Você pode lidar com mensagens do WhatsApp no CXone Agent for Microsoft Teams se seu administrador ativá-las para você. Quaisquer mensagens do WhatsApp atribuídas a você aparecem no menu de interações, marcadas por 
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Enviar mensagens do WhatsApp de saída
Se você tiver uma competência
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para WhatsApp de saída, pode enviar mensagens do WhatsApp de saída. No entanto, o WhatsApp exige que você selecione um modelo de mensagem pré-aprovado para enviar como sua primeira mensagem ao contato. Se o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. responder dentro de 24 horas, você poderá responder com suas próprias mensagens. Sempre que se passarem 24 horas entre as respostas do contato, você deverá recomeçar com um modelo de mensagem pré-aprovado.
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Inicie o CXone Agent for Microsoft Teams e faça login.
- No menu de interações, clique em
. - No Diretório, digite o nome do contato para o qual deseja enviar uma mensagem do WhatsApp. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
- Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa. Clique em Canais e em WhatsApp .
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> Modelos de Mensagem. - Selecione um modelo de mensagem pré-aprovado.
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No formulário de modelo de mensagem, preencha os campos personalizados e clique em Enviar.
Responder a mensagens recebidas do WhatsApp
Quando o contato inicia a interação no WhatsApp, você não precisa usar modelos de mensagem pré-aprovados.
- No CXone Agent for Microsoft Teams, selecione a mensagem do WhatsApp no menu de interações à esquerda.
- Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
- Leia a mensagem do WhatsApp do contato
- Escreva sua resposta no campo de resposta
ou inserir um Emoji 
. Você pode copiar e colar imagens para incluí-las como anexos. -
Clique em Enviar Mensagem ou pressione Enter no teclado.
Se precisar enviar a mensagem para aprovação
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Clique na seta suspensa ao lado de Enviar Mensagem
e selecione uma fila de aprovação. Alguém atribuído a essa fila revisará sua mensagem.
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Clique em Solicitar aprovação.
A mensagem é removida da sua caixa de entrada e entregue para um revisor. Se o revisor aprovar sua mensagem, ela será enviada para o contato. Se ele rejeitá-la, ela será enviada de volta para você.
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Transferir mensagens do WhatsApp
Você pode transferir mensagens do WhatsApp para outros agentes. Se você não souber para quem transferir a mensagem, poderá transferi-la para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. A mensagem é, então, atribuída a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.
- Selecione a mensagem do WhatsApp que você quer transferir no menu de interações.
- Clique em Consultar/Transferir
. - No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir a mensagem. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
- Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência
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Enviar transcrições de mensagens do WhatsApp para contatos
Você pode enviar a transcrição completa de uma interação por
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Clique em Opções
no canto superior direito do e-mail aberto. -
Selecione Enviar transcrição.
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Na janela pop-up que aparece, insira o endereço de e-mail do contato.
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Clique em Enviar.
Usar respostas rápidas
Respostas rápidas são respostas escritas previamente que você pode selecionar e enviar aos contatos. Algumas respostas rápidas têm campos personalizados onde você pode inserir valores, como o nome do contato.
- Abra uma interação no CXone Agent for Microsoft Teams.
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- Selecione a resposta rápida que você quer usar:
- Na lista de respostas rápidas que aparece na guia Ver tudo.
- Procurando uma resposta rápida específica usando a barra de pesquisa.
- Na guia Favoritos.
- Clique em Favoritos
à direita do nome da resposta rápida para que apareça na guia Favoritos. - No formulário de resposta rápida, preencha os campos personalizados e clique em Inserir. A resposta rápida aparece no campo de resposta
- Edite a resposta rápida, se necessário, e clique em Enviar Mensagem.
Adicionar notas e tags
Você pode adicionar notas e tags a
Adicionar uma nota
Você pode adicionar uma nota a uma
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Gravar informações sobre o contato. Se a interação for transferida para outro agente, sua nota poderá ajudá-lo a lidar com a interação.
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Dar ao seu supervisor, gerente ou coach o contexto sobre uma resposta que você enviou.
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Clique em Adicionar notas
sob o campo de reposta -
Na caixa amarela Nota que aparecer, insira sua nota.
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Clique em Salvar.
