Esta página é sobre lidar com interações públicas em plataformas de mídia social, também chamadas de postagens públicas. Você também pode lidar com mensagens sociais privadas no CXone Agent for Microsoft Teams.
Você pode lidar com interações sociais no CXone Agent for Microsoft Teams se seu administrador ativá-las para você. As interações de plataformas sociais atribuídas a você aparecem no menu de interações, marcadas pelo ícone Público 
e por um destes ícones:
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: Apple Apps Reviews -
: Facebook -
: Google Play -
: Google Maps -
: Instagram -
: LinkedIn -
: Twitter -
: YouTube
Você pode curtir e responder a postagens públicas no CXone Agent for Microsoft Teams.
Curtir postagens públicas
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Inicie o CXone Agent for Microsoft Teams e faça login.
- Selecione a postagem pública no menu de interações.
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A postagem do contato
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. aparecerá
. O CXone Agent for Microsoft Teams enviará sua curtida para a plataforma social.
Responder a postagens públicas
- Selecione a postagem pública que você quer responder no menu de interações.
- A postagem do contato aparecerá
-
Escreva sua resposta no campo de resposta
ou inserir um Emoji 
. Você pode copiar e colar imagens para incluí-las como anexos. Você não pode redimensioná-las. -
Clique em Enviar Mensagem ou pressione Enter no teclado.
Se precisar enviar a mensagem para aprovação
-
Clique na seta suspensa ao lado de Enviar Mensagem
e selecione uma fila de aprovação. Alguém atribuído a essa fila revisará sua mensagem.
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Clique em Solicitar aprovação.
A mensagem é removida da sua caixa de entrada e entregue para um revisor. Se o revisor aprovar sua mensagem, ela será enviada para o contato. Se ele rejeitá-la, ela será enviada de volta para você.
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Retuitar tweets
- Selecione o tweet que você deseja retuitar no menu de interações.
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O tweet do contato aparece
ao lado do tweet. -
Clique em Retuitar.
Transferir postagens públicas
Você pode transferir postagens públicas para outros agentes. Se você não souber para quem transferir a postagem, poderá transferi-la para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. A postagem é, então, atribuída a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.
- Selecione a postagem pública que você quer transferir no menu de interações.
- Atribua à postagem pública um Status de Novo ou Aberto. Se a postagem tiver um status diferente, ela não poderá ser transferida.
- Clique em Consultar/Transferir
. - No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir a postagem. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
- Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência
.
Elevar postagens públicas
Este conteúdo é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você tiver dúvidas não respondidas na ajuda online, fale com seu gerente.
Você pode elevar Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Isso permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se você puder auxiliar melhor um contato pelo telefone, poderá elevar o
| Canal de interação atual | Pode elevar para | |||
|---|---|---|---|---|
| Chat | Voz | SMS | ||
| Voz | SMS | |||
| SMS | Voz | SMS | ||
| Social privada | Voz | SMS | ||
| Social pública | Voz | SMS | ||
| Voz | SMS | |||
Não é possível elevar interações com um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). Fechada.
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Clique em Nova saída
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Selecione o canal
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para o qual você quer elevar. -
Insira o ID do contato para o canal selecionado, caso ainda não esteja no sistema. Por exemplo, se você for elevar
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Selecione uma competência
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa, se aparecer. A elevação começa.
Usar respostas rápidas
Respostas rápidas são respostas escritas previamente que você pode selecionar e enviar aos contatos. Algumas respostas rápidas têm campos personalizados onde você pode inserir valores, como o nome do contato.
- Abra uma interação no CXone Agent for Microsoft Teams.
-
. - Selecione a resposta rápida que você quer usar:
- Na lista de respostas rápidas que aparece na guia Ver tudo.
- Procurando uma resposta rápida específica usando a barra de pesquisa.
- Na guia Favoritos.
- Clique em Favoritos
à direita do nome da resposta rápida para que apareça na guia Favoritos. - No formulário de resposta rápida, preencha os campos personalizados e clique em Inserir. A resposta rápida aparece no campo de resposta
- Edite a resposta rápida, se necessário, e clique em Enviar Mensagem.
Adicionar notas e tags
Você pode adicionar notas e tags a
Adicionar uma nota
Você pode adicionar uma nota a uma
-
Gravar informações sobre o contato. Se a interação for transferida para outro agente, sua nota poderá ajudá-lo a lidar com a interação.
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Dar ao seu supervisor, gerente ou coach o contexto sobre uma resposta que você enviou.
-
Clique em Adicionar notas
sob o campo de reposta -
Na caixa amarela Nota que aparecer, insira sua nota.
-
Clique em Salvar.
Adicionar uma tag
Você pode adicionar uma tag a uma
-
Ajudar a encontrar essa
-
Categorizar a
-
Clique em Adicionar Etiquetas
ao lado do nome do contato na -
Clique em + Adicionar Novo.
-
Selecione uma tag na lista suspensa ou crie uma nova tag digitando um nome.
Exibir temporizadores de resposta
Se seu administrador do CXone Agent for Microsoft Teams habilitá-los, os temporizadores de resposta para
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Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta
aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta 
aparecerá em vermelho. -
Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.
Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta
aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.
Usar o Cartão de Cliente
Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos.
Traduzir interações em plataformas sociais
Se o contato falar um idioma diferente, o CXone Agent for Microsoft Teams poderá traduzir as mensagens para o seu idioma em tempo real. Ele exibe a mensagem original do contato e a tradução. Ele também pode traduzir suas mensagens para o idioma do contato. O contato não vê sua mensagem original, mas é informado de que ela foi traduzida.
Seu administrador deve ativar esse recurso para você.
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Clique em Opções
no canto superior direito da interação aberta. -
Selecione Translate Messages.
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No menu suspenso Customer Language, selecione o idioma do contato. Selecione seu idioma no menu suspenso My Language.
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Para traduzir as mensagens do contato para o seu idioma, selecione Translate Customer Messages.
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Para traduzir suas mensagens para o idioma do contato, selecione Translate My Replies.
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Clique em Apply. Uma notificação aparece acima do campo de resposta informando que as mensagens estão sendo traduzidas.
Atribuir status a interações de plataformas sociais
Você pode atribuir um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). a uma interação na janela Resultados. Os status indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode selecionar Resolvido. Você pode precisar atribuir um status a uma interação antes de encerrá-la.
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Abra uma interação. Clique em Resultado
no menu de interações. - Selecione um Status na lista suspensa
- Se o campo Disposição aparecer, selecione uma disposição. Essas opções dependem da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
- Você pode inserir Notas sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
- Clique em Salvar.
Uma marca de seleção verde aparecerá ao lado das interações marcadas com um status de Resolvido.
Encerrar interações de plataformas sociais
Se uma interação for marcada como Resolvida ou Fechada, ela será fechada depois algum tempo. Seu administrador do CXone Agent for Microsoft Teams configura esse tempo. Você também pode fechar manualmente uma interação seguindo estas etapas:
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Atribua à interação um status de Resolvido ou Fechado.
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Clique em Opções
no canto superior direito da interação aberta. - Selecione Cancelar atribuição e ignorar. A interação é então fechada e removida do seu menu de interações.
