Perguntas frequentes

O Agent Embedded é o aplicativo de agente de última geração nativo do CXone Mpower. Ele substitui aplicativos de agentes legados, como o MAX. O Agent Embedded aceita todos os recursos principais dos aplicativos de agentes legados, mas também é equipado com funcionalidades adicionais para centros de contato modernos.

O nome do aplicativo é Agent Embedded. Quando instalado em Salesforce, é chamado de Agent for Salesforce. o nome CX Agent está incorreto. O nome CXone Agent Embedded está incorreto a partir da versão 25.1.

Quando comparado ao MAX e a outros aplicativos de agentes legados, o Agent Embedded oferece uma experiência melhorada por meio de:

• Um design novo e moderno com usabilidade aprimorada e integrações de programas.

• Uma única tela para interações digitais e de voz.

• Uma estrutura de componentes principais que permite que todos os aplicativos do Agent Suite compartilhem a mesma base de código. Isso significa que sua organização pode usar mais de um aplicativo do Agent Suite e experimentar o mesmo design, recursos e funcionalidade em cada aplicativo.

• Fluxos de trabalho que fornecem conexões pré-criadas com CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. e outros sistemas externos. Com esses fluxos de trabalho, você pode procurar, exibir e interagir com dados e processos desses sistemas.

• Um único cartão de cliente que oferece aos agentes uma visão completa da jornada do cliente e outros conteúdos úteis.

• Um design responsivo que permite que os agentes redimensionem o aplicativo de acordo com suas preferências.

• Suporte para dispositivos móveis.

• Um espaço para agentes Workforce Engagement (WEM) incorporado.

• Aplicativos de IA CXone Mpower incorporados, incluindo Copilot for Agents e AutoSummary.

O Agent Suite oferece vários aplicativos de agentes para atender às suas necessidades. Esses incluem:

• Agent: O aplicativo de agente autônomo baseado em navegador.

  • Agent Progressive Web App: Agent empacotado como um aplicativo Web progressivo (PWA). Ele oferece alguns dos benefícios de um aplicativo nativo do sistema operacional, como execução em segundo plano e inicialização a partir de um atalho.

• Agent Embedded: Agent incorporado dentro de um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

  • Agent para Kustomer: Agent Embedded instalado no Kustomer.

  • Agent para Oracle: Agent Embedded instalado no Oracle.

  • Agent para Microsoft Dynamics: Agent Embedded instalado no Microsoft Dynamics.

  • Agent for Salesforce: Agent Embedded instalado no Salesforce.

  • Agent para ServiceNow: Agent Embedded instalado no ServiceNow.

  • Agent para Zendesk: Agent Embedded instalado no Zendesk.

• Agent for Microsoft Teams: Agent embutido dentro Microsoft Teams.

• Agent Integrated: A versão de extensão do navegador do Agent.

Para usar o Agent Embedded, você precisa de:

• Um sistema Hub de usuários. O Agent Suite não funciona com o Central.

• Entrega dinâmica habilitado para seus locatários Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower. e unidade de negócios.

• O Digital Experience configurado para sua organização se você usar o Digital Channels, como chat, e-mail e SMS.
• Roteamento unificado habilitado para sua unidade de negócios.
• Usuários ACD Exibir, Competências Exibir e Acesso à API habilitada para os agentes.

O Agent Embedded aceita estes canais:

• Voz do ACD

• Correio de voz do ACD

• Itens de trabalho do ACD

• Todos os canais Digital Experience

Não aceita e-mail do ACD, chat do ACD ou SMS do ACD.

Com a versão do outono de 2023, Agent Embedded atingiu o mesmo nível de funcionalidade MAX para os canais de ACD suportados: voz, correio de voz e itens de trabalho. Na versão 2024.2, atingiu quase o mesmo nível de funcionalidade Digital Experience. Outros recursos do MAX serão adicionados ao Agent Embedded em versões futuras, como o agente que faz logout quando a janela do navegador é fechada. Observe que essas atualizações podem levar algum tempo.

Sim. Todos os aplicativos de agentes do Agent Suite estão disponíveis para o FedRAMP Moderate.

Não. Você deve ter o Salesforce Lightning para usar o Agent for Salesforce.

Com seu CRM integrado ao Agent Embedded, você pode usar o aplicativo de agente para procurar, recuperar, criar e editar registros de CRM.

Atualmente, o Agent Embedded aceita estes CRMs:

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

O Agent Embedded ainda não está disponível para instalação no HubSpot. No entanto, é possível integrar o HubSpot com o Agent, Agent for Microsoft Teams e Agent Integrated.

Há duas maneiras de integrar seu CRM com o Agent Embedded:

• Executar scripts usando APIs do CRM: esse é o método mais antigo que requer a execução de scripts personalizados pelos Serviços especializados da NiCE. Se você atualmente tem um aplicativo de agente legado integrado a um CRM por esse método, essa integração funciona também para o Agent Embedded. As telas pop-up do CRM funciona da mesma forma que no MAX. Nenhuma configuração adicional é necessária, mas você precisa testar a integração do CRM com o Agent Embedded.

• Fluxos de trabalho do Agent: esse é o método mais recente que envolve menos execução de scripts. Também permite mais resultados do CRM; não é limitado a 32.000 caracteres como no método mais antigo. Os resultados de registros de CRM aparecem no cartão de cliente no Agent Embedded, junto com uma tela pop-up no CRM.