Notas da Versão 25.2

Mudanças Globais

Requisito de login manual após a ativação da conta

Anteriormente, quando um novo usuário ativava sua conta, ele sempre era conectado automaticamente ao CXone Mpower. Nesta versão, os usuários precisam ativar suas contas e fazer login em etapas separadas.

Esse novo fluxo aumenta a segurança. Isso também evita logins inadvertidos por usuários que não querem usar o CXone Mpower imediatamente.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

O que há de novo na Ajuda online

Nova organização da configuração do Copilot for Agents

Anteriormente, o processo de configuração do Copilot for Agents era contido em uma página. Nesta versão, ele foi separado em várias páginas:

• Criar um perfil do Copilot for Agents

• Modificar seu script do Studio

Além disso, essa nova página fornece uma visão geral de todo o processo de configuração.

Seções no menu esquerdo do Agent

Duas novas subseções foram adicionadas aos menus esquerdos para a ajuda online do Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams e Agent Integrated:

• Assistentes de agentes: Contém as páginas de ajuda para ConnectLingua, Copilot for Agents e Real-Time Interaction Guidance

• Lidar com interações: Contém as páginas de ajuda para atender chamadas, chats, e-mails, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto., mensagens de redes sociais, interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de plataformas sociais, correios de voz e mensagens do WhatsApp

Isso encurta o menu esquerdo do Agent, tornando-o mais fácil de ler.

Novo filtro na página de disponibilidade da plataforma

Agora a página Disponibilidade da plataforma inclui um novo filtro que permite procurar Aplicativos pela disponibilidade para ambientes soberanos de alta segurança em regiões específicas.

Aplicativos e recursos removidos

Permissão Digital Experience removida do portal Digital

A permissão Pode apagar o conteúdo da mensagem e o nome de usuário foi removida do portal Digital. Ela aparece no Admin aplicativo. Isso está na guia Permissões de uma função selecionada, na página ACD e na seção Digital Engagement.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Próximas melhores respostas/orientação comportamental removidas do Copilot for Agents

As próximas melhores respostas, também chamadas de orientação comportamental, foram removidas do Copilot for Agents. Nenhuma resposta configurada como próxima melhor resposta será mais exibida. O campo Orientação comportamental no perfil do Copilot for Agents foi removido.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Remoção do recurso Speed to Lead do Personal Connection

O recurso Speed to Lead, que estava disponível em versão controlada, foi removido.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novos aplicativos

Data Share (New)

O Data Share (New) permite usar uma conta do Snowflake para acessar e exportar seus dados do CXone Mpower para seus próprios fins de business intelligence e análise. É similar ao Data Share, exceto que você pode:

• Consumir seus dados do CXone Mpower usando qualquer ambiente de nuvem se você estiver usando sua própria conta do Snowflake. O Data Share legado requer que você use o AWS.

• Hospedar sua conta do Snowflake em qualquer região da AWS ou em qualquer provedor de nuvem se você usar sua própria conta do Snowflake. O Data Share legado exige que sua conta do Snowflake esteja hospedada na mesma região que sua instância CXone Mpower.

• Criar e gerenciar seus próprios compartilhamentos de dados na interface do CXone Mpower. Você pode ter vários compartilhamentos de dados criados e gerenciados por conta própria. Ao criar uma, você pode selecionar quais dados dos locatários Agrupamento organizacional de alto nível usado para gerenciar suporte técnico, faturamento e configurações globais para seu sistema CXone Mpower. serão compartilhados, bem como quais visualizações seguras serão compartilhadas.

O Data Share (New) oferece mais flexibilidade para usar o ambiente de nuvem existente da sua empresa e sua própria conta do Snowflake. Ele também oferece maior capacidade de gerenciar você mesmo os recursos de compartilhamento de dados. Ele requer uma nova licença, então você precisa entrar em contato com seu Representante de contas NICE para ativá-lo, mesmo que você já tenha um Data Share legado.

