Configurar um chat ao vivo do Digital simplificado para um agente virtual

Você pode usar um canal de bate-papo digital ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real com qualquer agente virtual de texto compatível. Uma implementação completa de um canal de chat ao vivo inclui alguns recursos que podem não ser necessários ao testar um agente virtual de texto ou para uma implementação simplificada do Digital Experience. As instruções nesta página permitem que você configure um canal de chat ao vivo sem esses recursos. Isso resulta em uma experiência simplificada de bate-papo ao vivo do digital.

Você pode usar a configuração simplificada de chat ao vivo com implementações de agentes virtuais ou para testar implementações que serão usadas com agentes reais. No entanto, não é uma configuração completa e algumas funcionalidades são perdidas com a simplificação. Se o canal for usado por agentes virtuais e reais e você precisar de uma implementação completa do canal de chat ao vivo, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Diferenças na configuração simplificada

Uma configuração completa da janela de chat ao vivo que aparece no seu site tem dois recursos que você pode alterar ou desativar ao usá-la com um agente virtual. Os recursos são necessários ao usar chat ao vivo com agentes reais. No entanto, ao usar o chat ao vivo com agentes virtuais, eles não são necessários porque o agente virtual está sempre disponível e pronto para responder imediatamente. Os recursos são:

  • Um ponto mostrando o status online (verde) ou offline (vermelho) para indicar a disponibilidade do agente. Você pode configurar isso para sempre mostrar verde.

    Um exemplo de janela de chat minimizada com um ponto vermelho indicando que nenhum agente está disponível.

  • Uma sobreposição que pode ser usada para exibir mensagens para os contatos. Muitas vezes, isso é usado para informar aos contatos que um agente responderá em breve. Você pode desativar isso se não precisar exibir mensagens para os contatos que estão interagindo com agentes virtuais.

    Uma janela de chat aberta exibindo uma mensagem informando que um agente estará disponível em breve.

Se as conversas neste canal forem encaminhadas para agentes reais, esses recursos são recomendados. Eles não podem ser desativados durante a parte do agente virtual da interação e posteriormente reativados dinamicamente para o agente real. Eles devem ser ativados ou desativados durante toda a interação.

Além dos dois recursos já mencionados, a configuração simplificada afeta os relatórios no canal de chat ao vivo. Uma configuração completa do chat ao vivo inclui a criação de uma conta de funcionário pseudo-agente no CXone. A conta está associada ao canal, mas não a um agente real. Isso permite que o CXone rastreie informações do Digital Experience associadas à conta de pseudo-agente para fins de relatório. A configuração simplificada do Canal ao vivo não inclui uma conta de pseudo-agente por padrão, portanto as informações de relatório não estarão disponíveis. Você pode configurar uma conta de pseudo-agente se precisar dessas informações.

Conclua as etapas desta página além de configurar a integração do seu agente virtual de texto no Hub de Agente Virtual.

Pré-requisitos

Antes de configurar um canal de chat ao vivo do digital, você deve:

Configurar um canal de chat ao vivo

Depois de confirmar que os pré-requisitos foram atendidos, você poderá configurar o canal de chat ao vivo. Você pode fazer isso no CXone ACD aplicativo. Você precisa:

  1. Adicionar o canal de chat ao vivo.
  2. Criar uma ACDcompetência digital para usar nesse canal. O CXone requer competências ACD para todos os pontos de contato, inclusive aqueles para uso com agentes virtuais.
  3. Configurar o ponto de contato digital para que o canal de chat ao vivo use o script digital existente e a competência digital que você criou.
  4. Personalizar a aparência da janela pop-up de chat do canal.

Disponibilizar um canal de chat ao vivo 24 horas por dia/7 dias por semana

Remover o ponto indicador online um canal não afeta a disponibilidade do ponto em outros canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de chat ao vivo. Depois de desativar o ponto indicador online para esse canal, ele não poderá ser reativado dinamicamente. Para reativar o recurso, você deve remover a linha de código adicionada nas etapas a seguir.

Essas etapas exigem que você modifique a página da web onde a janela de chat estará localizada. Não conclua essas etapas no seu site ativo se a integração do agente virtual não estiver pronta para lançamento no seu ambiente de produção. Use uma página da web em um ambiente de teste. Quando seu agente virtual estiver pronto para entrar no ar, conclua estas etapas para o seu site ativo.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.
  2. Vá para Digital > Pontos de contato digitais.
  3. Clique em Chat na lista de tipos de canal na parte superior da página.

  4. Na página Meus canais, clique em Inicialização e teste do canal de chat ao vivo que você deseja modificar.

    A página Inicialização e teste com o código JavaScript para sua janela de chat ao vivo.
  5. Copie o código JavaScript da página Inicialização e teste.

  6. Adicione o código JavaScript copiado ao seu site. Em qualquer página onde você deseja que esse canal de chat esteja disponível, cole o código JavaScript copiado no cabeçalho da página. Mantenha a página da web aberta no seu editor de site.

  7. Copie a seguinte linha de JavaScript da página de ajuda:

    brandembassy('enableChatAlwaysOnline');

  8. No seu editor de site, cole a linha de JavaScript que você copiou na etapa anterior, logo acima da tag </script> do código que você adicionou na página Inicialização e teste. A imagem a seguir mostra onde colar o código:

    Um exemplo de código JavaScript de chat ao vivo com o novo código copiado localizado acima da tag de fechamento </script>.

    Saiba mais sobre esse recurso e outras maneiras de personalizar seus canais de chat digital na página Personalizar canais de chat usando o JavaScript.

