CXone Mpower AppLink

AppLink é uma solução que permite que você aproveite CXone Mpower aplicativos de negócios enquanto ainda usa NICE Engage gravação conectada a qualquer ACD. Use o AppLink para importar usuários, mídia, metadados e dados da empresa de Engage para CXone Mpower.

AppLink não é aplicável a soluções Engage QM Integrated.

AppLink não se destina a soluções de conformidade. Existe a possibilidade de que menos de 1% das chamadas não sejam importadas para CXone Mpower.

Estas diretrizes são relevantes apenas para os usuários do AppLink.

Arquiteturas de Engage suportadas

AppLink oferece suporte a estas arquiteturas de Engage para implantações locais e na nuvem:

• Engage autônomo

• Engage para ambientes com vários data centers (MDC)

• Engage com suporte para o SQL Always On

• Engage para ambientes multilocatário (O AppLink não suporta vários sistemas Engage conectados a um único locatário do CXone Mpower.)

Importando usuários

• AppLink importa apenas usuário do Engage que foram definidos como agentes. Todos os outros tipos de usuários, tais como usuários corporativos e administradores, devem ser definidos diretamente no Centro de Usuários CXone Mpower. Eles não são extraídos do Engage, exceto se também tiverem um perfil de agente. Consulte Funcionários.

• Todos os agentes importados do Engage devem ter um endereço de e-mail listado no Engage. Os agentes sem um endereço de e-mail não são criados no CXone Mpower e suas chamadas não são importadas.

• Os usuários no Engage definidos com vários agentes são importados para o CXone Mpower como um agente único.

• Você pode carregar equipes usando a ferramenta Carregamento de funcionários em massa. Eles não são sincronizados automaticamente com CXone Mpower.

• As interações carregadas do Engage para gravação básica de chamadas não estão associadas aos agentes listados no CXone Mpower.

• As interações com usuários não mapeados de Engage não estão associadas aos agentes listados no CXone Mpower.

• Somente as interações que contêm informações do agente são importadas para CXone Mpower.

Importando dados comerciais

• O AppLink pode importar até 50 campos de dados corporativos (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos).

• Após o processo de importação inicial, quaisquer campos de dados corporativos adicionais criados devem ser inseridos manualmente em ambos Engage e CXone Mpower. Depois que os campos forem criados em ambos os sistemas, você poderá importar os dados comerciais novos ou atualizados do Engage até CXone Mpower por meio do servidor DEF.

Importar gravações

AppLink importa somente as chamadas que foram gravadas no Engage após a configuração doAppLink. Se você quiser importar chamadas que foram gravadas até 7 dias antes da instalação, informe seu Representante de contas ou DEF Professional Services imediatamente após a instalação do AppLink. A equipe de suporte pode importar chamadas do Engage que foram gravadas até 7 dias antes da sua solicitação. Por exemplo, se você fizer a solicitação 2 dias após a instalação do AppLink, eles poderão importar chamadas gravadas até 5 dias antes da instalação.

AppLink não importa chamadas se:

• As chamadas não são arquivadas com êxito

• As chamadas não têm pacotes de áudio válidos para reprodução

• As chamadas têm uma duração muito curta (2 segundos ou menos)

• As chamadas são inválidas

• As chamadas contêm exceções ou erros, mesmo que tenham sido gravadas parcialmente

Reproduzir gravações importadas

Ao reproduzir gravações importadas em CXone Mpower, o player CXone Mpower não exibe indicações de pausa e retomada para a gravação.

Aplicativos

• Recursos em tempo real, como monitoramento em tempo real e autenticação em tempo real, não são suportados no CXone Mpower para usuários do AppLink.

• Comentários, anotações e categorizações criadas no Engage não são importados para o CXone Mpower.

• O controle de acesso baseado em função (RBAC) do CXone Mpower por competência não é aceito no CXone Mpower para usuários do AppLink.

• Um Plano de Qualidade por habilidade não pode ser gerado no CXone Mpower para usuários do AppLink. Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

• Você pode procurar e reproduzir gravações importadas no aplicativo Interactions. Consulte Interações: Pesquisa e Reprodução.

Perguntas frequentes