O Data Share (New) está disponível nas mesmas regiões que o Data Share legado e para Configurações de nuvem soberana na região do Reino Unido.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Data Streams

Anteriormente, o Data Streams estava em uma versão controlada. Nesta versão, ele está disponível de forma geral.

O Data Streams enriquece e transmite logs de RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. do CXone Mpower ACD. Ele permite enviar os logs enriquecidos para ferramentas de análise de dados, modelos de machine learning e assim por diante. Exemplos de ferramentas úteis são AWS Kibana, MicroStrategy e Microsoft Access. Isso permite que você analise os dados da maneira que melhor funciona para sua organização.

Com o Data Streams, você pode configurar um destino do Kafka ou Kinesis para um sistema externo.

Os clientes que estão usando o Data Streams na versão controlada perceberão novos recursos. Para saber mais detalhes, selecione o filtro Data Streams no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Knowledge Hub

O Knowledge Hub conecta fontes de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. ao CXone Mpower para uso com o Autopilot e o Copilot for Agents. As fontes de conhecimento aceitas incluem:

• eGain
• CXone Mpower Expert
• Guru

• Microsoft SharePoint

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

• Fontes de conhecimento personalizadas

Mais fontes de conhecimento serão adicionadas em futuras atualizações cumulativas e versões.

Para conectar essas fontes de conhecimento ao CXone Mpower, o NICE Professional Services cria bases de conhecimento no Knowledge Hub. Em seguida, você pode selecionar uma base de conhecimento enquanto configura o Autopilot e o Copilot for Agents. Isso expande o alcance do Autopilot e do Copilot for Agents para permitir que você use a fonte de conhecimento de sua escolha.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

SmartReach

SmartReach é a oferta de comunicação proativa do LiveVox otimizada para uso com o CXone Mpower. Ele combina automação de campanha omnichannel com controles de conformidade em vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., incluindo voz, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto., e-mail e WhatsApp. O SmartReach simplifica o engajamento do cliente, melhora as taxas de conversão e aumenta a produtividade do agente.

SmartReach inclui:

• Controles de conformidade que ajudam você a aderir a regulamentações complexas.

• Assistência de agentes em tempo real e recursos baseados em IA para melhorar suas estratégias de divulgação e maximizar seus recursos.

• Campanhas automatizadas e outras ferramentas para tornar os agentes mais produtivos.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Integração do CRM Ticketing com o CXone Mpower

Esta versão apresenta a nova solução de interação do CRM Ticketing que permite conectar Aplicativos comerciais do CXone Mpower a sistemas de criação de chamados de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. como Salesforce, Zendesk, entre outros. Essa solução importa usuários e chamados para o CXone Mpower.

Esse recurso está disponível com a licença do CRM Ticketing e uma nova permissão que ativa essa funcionalidade foi adicionada.

Os recursos principais incluem:

• Fácil integração com os Aplicativos CXone Mpower, como Quality Management.

• Suporte para importação de chamados resolvidos de sistemas de CRM.

• Novo aplicativo de pesquisa e visualização de chamados no Interactions.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

ACD

ACD Routing

Suporte expandido para recursos avançados de roteamento

Anteriormente, recursos avançados de roteamento estavam disponíveis para configurações padrão na Austrália, Canadá, UE e EUA. Eles também estavam disponíveis para Configurações de nuvem soberana na Austrália e na UE. Nesta versão, eles também estão disponíveis para essas regiões e configurações:

• Configurações de FedRAMP nos EUA

• Configurações padrão no Reino Unido

• Configurações de nuvem soberana no Reino Unido

Os recursos avançados de roteamento incluem:

• A capacidade de especificar vários atributos de roteamento ao mesmo tempo.

• A opção de priorizar decisões de roteamento para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. com base no número relativo de interações que os agentes estão administrando no momento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Actions

Use Observability Dashboard para gerar e publicar artigos do Expert

Anteriormente, você podia usar o Actions somente para gerar e publicar artigos no Expert. Nesta versão, você também pode usar o Observability Dashboard para identificar lacunas de conhecimento e então gerar artigos sobre isso.

