Lidar com mensagens WhatsApp no Agent for Microsoft Teams

Você pode lidar com WhatsApp mensagens no CXone Mpower Agent for Microsoft Teams se o administrador as tiver habilitado para você. Quaisquer mensagens do WhatsApp atribuídas a você aparecem no menu de interações, marcadas por o ícone do WhatsApp: um telefone dentro de um balão de fala..

Enviar mensagens do WhatsApp de saída

Se você tiver uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para WhatsApp de saída, pode enviar mensagens do WhatsApp de saída. No entanto, o WhatsApp exige que você selecione um modelo de mensagem pré-aprovado para enviar como sua primeira mensagem ao contato. Se o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. responder dentro de 24 horas, você poderá responder com suas próprias mensagens. Sempre que se passarem 24 horas entre as respostas do contato, você deverá recomeçar com um modelo de mensagem pré-aprovado.

  1. Inicie o Agent for Microsoft Teams e faça login.

  2. No menu de interações, clique em Nova Saída ícone de uma pessoa com um sinal de mais..
  3. No Diretório, digite o nome do contato para o qual deseja enviar uma mensagem do WhatsApp. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios. Para exibir todas as entradas do Diretório, verifique se Todos está selecionado na lista suspensa. Em seguida, clique na barra de pesquisa, deixe-a vazia e pressione a tecla Enter no teclado.
  4. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa. Em Canais, clique em WhatsApp o ícone do WhatsApp: um telefone dentro de um balão de fala..
  5. Se solicitado, selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa e clique em Iniciar.
  6. No Espaço do Aplicativo, c lick Respostas Rápidas ícone: um relâmpago. > WhatsApp Modelos de Mensagem.
  7. Selecione um modelo de mensagem pré-aprovado. Observe que:

    • Agent for Microsoft Teams exibe apenas os componentes de cabeçalho e corpo de WhatsApp modelos de mensagem. Ele não exibe componentes de rodapé e botão. No entanto, todos os componentes de rodapé e botão nos modelos são enviados aos contatos.

    • Agent for Microsoft Teams suporta estes tipos de cabeçalho em WhatsApp modelos de mensagem:

      • Texto

      • Imagens (JPEGs e PNGs)

      • Vídeos (MP4s)

      • Documentos (PDFs)

      Não oferece suporte a locais. Você pode abrir imagens, vídeos e documentos em uma nova guia clicando nos três pontos Ícone de três pontos verticais. ao lado da mensagem e selecionando Visualizar. Na visualização, você pode baixar a imagem, o vídeo ou o documento.

  8. No formulário de modelo de mensagem, preencha os campos personalizados e clique em Enviar.

Responder a mensagens recebidas do WhatsApp

Quando o contato inicia a interação no WhatsApp, você não precisa usar modelos de mensagem pré-aprovados.

WhatsApp interações podem ser roteadas e atribuídas automaticamente a você. Se você responder a uma interação que não foi atribuída a você, Agent for Microsoft Teams não a atribuirá automaticamente a você. Você deve atribuir manualmente a interação a si mesmo.

  1. No Agent for Microsoft Teams, selecione a mensagem do WhatsApp no menu de interações à esquerda.
  2. Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
    Uma mensagem de entrada do WhatsApp Agent, com o nome do contato, o ícone do WhatsApp, e os botões Rejeitar e Aceitar.
  3. Leia a mensagem do WhatsApp do contato no espaço de interação.

  4. Escreva sua resposta no campo de resposta, localizado na parte inferior. Você pode anexar arquivos ícone de um clipe de papel. ou inserir um Emoji ícone de um rosto sorridente.. Você pode copiar e colar imagens para incluí-las como anexos. Você não pode redimensioná-las.

    Um rascunho de mensagem WhatsApp, com as mensagens do contato, uma caixa de texto e um botão Enviar Mensagem.

    Você também pode enviar um modelo de mensagem WhatsApp. No Espaço do Aplicativo, click Respostas Rápidas ícone: um relâmpago. > WhatsApp Modelos de Mensagem. Selecione um modelo de mensagem pré-aprovado. No formulário de modelo de mensagem, preencha os campos personalizados e clique em Enviar. Observe que:

    • Agent for Microsoft Teams exibe apenas os componentes de cabeçalho e corpo de WhatsApp modelos de mensagem. Ele não exibe componentes de rodapé e botão. No entanto, todos os componentes de rodapé e botão nos modelos são enviados aos contatos.

