Configurar os Oracle fluxos de trabalho de CXone Agent for Microsoft Teams

É possível configurar os fluxos de trabalho Procurar, Criação personalizada e Criação padrão para o Oracle e CXone Agent for Microsoft Teams. Esses fluxos de trabalho procuram ou criam registros do Oracle, também chamados de entidades ou objetos. Essa é a configuração de back-end do mapeamento de dados dinâmicos.

Tipo de fluxo de trabalho	Descrição	Fluxos de trabalho
Procurar	Os fluxos de trabalho de pesquisa verificam no Oracle os registros que se aplicam à interação que estiver sendo tratada pelo agente.	Procurar ANI
		Pesquisa personalizada
Criação personalizada	Os fluxos de trabalho Criação personalizada criam qualquer tipo de registro com campos padrão e personalizados.	Criar registro personalizado
Criação padrão	Os fluxos de trabalho Criação padrão criam registros padrão do Oracle com os campos de dados padrão. A carga útil SNIPPET desses fluxos de trabalho deve incluir os campos padrão e somente esses campos.	Criar ativo
		Criar contato
		Criar incidente
		Criar oportunidade
		Criar organização
		Criar Tarefa

Configurar os fluxos de trabalho de pesquisa

Há dois fluxos de trabalho de pesquisa: Procurar ANI e Pesquisa personalizada.

Configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI

O fluxo de trabalho Procurar ANI usa o ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. do ACD para procurar todos os campos de telefone padrão para registros correspondentes.

1. No Studio, abra o script no qual você deseja configurar o fluxo de trabalho Procurar ANI.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Salve o seu script.

6. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de pesquisas personalizadas

O fluxo de trabalho Pesquisa personalizada permite procurar um ou mais registros do Oracle. Também permite que você procure vários campos e variáveis ​​dentro de um registro especificado. Você pode conectar diferentes requisitos de pesquisa usando operadores do Oracle.

Este fluxo de trabalho é compatível com os seguintes registros do Oracle:

• Ativo

• Contato

• Incidente

• Oportunidade

• Organização

• Tarefa

1. No Studio, abra o script no qual quer configurar o fluxo de trabalho Pesquisa personalizada.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Altere o valor do atributo payload.entity para o nome da API correspondente ao registro que você quer usar. Por exemplo, payload.entity = "asset". Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

   Ver os nomes de API correspondentes a cada registro

   Gravar	API
   Ativo	asset
   Contato	contact
   Incidente	incident
   Oportunidade	opportunity
   Organização	organization
   Tarefa	task

6. Altere o valor do atributo payload.filter. Isso determina os critérios dos filtros de pesquisa correspondentes ao registro. Por exemplo, payload.filter = "phone='{ANI}'".

   1. Altere [fieldName] para o nome do campo que você quer usar na pesquisa, como ticketNumber. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

   2. Modifique o [operator] para o operador do Oracle que quiser utilizar. É possível encontra uma lista completa de operadores do Oracle na documentação do Oracle. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

   3. Modifique o {variable} para a variável que você quer atribuir ao campo. Isso diferencia maiúsculas de minúsculas.

7. Para adicionar mais filtros de pesquisa, use um operador do Oracle entre os filtros. Por exemplo:

   
   payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   		

8. Salve o seu script.

9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação personalizada

Os fluxos de trabalho Criação personalizada permitem configurar uma carga útil SNIPPET para criar qualquer tipo de registro do Oracle, padrão ou personalizado. Também permite que você preencha qualquer tipo de campo, padrão ou personalizado. Por exemplo, você pode criar um registro de Ativo com alguns campos padrão desse tipo de registro, bem como seus próprios campos personalizados.

Configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado (o antigo fluxo de trabalho Criar entidade)

O fluxo de trabalho Criar registro personalizado cria qualquer tipo de registro do Oracle, padrão ou personalizado. Esse registro pode exibir campos de dados padrão e personalizados. Os campos devem conter texto, números ou variáveis. Campos vinculados são preenchidos com mais frequência por resultados de pesquisa ou listas de opções, mas você pode configurar esse fluxo de trabalho para adicionar dados codificados a um campo vinculado.

Isso era chamado anteriormente de fluxo de trabalho Criar entidade.

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar registro personalizado.

2. Caso ainda não tenha feito, adicione uma ação SNIPPET depois ONANSWER ou antes de ONASSIGNMENT.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.field = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.field = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   DYNAMIC item3
   item3.field = "new_contactid"
   item3.value = "{CONTACTID}"
   						
   createPayload.entity = "incident"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   		ASSIGN createDataArray[3] = item3
   CreatePayload.data = createDataArray
   
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

5. Altere o valor do atributo createPayload.pinnedRecord para true ou false. Quando definido como true, o registro criado será exibido aos agentes na seção Interações atuais do cartão de cliente. Se definido como false, ele será exibido na seção Interações recentes do cartão de cliente. Se você não incluir esse atributo na carga útil, ele será presumido como false.

6. Altere todas as instâncias do [RecordName] nas últimas três linhas do código para o nome do registro que você criou. Coloque o nome em maiúsculas para corresponder ao formato em caixa alta do atributo. Por exemplo, se o nome do registro que você criou for incident, seu código será:

   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

7. Para adicionar outros campos:

   1. Crie outros objetos de dados dinâmicos em item3.value = "{CONTACTID}". Adote este formato:

      
      DYNAMIC item#
      item#.field = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. Em seguida, crie outras matrizes de dados em createPayload.entity = "incident". Adote este formato:

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      É necessário que haja o aumento de um número (nº) por cada item adicionado à matriz.