Adicionar uma tag
Você pode adicionar uma tag a uma
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Ajudar a encontrar essa
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Categorizar a
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Clique em Adicionar Etiquetas
ao lado do nome do contato na -
Clique em + Adicionar Novo.
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Selecione uma tag na lista suspensa ou crie uma nova tag digitando um nome.
Exibir temporizadores de resposta
Se seu administrador do CXone Agent for Microsoft Teams habilitá-los, os temporizadores de resposta para
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Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta
aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta 
aparecerá em vermelho. -
Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.
Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta
aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.
Usar o Cartão de Cliente
Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos.
- Detalhes: Visualize, edite e adicione informações de contato, como endereço de e-mail, número de telefone e localização.
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Histórico de contatos: Veja uma lista de interações
A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. anteriores com o contato. Para cada interação, mostra o canal, o agente que atendeu, a data em que ocorreu e a disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). ou status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status).. Clique em uma interação para abri-la em uma visualização. -
Notas: Veja notas escritas por outros agentes. Você também pode editar, adicionar e excluir notas, se o administrador tiver habilitado isso para você.
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Canais: Veja os canais
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. disponíveis para o contato. -
Atividade de interação: visualize um histórico dos agentes que lidaram com o contato e os status dessas interações.
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Interação atual: Veja um registro com informações sobre o contato. Isso só está disponível se o administrador tiver conectado um CRM
Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ao CXone Agent for Microsoft Teams. Por padrão, o registro é vinculado a esse CRM. Clique em Vinculado 
para desvincular o registro. Clique no botão ao lado desse ícone para abrir o registro no CRM. -
Interações relacionadas: Veja registros de interações anteriores com o contato. Esta seção também pode exibir registros de contatos relacionados. Isso pode incluir contatos da mesma família ou conta. Esses registros só estão disponíveis se o administrador tiver conectado um CRM
Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ao CXone Agent for Microsoft Teams. Clique Vincular 
ao lado de um registro para vinculá-lo ao CRM. Clique em Vinculado para desvincular o registro. Clique no botão ao lado desse ícone para abrir o registro no CRM.
Pode haver mais de um cartão de cliente para um contato. Você pode mesclar cartões de clientes clicando em Mesclar 
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Traduzir mensagens do WhatsApp
Se o contato falar um idioma diferente, o CXone Agent for Microsoft Teams poderá traduzir as mensagens para o seu idioma em tempo real. Ele exibe a mensagem original do contato e a tradução. Ele também pode traduzir suas mensagens para o idioma do contato. O contato não vê sua mensagem original, mas é informado de que ela foi traduzida.
Seu administrador deve ativar esse recurso para você.
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Clique em Opções
no canto superior direito da interação aberta. -
Selecione Translate Messages.
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No menu suspenso Customer Language, selecione o idioma do contato. Selecione seu idioma no menu suspenso My Language.
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Para traduzir as mensagens do contato para o seu idioma, selecione Translate Customer Messages.
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Para traduzir suas mensagens para o idioma do contato, selecione Translate My Replies.
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Clique em Apply. Uma notificação aparece acima do campo de resposta informando que as mensagens estão sendo traduzidas.
Atribuir status a mensagens do WhatsApp
Você pode atribuir um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). a uma interação na janela Resultados. Os status indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode selecionar Resolvido. Você pode precisar atribuir um status a uma interação antes de encerrá-la.
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Abra uma interação. Clique em Resultados no final da tela para expandir a janela Resultados.
- Selecione um Status na lista suspensa
- Se o campo Disposição aparecer, selecione uma disposição. Essas opções dependem da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
- Você pode inserir Notas sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
- Clique em Salvar.
Uma marca de seleção verde aparecerá ao lado das interações marcadas com um status de Resolvido.
Fechar mensagens do WhatsApp
Se uma interação for marcada como Resolvida ou Fechada, ela será fechada depois algum tempo. Seu administrador do CXone Agent for Microsoft Teams configura esse tempo. Você também pode fechar manualmente uma interação seguindo estas etapas:
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Atribua à interação um status de Resolvido ou Fechado.
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Clique em Opções
no canto superior direito da interação aberta. - Selecione Cancelar atribuição e ignorar. A interação é então fechada e removida do seu menu de interações.