    • Agent for Microsoft Teams oferece suporte a estes tipos de cabeçalho em WhatsApp modelos de mensagem:

      • Texto

      • Imagens (JPEGs e PNGs)

      • Vídeos (MP4s)

      • Documentos (PDFs)

      Ele não oferece suporte a locais. Você pode abrir imagens, vídeos e documentos em uma nova guia clicando nos três pontos Ícone de três pontos verticais. ao lado da mensagem e selecionando Visualizar. Na visualização, você pode baixar a imagem, o vídeo ou o documento.

  5. Clique em Enviar Mensagem.

    1. Clique na seta suspensa ao lado de Enviar Mensagem ícone de uma seta branca apontando para baixo em um fundo azul. e selecione uma fila de aprovação. Alguém atribuído a essa fila revisará sua mensagem.

      Um rascunho de mensagem aparece na caixa de texto. O cursor passa pela fila do Demo Chat. O botão Solicitar aprovação aparecerá abaixo.

    2. Clique em Solicitar aprovação.

    A mensagem é removida da sua caixa de entrada e entregue para um revisor. Se o revisor aprovar sua mensagem, ela será enviada para o contato. Se ele rejeitá-la, ela será enviada de volta para você.

Transferir mensagens do WhatsApp

Você pode transferir mensagens do WhatsApp para outros agentes. Se você não souber para quem transferir a mensagem, poderá transferi-la para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. A mensagem é, então, atribuída a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

  1. Selecione a mensagem do WhatsApp que você quer transferir no menu de interações.
  2. Atribua à mensagem do WhatsApp um Status de Novo ou Aberto. Se a mensagem tiver um status diferente, ela não poderá ser transferida.
  3. Clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com uma seta para a direita..
    Uma mensagem ativa do WhatsApp em Agent. O cursor passa sobre o ícone Transferir, uma pessoa com um sinal de mais.
  4. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir a mensagem. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  5. Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..

Usar indicadores de status

Esses ícones indicadores de status são exibidos ao lado das mensagens do WhatsApp:

  • Em espera ícone de relógio cinza.: a mensagem está aguardando para ser enviada.

  • Enviado ícone de marca de seleção cinza simples.: a mensagem foi enviada para os servidores CXone Mpower.

  • Entregue ícone de marca de seleção cinza dupla.: a mensagem foi entregue ao contato.

  • Lido ícone de marca de seleção azul dupla.: o contato leu a mensagem. Para anexos, isso não indica que o contato tenha baixado e visualizado o anexo.

Elevar mensagens do WhatsApp

Você pode elevar mensagem do WhatsApp para outro canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Isso permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se você puder auxiliar melhor um contato pelo telefone, poderá elevar o mensagem do WhatsApp para uma chamada. Você pode elevar para estes canais:

Canal de interação atual Pode elevar para
Chat Voz E-mail SMS WhatsApp
E-mail Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz E-mail SMS WhatsApp
Social privada Voz E-mail SMS WhatsApp
Social pública Voz E-mail SMS WhatsApp
WhatsApp Voz E-mail SMS  

Não é possível elevar interações com um statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). Fechada. Não eleve as interações quando estiver em um estado indisponível.

  1. Clique em Adicionar saída ícone de um sinal de mais em uma caixa cinza. na parte superior do Espaço de interação.

  2. Insira a ID do contato do canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para o qual deseja se elevar. Por exemplo, se você for elevar a mensagem do WhatsApp para e-mail, digite o endereço de e-mail do contato.

  3. Selecione o canal para o qual você quer elevar.

  4. Selecione uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa, se aparecer.

    Adicionar saída foi clicado. No pop-up exibido, o agente inseriu um e-mail e selecionou uma competência.

  5. Clique em Iniciar. A elevação começa. Ela aparece como uma nova guia na parte superior do Espaço de interação. Se você elevar a mensagem do WhatsApp para uma chamada, o painel de controle de voz aparecerá. Em vez do ícone do canal original, aparece o ícone elevado ícone de um ponto que se ramifica em três pontos..

    Uma nova guia para o e-mail de saída aparece no espaço de interação.

Responder a mensagens do WhatsApp específicas

Você pode responder a itens de mensagem do WhatsApp específicos. Sua resposta direta cita a mensagem original. Isso permite que você faça referência a tópicos específicos em conversas. Se você responder diretamente a uma mensagem elaboradaFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., o texto fallbackFechado Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. da mensagem será exibido na citação. Quando você clica em uma citação, o Agent for Microsoft Teams rola de volta para a mensagem original.

