CXone AppLink

O CXone AppLink permite que você aproveite os aplicativos corporativos CXone enquanto ainda usa a gravação NICE Engage conectada a qualquer ACD. Use o CXone AppLink para importar usuários, mídia, metadados e dados da empresa do NICE Engage para o CXone.

O CXone AppLink não é aplicável a soluções Engage QM Integrated.

Estas diretrizes são relevantes apenas para os usuários do CXone AppLink.

Arquiteturas do NICE Engage com suporte

O CXone AppLink tem suporte para estas arquiteturas NICE Engage para implantações locais e na nuvem:

  • NICE Engage autônomo

  • NICE Engage para ambientes com vários data centers (MDC)

  • NICE Engage com suporte para o SQL Always On

  • NICE Engage para ambientes multilocatário (o CXone AppLink não suporta vários sistemas NICE Engage conectados a um único locatário do CXone.)

Importando usuários

  • A criação de agentes ou a atualização de informações existentes de agente, como nome ou e-mail, devem ser feitas no NICE Engage, e não no CXone.

  • A desativação ou exclusão de um agente deve ser feita tanto no NICE Engage como no NICE CXone.

  • CXone AppLink importa apenas usuário do NICE Engage que foram definidos como agentes. Todos os outros tipos de usuários, tais como usuários corporativos e administradores, devem ser definidos diretamente no Centro de Usuários CXone. Eles não são extraídos do NICE Engage, exceto se também tiverem um perfil de agente. Consulte Funcionários.

  • As interações carregadas do NICE Engage para gravação básica de chamadas não estão associadas aos agentes listados no CXone.

  • As interações com usuários não mapeados do NICE Engage não estão associadas aos agentes listados no CXone.

  • Todos os agentes importados do NICE Engage devem ter um endereço de e-mail listado no NICE Engage. Os agentes sem um endereço de e-mail não são criados no CXone e suas chamadas não são importadas.

  • Os usuários no NICE Engage definidos com vários agentes são importados para o CXone como um agente único.

  • Você pode carregar equipes usando a ferramenta Carregamento de funcionários em massa. Elas não são sincronizadas automaticamente com o CXone.

  • Somente as interações que contêm informações do agente são importadas para o CXone.

Importando dados comerciais

  • O CXone AppLink pode importar até 50 campos de dados corporativos (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos).

  • Após o processo de importação inicial, quaisquer campos de dados corporativos adicionais criados devem ser inseridos manualmente tanto no NICE Engage quanto no CXone. Depois que os campos forem criados em ambos os sistemas, você poderá importar os dados comerciais novos ou atualizados do NICE Engage para o CXone por meio do servidor DEF.

Importar gravações

CXone AppLink importa somente as chamadas que foram gravadas no NICE Engage após a configuração doCXone AppLink. Se você quiser importar chamadas que foram gravadas até 7 dias antes da instalação, informe seu Representante de Contas do CXone ou DEF Professional Services imediatamente após a instalação do CXone AppLink. A equipe de suporte pode importar chamadas do NICE Engage que foram gravadas até 7 dias antes da sua solicitação. Por exemplo, se você fizer a solicitação 2 dias após a instalação do CXone AppLink, eles poderão importar chamadas gravadas até 5 dias antes da instalação.

Reproduzir gravações importadas

Ao reproduzir gravações importadas em CXone, o player CXone não exibe indicações de pausa e retomada para a gravação.

Aplicativos

  • Recursos em tempo real, como monitoramento em tempo real e autenticação em tempo real, não são suportados no CXone para usuários do CXone AppLink.

  • Comentários, anotações e categorizações criadas no NICE Engage não são importados para o CXone.

  • O controle de acesso baseado em função do CXone (RBAC) por habilidade não é suportado no CXone para usuários do CXone AppLink.

  • Um Plano de Qualidade por habilidade não pode ser gerado no CXone para usuários do CXone AppLink. Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

  • Você pode procurar e reproduzir gravações importadas no aplicativo Interactions. Consulte Interações: Pesquisa e Reprodução.

Perguntas frequentes

Se quiser adicionar um novo campo de dados corporativos após a implantação do CXone AppLink, você deve configurar o campo manualmente no NICE Engage e no CXone com o mesmo nome e tipo de campo. Veja Dados comerciais.

Estas são as diretrizes de dados corporativos:

  • Até um total de 50 campos de dados corporativos

  • 35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos

  • Valores alfanuméricos são aceitáveis apenas em campos de texto

  • Os limites de tamanho são:

    • Para um campo de nome de exibição: 128 caracteres

    • Para um campo de nome: 38 caracteres

    • Para um valor de string: entre 1 e 4.000 caracteres

  • Os valores numéricos devem ser números inteiros e 4 bytes

Qualquer usuário que não esteja definido como um agente no NICE Engage deve ser configurado manualmente na Central de usuários do CXone com a função e as permissões relevantes. Consulte Funcionários.

Sim. Como o NICE Engage continua a gravar chamadas da transição, os agentes devem ser mantidos no NICE Engage e no CXone. Os agentes devem ser criados, editados e excluídos no NICE Engage e sincronizados com o CXone.

CXone AppLink importa somente as chamadas que foram gravadas no NICE Engage após a configuração doCXone AppLink. Se você quiser importar chamadas que foram gravadas até 7 dias antes da instalação, informe seu Representante de Contas do CXone ou DEF Professional Services imediatamente após a instalação do CXone AppLink. A equipe de suporte pode importar chamadas do NICE Engage que foram gravadas até 7 dias antes da sua solicitação. Por exemplo, se você fizer a solicitação 2 dias após a instalação do CXone AppLink, eles poderão importar chamadas gravadas até 5 dias antes da instalação.

Sim. Você pode ajustar as regras de arquivamento e retenção (chamadas de políticas de Gerenciamento do Ciclo de Vida no CXone) em cada ambiente conforme necessário.

Não. Os metadados e a mídia são importados para o CXone para CXone Quality Management e Interaction Analytics.

Sim. CXone AppLink carrega dados para ambos os segmentos e chamadas completas.

Atualmente, o Servidor DEF não lida com atualizações de dados comerciais pós-chamada.

O CXone AppLink é compatível com as versões 6.7 e posteriores do NICE Engage e 7.x do NICE Engage.

Exibições, Equipes, Funções e Permissões podem ser configuradas para usuários depois de serem importadas com o CXone AppLink.

Sim, você pode enviar vários e-mails de autenticação no Portal de Upload em Massa. Veja Registros de Upload em Massa.