atualmente suportado pelo gravador.

Usando o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) junto com o CXone Mpower ACD

Quando você implanta Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) com CXone Mpower ACD (lado a lado), todos os aplicativos são habilitados para o locatário com base nas licenças adquiridas.

No entanto, os usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) podem usar somente os aplicativos com suporte para o Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), incluindo Recording, Quality Management, Interaction Analytics e Performance Management (Standalone). Se os usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) forem atribuídos a funções que incluem aplicativos sem suporte do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), eles poderão acessar o aplicativo, mas nenhum dado estará disponível.

Para garantir uma experiência de usuário ideal para os usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), é recomendável que os administradores configurem funções específicas para os usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Essas funções devem incluir somente os aplicativos suportados pelo Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). É recomendável que os nomes dessas funções incluam Open para distingui-las das funções gerais do CXone Mpower. Somente essas funções devem ser atribuídas aos usuários do Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) usuários devem ter uma conta de gravação definida no aplicativo CXone Mpower Admin.

Perguntas frequentes

Não há suporte para o login em ambos os CXone Mpower e Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) não é suportado.

Sim. Para usar dados comerciais do sistema de telefonia de terceiros de um cliente, defina dados comerciais para Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Para Avaya: Avaya TSAPI com SIPREC ou Avaya TSAPI com SIPREC e DMCC para chamadas internas; Avaya TSAPI com DMCC.

Para Cisco: somente CUCM (JTAPI); CUCM (JTAPI) com CUCCE (Servidor CTI); CUCM (JTAPI) com CUCCX (Servidor CTI).

A Avaya oferece suporte aos métodos de gravação SIPREC e DMCC (Single Etapa Conference) com Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) integração com a Cisco oferece suporte à gravação ativa SIP por meio do Cisco NBR. Há suporte para o gateway preferido com um CUBE/vCUBE e os métodos Built-in-Bridge (BiB) preferidos pelo telefone.

Sim. CUBE/vCUBE é necessário para gravação de gateway NBR. Além disso, para o gateway NBR e o telefone preferencial, um CUBE ou outro SBC suportado é necessário como um SBC do cliente para lidar com a criptografia SIP sobre TLS e SRTP na Internet pública.

Não, o Cisco Webex Calling e o Cisco Webex-CC não são suportados. No entanto, o Cisco Webex-CCE e o Cisco Webex Calling DI (instância dedicada) são suportados.

Somente o SSC é suportado.

Os métodos de conexão segura incluem VPN/IPsec para interfaces CTI, Avaya TLS 1.2 para CTI e SIPS/SRTP para mídia usando um SBC do cliente. VPN para a parte de mídia (SIP/RTP) não é suportada.

Atualmente, apenas a Internet pública é suportada. No entanto, o suporte para SD-WAN, AWS Direct Connect e AWS PrivateLink está no roteiro Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Cada instância de CTI JTAPI do CUCM em cada data center (seja assinante ou editor) requer um endereço IP público. Os números de porta JTAPI são fixos. O cliente JTAPI do CUCM pode oferecer suporte a até 6 endereços IP: um para o editor do CUCM e até cinco para assinantes do CUCM.

Para instâncias CTI do UCCE Call Generator (CG), é necessário um IP público por instância com Port Address Translation (PAT) ou dois sem ele. Os números de porta CG são configuráveis. O cliente UCCE CG pode usar dois endereços IP: um para o CG ativo e outro para o CG em standby. Várias interfaces CG podem ser configuradas para várias instâncias do UCCE.

Sim. Você pode usar os discadores Avaya POM, Alvaria (Aspect) com Avaya DMCC e Cisco UCCE/UCCX. Se estiver usando POM ou Alvaria, crie um sistema de telefonia com discador separado com uma interface de discador único.

Sim, Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) para Avaya requer várias licenças:

  • Licença TSAPI: Uma para cada dispositivo monitorado.

  • Licença DMCC: uma para cada dispositivo gravador, com base no número máximo de agentes simultâneos.

  • Ramais virtuais: para o número máximo de chamadas simultâneas, mais 20% adicionais para lidar com capacidade extra.

  • O Analytics é compatível apenas com gravações estéreo. Ele é compatível com Avaya, SIPREC e Cisco.

  • Ele não é compatível com gravação do Avaya DMCC.

  • O QM Advanced e o Interaction Analytics não são compatíveis quando o DMCC é usado para chamadas externas.

Sim. O Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) é totalmente redundante com alta disponibilidade contínua em todos os componentes da solução. O suporte para redundância é perfeito. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) suporta Multi-AZ com duas zonas de disponibilidade AWS.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) suporta monitoramento em tempo real de voz e tela usando o aplicativo CXone Supervisor. Ele é compatível com agentes de contact center com as integrações Avaya, Cisco ou Genesys.

O Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) usa gravação baseada em interações. A gravação total não é suportada.

No passado, quando a conectividade CTI era menos confiável, a gravação independente de CTI (também conhecida como Gravação Total) era necessária para garantir que nenhuma gravação fosse perdida devido a falhas de CTI. Hoje, com a resiliência significativamente aprimorada dos sistemas de telefonia modernos e a robustez aprimorada dos componentes CTI do CXone Mpower Engagement Hub, a continuidade dos negócios é inerentemente mantida. Como resultado, os métodos de gravação independentes de CTI não são mais necessários ou recomendados.

  • Nas chamadas internas entre diversos agentes, entre os quais pelo menos dois possuem gravações de tela:

    • A reprodução de segmentos se inicia com a gravação de tela do agente que efetuou o pós-atendimento.

    • Caso não haja pós-atendimento, a reprodução se inicia com a gravação de tela que tiver a marcação de tempo mais antiga de início da gravação. Isso poderá resultar em reprodução da gravação de uma tela de agente aleatória.

  • Na reprodução de um contato:

    • A reprodução se inicia com a gravação que incluir pós-atendimento ou com a marcação de tempo mais antiga de início da gravação.

    • Nos segmentos subsequentes, a reprodução utiliza a gravação de um agente que estava presente no segmento anterior. Se esta gravação não existir, a reprodução utilizará a gravação de tela com a marcação de tempo mais antiga de início da gravação. Isso poderá resultar em reprodução da gravação de uma tela de agente aleatória.

Sim. É possível utilizar as APIs Mascarar e Desmascarar correspondentes ao Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).