  1. Clique nos três pontos Ícone de três pontos verticais. ao lado da mensagem específica WhatsApp.

  2. Clique em Responder.

  3. Escreva sua resposta direta no campo de resposta e clique em Enviar mensagem.

Enviar transcrições de mensagens do WhatsApp para contatos

Você pode enviar a transcrição completa de uma interação por mensagem do WhatsApp para o endereço de e-mail do contato. Transcrições só podem ser enviadas para um endereço de e-mail de cada vez. Somente texto e imagens em linha serão incluídos na transcrição. Anexos, hiperlinks, notas e tags não serão incluídos.

  1. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito do e-mail aberto.

  2. Selecione Enviar transcrição.

  3. Na janela pop-up que aparece, insira o endereço de e-mail do contato.

  4. Clique em Enviar.

Usar respostas rápidas

Respostas rápidas são respostas escritas previamente que você pode selecionar e enviar aos contatos. Algumas respostas rápidas têm campos personalizados onde você pode inserir valores, como o nome do contato.

  1. Abra uma interação no Agent for Microsoft Teams.
  2. No espaço do aplicativo à direita, c lique em Respostas rápidas ícone: um relâmpago..
  3. Selecione a resposta rápida que você quer usar:
    • Na lista de respostas rápidas que aparece na guia Ver tudo.
    • Procurando uma resposta rápida específica usando a barra de pesquisa.
    • Na guia Favoritos.
  4. Clique em Favoritos ícone: uma estrela. à direita do nome da resposta rápida para que apareça na guia Favoritos. Os favoritos são removidos quando você limpa o cache do navegador.
  5. No formulário de resposta rápida, preencha os campos personalizados e clique em Inserir.
    A resposta rápida aparece no campo de resposta no espaço de interação.
  6. Edite a resposta rápida, se necessário, e clique em Enviar Mensagem.

Adicionar notas e tags

Você pode adicionar notas e tags a mensagens do WhatsApp individuais. Os contatos não podem ver notas e tags, mas outras pessoas da sua organização podem.

Adicionar uma nota

Você pode adicionar uma nota a uma mensagem para:

  • Gravar informações sobre o contato. Se a interação for transferida para outro agente, sua nota poderá ajudá-lo a lidar com a interação.

  • Dar ao seu supervisor, gerente ou coach o contexto sobre uma resposta que você enviou.

  1. Clique em Adicionar notas Ícone de uma prancheta. sob o campo de reposta no espaço de interação.

  2. Na caixa amarela Nota que aparecer, insira sua nota.

    Uma caixa amarela chamada Nota possui uma caixa de texto e botões para Salvar e Cancelar. O nome do agente que escreveu a nota aparece acima dela.

  3. Clique em Save.

Adicionar uma tag

Você pode adicionar uma tag a uma mensagem para:

  • Ajudar a encontrar essa mensagem posteriormente.

  • Categorizar a mensagem.

  1. Clique em Adicionar Etiquetas Ícone de uma seta grossa com um sinal de mais no interior. ao lado do nome do contato na mensagem.

  2. Clique em + Adicionar Novo.

    Uma janela aparece dizendo: Clique em Adicionar para adicionar a primeira tag. E um botão + Adicionar Novo aparece.

  3. Selecione uma tag na lista suspensa ou crie uma nova tag digitando um nome.

Exibir temporizadores de resposta

Se seu administrador do Agent for Microsoft Teams habilitá-los, os temporizadores de resposta para mensagens do WhatsApp serão exibidos no menu de interações. Há dois tipos de temporizadores de resposta:

  • Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo vermelho. aparecerá em vermelho.

    Abaixo do nome do contato e da competência, a caixa diz Temporizador do agente, com o temporizador ao lado dele.

  • Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.

    Abaixo do nome do contato e da competência, a caixa diz Temporizador do cliente, com o temporizador ao lado dele.

    Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

    O ícone de alerta amarelo aparece, e o texto Temporizador do cliente fica amarelo.

Usar o Customer Card

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Quando você tem uma interação aberta, o cartão de cliente do contato aparece no App espaço do aplicativo à direita.

Traduzir mensagens do WhatsApp

Se o contato falar um idioma diferente, o Agent for Microsoft Teams poderá traduzir as mensagens para o seu idioma em tempo real. Ele exibe a mensagem original do contato e a tradução. Ele também pode traduzir suas mensagens para o idioma do contato. O contato não vê sua mensagem original, mas é informado de que ela foi traduzida.

