APIs de mascaramento e desmascaramento

Essa API está disponível para usuários do Engagement Hub com funcionalidade de gravação de voz ou tela. Se você estiver usando CXone Mpower ACD, consulte o API do agente no portal da Comunidade de Desenvolvedores.

Para clientes que não usam o API de máscara de Público ou precisam de uma solução de failover, Data Policies dentro do Interactions Hub são recomendados. Data Policies gerenciar a conformidade e os riscos automatizando o tratamento de dados confidenciais. Isso inclui a exclusão de interações que contenham informações confidenciais, como violações de PCI ou privacidade. A configuração Data Policies serve como uma solução provisória ou permanente para manter a privacidade e a segurança dos dados.

As APIs de mascaramento e desmascaramento permitem mascarar gravações de voz e tela quando um agente está coletando informações confidenciais e, em seguida, desmascarar a gravação. A capacidade de mascarar e desmascarar gravações ajuda as organizações a manter a conformidade com as regulamentações de privacidade e PCI. Essas APIs permitem mascarar e desmascarar gravações de maneira automática ou manual. Você envia uma solicitação de mascaramento ou desmascaramento para um usuário específico. Os segmentos mascarados em gravações de chamadas são intencionalmente silenciosos. Esse é o comportamento esperado quando o mascaramento é aplicado e não indica um erro do sistema, chamada em espera ou falha de gravação. O Player fornece uma indicação visual quando o mascaramento está ativo.

Uma chamada para a API de mascaramento interrompe a gravação de voz e tela de cada participante da chamada com o agente que possui o ID de usuário especificado.

  • A chamada da API pode ser solicitada independentemente de a chamada estar sendo gravada ou não. Nenhuma ação ocorrerá se a chamada não estiver sendo gravada. Os agentes podem ser treinados para sempre mascarar uma chamada ao coletar dados confidenciais, mesmo se acharem que a chamada não está sendo gravada. Isso ocorre porque uma chamada pode ser gravada a partir de uma solicitação iniciada pelo administrador ou de uma das Aplicativos do agente sem o conhecimento do agente.

  • Se o agente estiver participando de mais de uma chamada ativa com um cliente, a chamada de API mascarará a última chamada na qual ele ingressou.

Uma chamada para a API de desmascaramento retoma a gravação de voz e tela da chamada. Nenhuma ação ocorre quando:

  • A chamada não estava sendo gravada quando o mascaramento foi solicitado.

  • Um evento de parada de gravação foi recebido durante a operação de mascaramento.

A documentação das APIs de mascaramento e desmascaramento está disponível no portal da comunidade de desenvolvedores .

Antes que você comece

Você pode testar CXone Mpower APIs no portal do desenvolvedor . Efetue login com uma conta CXone Mpower e faça solicitações com o locatário da sua conta.

Para começar a usar as APIs, você deve se registrar no NiCE para receber credenciais válidas usadas para autenticação. Revise a página Introdução no portal do desenvolvedor para obter instruções.

Uso dessas APIs

Entidade: para mascarar ou desmascarar uma gravação, você precisa da permissão Pesquisa e Reprodução > APIs > API de Mascaramento multi-ACD.

Gravações de máscara

Mascare a gravação de voz e tela com ruído branco para o ID de usuário do agente fornecido. Você deve emparelhar uma solicitação de marcaramento com uma solicitação de desmascaramento.

Método: POST

Endpoint: /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask

Parâmetros:

userId*:

string

ID de usuário do agente a ser mascarado.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Resposta

  • Status 200-Operação bem-sucedida. A chamada está sendo mascarada.

  • Status 202-Operação em andamento. A solicitação de mascaramento foi aceita e está sendo processada.

  • Status 401 - O usuário solicitante não conseguiu se autenticar.

  • Status 403 – O usuário solicitante não está autorizado a realizar a operação.

  • Status 404-Não encontrado. Nenhuma interação ativa foi encontrada para o agente solicitado.

  • Status: 422-A operação não é suportada para chamadas internas.

  • Status 425 - A interação é bloqueada durante o processamento de uma solicitação anterior de mascaramento/desmascaramento. A solicitação de mascaramento não pode ser atendida enquanto o serviço está ocupado com a solicitação anterior.

  • Status 500-Interna erro de servidor.

  • Status 504 – A solicitação atingiu o tempo limite.

Desmascarar gravações

Desmascare a gravação de voz e tela do ID de usuário do agente fornecido.

Método: POST

Endpoint: /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask

Parâmetros:

userId*:

string

ID de usuário do agente a ser desmascarado.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Resposta

  • Status 200-Operação bem-sucedida. A chamada está sendo desmascarada.

  • Status 202-Operação em andamento. A solicitação de desmascaramento foi aceita e está sendo processada.

  • Status 401 - O usuário solicitante não conseguiu se autenticar.

  • Status 403 – O usuário solicitante não está autorizado a realizar a operação.

  • Status 404-Não encontrado. Nenhuma interação ativa encontrada para o agente solicitado.

  • Status: 422-A operação não é suportada para chamadas internas.

  • Status 425 - A interação é bloqueada durante o processamento de uma solicitação anterior de mascaramento/desmascaramento. A solicitação de desmascaramento não pode ser atendida enquanto o serviço está ocupado com a solicitação anterior.

  • Status 500-Interna erro de servidor.

  • Status 504 – A solicitação atingiu o tempo limite.