  9. Salve suas alterações.
  10. Abra a página da web modificada em uma janela do navegador. Verifique se o ponto do indicador online está sempre verde. Você também pode verificar se a mensagem para os contatos não aparece na janela de chat.

Desativar a sobreposição de mensagens

Desativar a sobreposição de mensagens remove a capacidade de exibir mensagens para um cliente depois que ele estiver na fila. A sobreposição pode ser usada para exibir mensagens ao contato sobre coisas como tempo de espera estimado, posição atual na fila e assim por diante.

Removê-la de uma sobreposição de mensagem desse canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. não afeta a disponibilidade da sobre posição de mensagem em outros canais de chat ao vivo. Depois de desativar a sobreposição de mensagens para esse canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., ela não poderá ser reativado dinamicamente. Para reativar a sobreposição de mensagens, você deve remover a linha de código adicionada nas etapas a seguir.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneACD.
  2. Vá para Digital > Pontos de contato digitais.
  3. Clique em Chat na lista de tipos de canal na parte superior da página.
  4. Na página Meus canais, clique em Personalização do canal de chat ao vivo que você deseja modificar.

  5. Copie a seguinte linha de código:

    [data-selector="ACTIVITY_BAR"] {display: none !important}

  6. Cole o código copiado no campo CSS personalizado em Personalização (CSS e JS).
  7. Clique em Salvar.

Verifique o JSON com a ferramenta de espelhamento do Digital Experience

A ferramenta de espelhamento do JSON permite que você verifique o JSON para canais digitais baseados em chat, como o Chat em tempo realFechado Agentes e contatos interagem em tempo real. Isso é feito processando o JSON que você cola na janela da ferramenta. Se o JSON estiver formatado corretamente e contiver todos os parâmetros necessários, o script exibirá o resultado com base em seu JSON.

A ferramenta de espelhamento JSON consiste em um script personalizado e um canal digital de chat criado especificamente para uso com a ferramenta. O script foi projetado apenas para verificar o JSON colado na janela de chat. Ele não oferece suporte a interações com contatos.

Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON de duas maneiras:

  • Use a ferramenta configurada pela NICE CXone. Esta ferramenta usa um canal de chat em tempo real Digital, mas pode verificar JSON para qualquer canal digital. Você pode encontrar a ferramenta no seguinte URL:

    https://vah-client-app.s3.us-west-2.amazonaws.com/dfo/dfo-mirror.html Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito.

  • Configure uma ferramenta de espelhamento em seu próprio sistema. Você pode usar seu próprio Chat em tempo real ou outro canal digital e o script personalizado da ferramenta de espelhamento JSON que a NICE CXone fornece.

Você pode usar esquemas JSON para alguns tipos de mídia avançada com o Chat em tempo real digital. Esses esquemas estão disponíveis na ajuda online. Isso inclui mídias como imagens, respostas rápidas e URLs.

Configurar a ferramenta de espelhamento JSON

  1. Baixe o Digital Experiencescript de ferramenta de espelhamento e importe-o para o Studio.
  2. Adicione um canal de chat ao vivo do digital no CXone. Você não precisa configurar roteamento ou filas para o canal.
  3. Configure o canal para usar o script da ferramenta de espelhamento e uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD digital. Você pode usar qualquer competência ACD digital com a ferramenta de espelhamento, mas certifique-se de que aquela que você escolher não afete os relatórios da sua organização.
  4. Crie uma página da web para usar com a ferramenta. Essa é a página que conterá a janela de chat usada com a ferramenta de espelhamento. Ela não precisa ter nenhum outro conteúdo.
  5. Ative e inicialize o canal. Você não precisa personalizar o código JavaScript adicionado à página da web. Você pode fazer isso em seu computador local ou pode precisar carregar a página em um servidor Web.
  6. Abra a página da web em um navegador.
  7. Se solicitado, digite um nome no campo Seu nome na janela de chat e clique em Iniciar conversa.

  8. Cole o exemplo de JSON a seguir no campo de mensagem e pressione Enter para enviar uma mensagem de teste.

    {
 "prompts": [{ 
   "mediaSpecificObject": {  
	"dfoMessage": {  
	  "messageContent": {	
		"type": "PLUGIN",	 
		"payload": {	
			"elements": [{	  
				"id": "bf2521f4-5e85-413f-b6ed-815d1c3905f0",
	   			"type": "FILE",	   
				"filename": "photo.jpg",	  
				"url": "https://www.nice.com/-/media/niceincontact/layout/nice-logo-web-header/nice-web-logo.ashx",	   
				"mimeType": "image/jpeg"	   
				}	 
			   ]	   
			 } 	  
			}	
		  }	
		}  
	 } 
	]
}

  9. Após o envio da mensagem, você receberá o logotipo da empresa NICE como resposta na janela de chat, conforme mostrado na imagem a seguir.

    Uma janela de chat aberta exibindo a resposta esperada para o JSON de amostra.

Usar a ferramenta de espelhamento JSON

  1. Em um navegador da web, acesse o URL da página que contém a janela de Chat em tempo real da ferramenta de espelhamento.
  2. Clique na janela de Chat em tempo real.
  3. Se solicitado, digite um nome e clique em Enviar.

  4. Cole uma string JSON no campo de mensagem na janela de chat e pressione Enter para enviá-la. O script de espelhamento do Digital Experience conectado à janela de chat envia o JSON ao Digital Experience, que valida o JSON e responde. A resposta indica os resultados da validação:

    • Válida: a resposta é o resultado que parece ser o esperado.
    • Inválida: a resposta é uma mensagem de erro ou um resultado que não é esperado.