Seu administrador deve ativar esse recurso para você.

  1. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito da interação aberta.

  2. Selecione Translate Messages.

  3. No menu suspenso Customer Language, selecione o idioma do contato. Selecione seu idioma no menu suspenso My Language.

  4. Para traduzir as mensagens do contato para o seu idioma, selecione Translate Customer Messages.

  5. Para traduzir suas mensagens para o idioma do contato, selecione Translate My Replies.

    A janela pop-up Opções de tradução, com campos para Idioma do cliente, Meu idioma, Traduzir mensagens do cliente e Traduzir minhas respostas.

  6. Clique em Apply. Uma notificação aparece acima do campo de resposta informando que as mensagens estão sendo traduzidas.

Excluir conteúdo da mensagem do WhatsApp ou nome do autor

Você pode excluir o conteúdo de chats mensagens do WhatsApp de entrada e saída. Você também pode excluir o nome do autor dos chats de entrada mensagens do WhatsApp. Assim como mascarar uma chamada, isso permite que eles ocultem informações confidenciais, como números de conta e números de identificação pessoal. Quando você exclui um nome de autor, ele é substituído por "Anônimo". Quando você exclui um conteúdo, ele é substituído por "Conteúdo excluído". Os contatos ainda poderão ver o conteúdo e os nomes de autores que você excluir. Se a interação for transferida, o conteúdo excluído e os nomes dos autores não aparecerão para o próximo agente.

Seu administrador deve ativar isso para você.

  1. Clique nos três pontos Ícone de três pontos verticais. ao lado da mensagem específica WhatsApp mensagem.

  2. Para excluir o conteúdo do mensagem do WhatsApp, clique em Excluir conteúdo.

  3. Para excluir o nome do autor do mensagem do WhatsApp, clique em Excluir nome do autor.

  4. No pop-up que aparecer, clique em Excluir.

Atribuir status a mensagens do WhatsApp

Na janela Resultados, você pode atribuir um statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). a uma interação. Os status indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode selecionar Resolvido. Observe que:

  • Não é possível alterar o status de uma interação depois que ela for definida como Fechado.

  • Para editar o Status, a Disposição, Notas e Tags de uma interação, ela deve ser atribuída a você. Se você estiver visualizando uma interação, não poderá editar esses campos.

  • Você pode precisar atribuir um status a uma interação antes de encerrá-la.

Se o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. encerrar a interação primeiro, o status, a disposição, as anotações e as tags adicionadas não serão mapeados para o CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. No entanto, eles ainda aparecem em Agent for Microsoft Teams para visualização futura.

A janela Resultados mostra o nome do contato, uma lista suspensa para Status e um botão Salvar. Também pode mostrar campos para Disposição, Tags e Notas.

  1. Abra uma interação que foi atribuída a você. Clique em Resultado ícone de uma marca de seleção dentro de um círculo com uma borda azul. no menu de interações.

  2. Selecione um Status na lista suspensa
  3. Se o campo Disposição aparecer, selecione uma disposição. Essas opções dependem da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
  4. Você pode inserir Notas sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
  5. Clique em Save.

Uma marca de seleção verde aparecerá ao lado das interações marcadas com um status de Resolvido.

Fechar mensagens do WhatsApp

Quando terminar de lidar com uma interação, você deve fechá-la. Seu administrador configura o número máximo de interações digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. interações que você pode ter em sua caixa de entrada. Se você atingir esse número, não poderá receber novas interações interações digitais. Isso inclui interações digitais encaminhadas automaticamente para você. Por exemplo, se o administrador tiver definido o número máximo como 3 e você tiver três interações digitais em sua caixa de entrada, não poderá receber novos interações digitais.

Se o administrador tiver configurado isso, interações digitais serão automaticamente descartados da sua caixa de entrada quando você marcá-los como Resolvido ou Fechado. Isso acontece após um certo período de tempo que o administrador configura.

Você pode fechar manualmente uma interação seguindo estas etapas:

  1. Atribua ao interaction um status de Resolvido ou Fechado.

  2. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito da interação aberta.

    O ícone Mais, três pontos verticais, é clicado. É exibido um menu suspenso com opções. O cursor passa sobre a opção de Cancelar atribuição e Descartar.
  3. Selecione Cancelar atribuição e ignorar. A interação é então fechada e removida do seu menu de Interações.