Indicar o resultado das interações no CXone Agent Integrated

Na janela Resultados do CXone Agent Integrated, você pode indicar o resultado das interações. Como você faz isso depende do tipo de interação, como chamada, chat, mensagem social, correio de voz e assim por diante. Também depende das configurações definidas pelo seu administrador. A indicação do resultado de uma interação pode ser obrigatória ou opcional. Há duas maneiras de indicar o resultado de uma interação: status e disposições.

Status

Os status indicam o resultado desses tipos de interações:

Você não pode atribuir status a chamadas ou correios de voz.

Há seis status possíveis: Novo, Aberto, Pendente, Escalado, Resolvido e Fechado. Não é possível alterar o status de uma interação depois que ela for definida como Fechado. Para editar o Status de uma interação, ela deve ser atribuída a você. Se você estiver visualizando uma interação, não poderá editar o Status.

Disposições

As disposições indicam o resultado de chamadas e correios de voz. Seu administrador também pode configurar disposições para qualquer tipo de interação. Por exemplo, se as disposições forem configuradas para sua competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de chat, você poderá atribuir a ela um status e uma disposição.

Elinor Dashwood é agente da Classics, Inc. Ela recebe uma ligação, um e-mail e uma mensagem do Facebook. Após a chamada, ela a atribuiu a uma disposição. Depois, ela abre o e-mail e resolve o problema do contato. Ela atribuiu o Status de Resolvido. Para a mensagem Facebook, os campos Status e Disposição são exibidos. Ela resolveu o problema do contato, mas quer ligar para ele mais tarde para garantir que o pedido foi atendido. Ela atribui à mensagem do Facebook um Status de Resolvido e uma Disposição de Reagendado.

Tags e notas

Você também pode ver esses campos na janela Resultados:

  • Tags: Insira tags para ajudar você a encontrar a interação mais tarde.

  • Notas: Insira notas sobre a interação.

Para editar as Tags e Anotações de uma interação, ela deve ser atribuída a você. Se você estiver visualizando uma interação, não poderá editar esses campos.

Atribuir status e disposições

  1. Abra uma interação que foi atribuída a você. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. > Resultado ícone de uma marca de seleção dentro de um círculo com uma borda azul..

  2. Atribua um status, uma disposição, ou ambos à interação.

    A janela Resultados mostra o nome do contato, uma lista suspensa para Status e um botão Salvar. Também pode mostrar campos para Disposição, Tags e Notas.
  3. Você pode inserir Notas sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
  4. Clique em Salvar.