8. Salve o seu script.

9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar os fluxos de trabalho de criação padrão

Os fluxos de trabalho Criação padrão permitem que os usuários procurem registros padrão do Oracle dentro do Oracle.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de ativos

Utilize este exemplo de script.

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar ativo.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.table="assets"
   createPayload.data.name ="[asset name]"
   createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
   createPayload.data.contact.id = "[contact ID number]"
   DYNAMIC product1
   product1.lookupName = "[product name]"
   DYNAMIC productArr
   productArr[1] = product1
   createPayload.data.product = productArr
   
   DYNAMIC createAssetsPayload
   createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
   ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createPayload.data.contact.id = "".

5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

   1. Altere o valor do atributo createPayload.data.name para o nome do ativo. Por exemplo, createPayload.data.name = "Asset 2".

   2. Altere o valor do atributo createPayload.data.serialNumber para o número de série do produto. Por exemplo, createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2".

   3. Altere o valor do atributo createPayload.data.contact.id para o número de identificação do contato. Por exemplo, createPayload.data.contact.id = "1234567890".

   4. Altere o valor do atributo product1.lookupName para o nome do produto. Por exemplo, product1.lookupName = "Smart Thermostat Z".

6. Salve o seu script.

7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de contatos

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar contato.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.phoneNumber = "{ANI}"
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.email = "[email address]"
   
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   						
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.email = "".

5. Altere o valor do atributo createContact.firstName para o nome do contato. Por exemplo, createContact.firstName = "Elinor". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

6. Altere o valor do atributo createContact.lastName para o sobrenome do contato. Por exemplo, createContact.lastName = "Dashwood". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

7. Altere o valor do atributo createContact.email para o endereço de e-mail do contato. Por exemplo, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

8. Salve o seu script.

9. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de incidentes

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar incidente.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createIncident
   createIncident.subject = "[Incident Name]"
   createIncident.primaryContactID = "{CONTACTID}"
   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createIncident.primaryContactID = "".

5. Altere o valor do atributo createIncident.subject para o nome do incidente. Por exemplo, createIncident.subject = "Elinor's Incident". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

6. Salve o seu script.

7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de oportunidades

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar oportunidade.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createOpportunity
   createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
   createOpportunity.primaryContactID = "{CONTACTID}"
   
   DYNAMIC createOpportunityPayload
   createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
   						
   ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createOpportunity.primaryContactID = "".

5. Altere o valor do atributo createOpportunity.subject para o nome da oportunidade Por exemplo, createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

6. Salve o seu script.

7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de organizações

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar organizações.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createOrganization
   createOrganization.name = "[Organization Name]"
   
   DYNAMIC createOrganizationPayload
   createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
   						
   ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createContact.email = "".

5. Altere o valor do atributo createOrganization.name para o nome da organização. Por exemplo, createOrganization.name = "Elinor's Organization". Este valor pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável se quiser que este valor seja atualizado a cada interação.

6. Salve o seu script.

7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Configurar o fluxo de trabalho de criação de tarefas

Utilize este exemplo de script.

1. No Studio, abra o script no qual deseja configurar o fluxo de trabalho Criar tarefa.

2. Se ainda não o fez, adicione uma ação SNIPPET após BEGIN e antes da ação Workflow Execute.

3. Clique duas vezes na ação SNIPPET na tela do script.

4. Copie cada uma das seguintes linhas de código e cole-as na guia Visualização em texto da janela Editor.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.table="tasks"
   createPayload.data.name ="[task name]"
   createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
   createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
   createPayload.data.percentComplete = [#]
   createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
   createPayload.data.organization.id = [#]
   
   DYNAMIC createTasksPayload
   createTasksPayload.workflowInput=createPayload
   ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"
   
   		

   É necessário incluir cada uma dessas linhas. Caso queira deixar em branco um campo, utilize um valor nulo (""). Por exemplo, createPayload.data.notes.text = "".

5. Altere os valores dos atributos. Qualquer um destes pode ser codificado, uma variável ou uma combinação destes. Utilize uma variável, caso queira que o valor seja atualizado a cada interação.

   1. Altere o valor do atributo createPayload.data.name para o nome da tarefa. Por exemplo, createPayload.data.name = "Task 2".

   2. Altere o valor do atributo createPayload.data.notes.text para as observações sobre a tarefa. Por exemplo, createPayload.data.notes.text = "This is a test task".

   3. Altere o valor do atributo createPayload.data.statusWithType.status.lookupName para o status da tarefa: Not Started, In Progress, Completed, Waiting ou Deferred. Por exemplo, createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress".

   4. Altere o valor do atributo createPayload.data.percentComplete para a percentagem de conclusão da tarefa (sem o sinal de percentagem). Por exemplo: createPayload.data.percentComplete = 80 marca a tarefa como estando 80% concluída.

   5. Altere o valor do atributo createPayload.data.priority.id para a prioridade da tarefa:

      • 1: baixa

      • 2: normal

      • 3: alta

      Por exemplo: createPayload.data.priority.id = 1 marca a tarefa como tendo baixa prioridade.

   6. Altere o valor do atributo createPayload.data.organization.id para o número de identificação da organização à qual pertence a tarefa. Por exemplo, createPayload.data.organization.id = 18.

6. Salve o seu script.

7. Você pode testar seu script simulando uma interação no Studio.

Fixar registros

Como fixar um registro na seção Interação atual do cartão de cliente.

1. Abra o SNIPPET com o fluxo de trabalho do registro que você quer fixar.

2. Copie esta linha de código e cole-a antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Salve o seu script.