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Permissões necessárias: Editar Life Cycle Management
Life Cycle Management permite determinar o que acontece com os arquivos em CXone MpowerCloud Storage Services . Você pode definir regras que especificam:
- Quanto tempo os arquivos permanecem no armazenamento ativo.
- Se os arquivos são excluídos ou movidos para armazenamento de longo prazo.
- Quanto tempo os arquivos permanecem no armazenamento de longo prazo.
- Se os arquivos são movidos ou copiados para seu bucket de armazenamento pessoal Secure External Access (SEA), que é de propriedade de CXone Mpower. A partir daí, você pode movê-los para seu próprio local de armazenamento. Essa opção só aparece quando você escolhe a ação Armazenamento Ativo para uma regra.
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., equipes, agentes, DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas. e, se você tiver comprado uma licença para isso, disposições. Por exemplo, você pode criar uma regra para gravações de chamadas para uma equipe específica ou um conjunto de equipes a serem retidos por um número específico de dias e excluir instantaneamente as gravações de chamadas para outras equipes. Existe uma regra padrão que gerencia todos os arquivos que não correspondem a nenhuma de suas regras personalizadas.
Planeje seu Life Cycle Management regras com cuidado. Quando um arquivo corresponde a uma regra, ele é gerenciado por essa regra para sempre ou até que o arquivo seja excluído. A exceção a isso são os arquivos que correspondem à regra padrão . Você pode editar suas regras personalizadas , mas as alterações só se aplicam aos arquivos que correspondem à regra após você salvar as alterações ou aos arquivos que correspondem à regra, mas ainda não foram processados.
Modificações para Life Cycle Management
Cloud Storage Services permite que você modifique alguns aspectos de customização Life Cycle Management as regras. Você não pode alterar qual regra gerencia um arquivo. Quando um arquivo corresponde a uma regra, essa é a regra que o gerencia enquanto estiver no sistema. A exceção a isso é para arquivos gerenciados pela regra padrão. Você pode remarcar esses arquivos para que uma regra personalizada os gerencie.
A edição de regras personalizadas permite alterar Life Cycle Management de arquivos que correspondem a essa regra. Algumas alterações afetam os arquivos que já são gerenciados pela regra. Outras alterações só se aplicam a arquivos que correspondam à regra no futuro. Você pode mudar:
- O número de dias que a regra aguarda antes que a ação especificada ocorra. Alterar isso afeta os arquivos que já corresponderam à regra e todos os arquivos que corresponderem a ela no futuro.
- A ação que acontece após o número de dias especificado. Alterar isso afeta os arquivos que já corresponderam à regra e todos os arquivos que corresponderem a ela no futuro.
- Os critérios de filtro que a regra usa: filtros padrão de competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas., agentes, equipes. Se você tiver uma licença para isso, também poderá usar um filtro personalizado chamado disposições em gravações de chamadas e tela. Alterar isso afeta apenas os arquivos que correspondem à regra no futuro. Não afeta os arquivos que já corresponderam à regra.
- A prioridade da regra. A prioridade determina a ordem em que Cloud Storage Services compara as regras.
- O nome e a descrição da regra. Você pode modificar a data de início, mas apenas para regras que não estão ativas.
Você pode desativar as regras, mas elas não podem ser reativadas. Se você deseja renovar uma regra desativada, deve criar uma nova regra. As regras desativadas continuam a gerenciar todos os arquivos que foram marcados com a regra antes de ela ser desativada. Os arquivos criados após a desativação da regra não são marcados com a regra. Se eles não corresponderem a outras regras, eles serão gerenciados pela regra padrão .
Quando você desativa uma regra de gerenciamento do ciclo de vida, CXone Mpower continua a processar os arquivos que já foram marcados com a regra. Não é possível editar uma regra desativada. Por isso, você deve primeiro criar uma regra alternativa e mover a regra existente para prioridade mais baixa. Depois que os arquivos atribuídos à regra antiga terminarem o processamento, será seguro desativar a regra antiga.
Regra Classificação e Prioridade
Você deve atribuir um nível de prioridade a cada regra de Life Cycle Management que criar. A prioridade determina quais regras são aplicadas. Quando um arquivo corresponde a mais de uma regra, Cloud Storage Services aplica a regra com a prioridade mais alta. Planeje a prioridade da regra com cuidado para evitar ter uma regra geral com uma prioridade maior do que uma regra específica. O nível de prioridade mais alto é P1.
A classificação de prioridades é organizada por tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido.. Cada tipo de mídia tem seu próprio conjunto de regras e atribuições de prioridade. Em um tipo de mídia:
-
Cada regra só pode ter um nível de prioridade.
-
Cada nível de prioridade pode ser atribuído a uma regra.
Como um arquivo só pode ser gerenciado por uma regra, é muito importante classificá-las com cuidado. Atribua prioridades mais altas a regras altamente específicas. Atribua o nível de prioridade mais baixo a regras muito gerais. Se uma regra muito geral tiver uma prioridade mais alta do que uma regra específica, a regra específica poderá nunca ser aplicada aos arquivos.
A Classics, Inc. tem vários Life Cycle Management. Tigrão Tiggerson, o administrador que gerencia Cloud Storage Services, notou que as gravações de chamadas não estão sendo gerenciadas da maneira que ele espera. Ele determina que o problema são as seguintes regras:
-
Uma regra de gravação de chamadas P3 que filtra com base nas competências ACD.
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Uma regra de gravação de chamadas P4 que filtra com base nas mesmas ACD habilidades, além de equipes e DNIS.
A regra P3 sempre se aplica porque é mais geral do que a regra P4. A regra P4 nunca gerencia nenhum arquivo. Para corrigir isso, Tigrão muda as prioridades. Ele atribui P3 à regra mais específica - aquela que filtra com base em ACD habilidades, equipes e DNIS. Ele atribui P4 à regra mais geral.
A regra padrão e a remarcação
Cloud Storage Services tem uma regra padrão que se aplica a todos os arquivos de qualquer tipo de mídia compatível quando eles não correspondem a nenhuma outra regra. A regra padrão não tem ações associadas a ela, portanto, os arquivos gerenciados pela regra padrão não são excluídos ou arquivados. Eles permanecem no armazenamento ativo indefinidamente.
Você não pode modificar a regra padrão. Se você notar que os arquivos permanecem no armazenamento ativo por mais tempo do que você acha que deveriam, ou se houver mais arquivos do que o esperado no armazenamento ativo, eles podem ser gerenciados pela regra padrão. Revise suas regras e os arquivos no armazenamento ativo para determinar por que os arquivos não correspondem a outras regras.
Você pode criar novas regras personalizadas ou modificar regras existentes para resolver os motivos pelos quais os arquivos não correspondem às suas regras personalizadas. Então você pode ter Cloud Storage Services reprocesse os arquivos atualmente gerenciados pela regra padrão. Ele compara esses arquivos com suas regras personalizadas. Todos os arquivos que agora correspondem a uma regra são marcados novamente para seguir essa regra.
A remarcação só funciona para arquivos atualmente gerenciados pela regra padrão. Para arquivos que correspondem a uma regra personalizada, você pode modificar a regra . Isso permite que você altere alguns aspectos do Life Cycle Management de arquivos que correspondem a essa regra.