Gerenciar atributos de roteamento

Criar atributos de roteamento

Permissões necessárias: Criar atributos de roteamento

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá para Configurações de contato > Atributos de roteamento .
3. Clique em Criar Novo.
4. Insira um valor no campo Nome do atributo de roteamento .
5. Clique em Criar atributo de roteamento .

Atribuir atributos de roteamento aos usuários

Permissões necessárias: Atribuição de atributos de roteamento a usuários

Quando você cria um atributo de roteamento Traços personalizados que você pode criar e atribuir aos agentes para uso em scripts de roteamento. , você deve atribuí-lo aos usuários. Você pode fazer isso na página da conta do usuário ou na página do atributo de roteamento.

Atribuir atributos de roteamento a contas de usuário

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá para Usuários ACD.
3. Clique no usuário ao qual você deseja atribuir atributos de roteamento.
4. Clique na guia Atributos de roteamento.

5. Na seção Adicionar atributos de roteamento, marque as caixas de seleção ao lado dos atributos de roteamento que você deseja atribuir ao usuário. Clique em Adicionar atributos de roteamento .

   Os atributos selecionados são movidos para a seção Atributos de Roteamento Atribuídos.

Atribuir usuários a atributos de roteamento

Permissões necessárias: Editar atributos de roteamento

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá para Atributos de roteamento.
3. Clique no atributo de roteamento ao qual você quer atribuir usuários.
4. Clique na guia Usuários.

5. Na seção Adicionar usuários, marque as caixas de seleção ao lado dos usuários que você deseja atribuir ao atributo de roteamento. Clique em Adicionar Usuários.

   Os usuários selecionados são movidos para a seção Usuários Atribuídos.

Desativar atributos de roteamento

Permissões necessárias: Desativar atributos de roteamento

Você pode ter até 5.000 atributos de roteamento ativos em seu sistema CXone Mpower. Você pode desativar os atributos de roteamento conforme necessário para permanecer dentro do limite. Você pode reativá-los mais tarde, se precisar. A desativação e a ativação acontecem imediatamente. Se você não vir um atributo que deseja reativar na lista de atributos de roteamento, verifique se o campo Mostrar no canto superior direito está definido corretamente.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
2. Vá para Atributos de roteamento.
3. Clique no atributo de roteamento que deseja desativar.
4. Clique em Desativar.

Usar um atributo de roteamento

Você pode aplicar atributos de roteamento como ACD critérios de roteamento nas ações Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback e CountAgents Studio. A ação ainda deve especificar uma competência ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e também pode especificar uma faixa de proficiência Um nível de especialização que você pode atribuir a um agente individual em uma competência ACD. Os níveis de proficiência podem variar de 1 a 20, sendo 1 o nível mais alto de proficiência. Por padrão, o CXone Mpower ACD encaminha as interações para o agente disponível com o nível de proficiência mais alto na competência ACD. em competências ACD alta e baixa para critérios adicionais de roteamento bullseye.

É necessário que o entrega dinâmica esteja habilitado para designar mais de um atributo de roteamento por interação.

Essas etapas pressupõem que você já tenha seus scripts de roteamento do Studio configurados. Se você ainda não fez isso e for novo no Studio, consulte Conceitos fundamentais do Studio para começar. Você também pode pedir ajuda ao seu Representante de contas.

Permissões necessárias: Criar/Editar scripts do Studio

1. No Studio, abra o script onde quer adicionar atributos de roteamento.
2. Localize a ação Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback ou COUNTAGENTS onde você deseja adicionar um atributo de roteamento aos critérios de roteamento.

3. Clique com o botão direito na ação escolhida. Na propriedade RoutingAttribute, o atributo que os agentes devem ter para receber uma interação dessa ação Studio. É possível digitar mais de um atributo, separando-o por vírgulas.

   Se você restringir demais o pool de agentes, suas interações poderão ficar paradas na fila, sem nenhum agente correspondente para quem encaminhar. Para ajudar a evitar isso, não use mais de cinco atributos por ação de roteamento.

4. Repita a etapa anterior para aplicar atributos de roteamento a outras ações Studio aplicáveis, conforme necessário.

5. Salve o script.

Para todas as chamadas que passam pela ação modificada, o ACD as encaminhará apenas para agentes que tenham a competência ACD especificada e o atributo de roteamento necessário.