CXone AppLink

O CXone AppLink permite que você aproveite os CXoneaplicativos corporativos enquanto ainda usa a gravação NICE Engage conectada a qualquer ACD. Use o CXone AppLink para importar usuários, mídia, metadados e dados da empresa de NICE Engage para CXone.

O CXone AppLink não é aplicável a soluções Engage QM integrado.

Estas diretrizes são relevantes apenas para os usuários do CXone AppLink.

Arquiteturas do NICE Engage com suporte

O CXone AppLink tem suporte para estas arquiteturas NICE Engage para implantações locais e na nuvem:

• NICE Engage autônomo

• NICE Engage para ambientes com vários data centers (MDC)

• NICE Engage com suporte para o SQL Always On

• NICE Engage para ambientes multilocatário (O CXone AppLink não suporta vários sistemas NICE Engage conectados a um único locatário do CXone.)

Importando usuários

• CXone AppLink importa apenas usuário do NICE Engage que foram definidos como agentes. Todos os outros tipos de usuários, tais como usuários corporativos e administradores, devem ser definidos diretamente no Centro de Usuários CXone. Eles não são extraídos do NICE Engage, exceto se também tiverem um perfil de agente. Consulte Funcionários.

• As interações carregadas do NICE Engage para gravação básica de chamadas não estão associadas aos agentes listados no CXone.

• As interações com usuários não mapeados do NICE Engage não estão associadas aos agentes listados no CXone.

• Todos os agentes importados do NICE Engage devem ter um endereço de e-mail listado no NICE Engage. Os agentes sem um endereço de e-mail não são criados no CXone e suas chamadas não são importadas.

• Os usuários no NICE Engage definidos com vários agentes são importados para o CXone como um agente único.

• Você pode carregar equipes usando a ferramenta Carregamento de funcionários em massa. Eles não são sincronizados automaticamente com CXone.

• Somente as interações que contêm informações do agente são importadas para CXone.

Importando dados comerciais

• O CXone AppLink pode importar até 50 campos de dados corporativos (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos).

• Após o processo de importação inicial, quaisquer campos de dados corporativos adicionais criados devem ser inseridos manualmente em ambos NICE Engage e CXone. Depois que os campos forem criados em ambos os sistemas, você poderá importar os dados comerciais novos ou atualizados do NICE Engage até CXone por meio do servidor DEF.

Importando gravações

CXone AppLink importa somente as chamadas que foram gravadas no NICE Engage após a configuração doCXone AppLink. Se você quiser importar chamadas que foram gravadas até 7 dias antes da instalação, informe seu Representante de Contas do CXone ou DEF Professional Services imediatamente após a instalação do CXone AppLink. A equipe de suporte pode importar chamadas do NICE Engage que foram gravadas até 7 dias antes da sua solicitação. Por exemplo, se você fizer a solicitação 2 dias após a instalação do CXone AppLink, eles poderão importar chamadas gravadas até 5 dias antes da instalação.

Reproduzindo gravações importadas

Ao reproduzir gravações importadas em CXone, o player CXone não exibe indicações de pausa e retomada para a gravação.

Aplicativos

• Recursos em tempo real, como monitoramento em tempo real e autenticação em tempo real, não são suportados no CXone para usuários do CXone AppLink.

• Comentários, anotações e categorizações criadas no NICE Engage não são importados para o CXone.

• O controle de acesso baseado em função do CXone (RBAC) por habilidade não é suportado no CXone para usuários do CXone AppLink.

• Um Plano de Qualidade por habilidade não pode ser gerado no CXone para usuários do CXone AppLink. Você pode criar um Plano de Qualidade de acordo com um campo de dados corporativos se a habilidade estiver preenchida nesse campo.

• Você pode procurar e reproduzir gravações importadas no aplicativo Interactions. Consulte Interações: Pesquisa e Reprodução.

Perguntas frequentes