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Análise de causa raiz para anomalias detectadas

Nesta versão, você pode ver mais detalhes sobre anomalias detectadas. Usando insights abrangentes e análise de causa raiz, o Actions mostra os três principais contribuidores para a anomalia. Os contribuidores são gerados automaticamente e são uma combinação de competências, equipes e motivos de contato.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte para dados comerciais

Anteriormente, o Actions usava dados do seu centro de contato. Nesta versão, o Actions também usa quaisquer dados comerciais que você especifica além dos dados do centro de contato.

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Novo Observability Dashboard para o Autopilot

Anteriormente, o Observability Dashboard fornecia informações para o Copilot e o Autopilot Knowledge. Nesta versão, o Observability Dashboard também tem insights para o Autopilot. Você pode visualizar insights abrangentes sobre o desempenho das consultas da base de conhecimento e identificar lacunas na sua base de conhecimento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Aprimoramentos do Observability Dashboard para o Copilot

Anteriormente, ao visualizar dados de respostas generativas do Copilot, você podia agrupar os dados por categoria. Nesta versão, ao visualizar os dados, você também pode agrupá-los por contato mestre, competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente., equipe ou agente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Insights adicionais que destacam tendências ou correlações

Anteriormente, quando você fazia uma pergunta no Actions, via os dados exibidos como uma tabela com insights textuais abaixo da tabela. Nesta versão, há insights adicionais fornecidos que destacam tendências e correlações.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Personalizar o aviso de isenção de responsabilidade legal sobre IA

Anteriormente, o Actions forneceu um aviso de isenção de responsabilidade legal sobre IA que você pode optar por mostrar. Nesta versão, você pode personalizar o texto do aviso de isenção de responsabilidade.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Admin

Permissão de pesquisa de chamados para o Interactions Hub

Uma nova permissão, Procurar chamados, foi adicionada à guia Permissões do perfil da função em Interactions Hub > Procurar. Quando ativada, o usuário pode ver a guia Pesquisa de chamados no Interactions Hub e procurar chamados integrados por meio da integração com o CRM Ticketing. Como padrão, esta permissão está desligada.

Essa permissão está disponível para usuários com uma licença do Advanced Recording com Armazenar e encaminhar e a integração CRM Ticketing selecionada.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Permissão de privacidade de segmentos de RVI para o Interactions Hub

Uma nova permissão para Privacidade de segmentos de RVI foi adicionada à guia Permissões do perfil da função em Interactions Hub > Procurar. Quando ativada, o Interactions aplicativo exclui segmentos de RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. dos resultadoss da pesquisa. Como padrão, esta permissão está desligada.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Permissão para apagar mensagens Digital Experience e configurações movida para Admin

A permissão Pode apagar o conteúdo da mensagem e o nome de usuário foi removida do portal Digital. Ela aparece no Admin aplicativo. Isso está na guia Permissões de uma função selecionada, na página ACD e na seção Digital Engagement.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Agent

Transferir chamadas e correios de voz para agentes em estado de trabalho

Agora os agentes podem transferir interações para outros agentes que estão no estado O status de disponibilidade de um agente. Trabalhando nas interações do ACD. As interações do ACD incluem chamadas, correios de voz e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. Esse recurso tem paridade com a mesma funcionalidade no MAX.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na guia Interações na pesquisa :

• Exibir mais colunas: Os agentes podem exibir mais de cinco colunas de uma vez. Uma barra de rolagem horizontal foi adicionada para permitir que eles visualizem quantas colunas selecionarem.

• Manter personalizações: O Agent mantém as alterações que os agentes fazem na guia Interações depois que eles fazem logout ou limpam o cache e os cookies. Isso inclui as colunas e os filtros que eles selecionaram.

• Redimensionamento de colunas: Algumas colunas foram ampliadas para exibir mais conteúdo quando necessário.

• Cores na coluna Status: Os valores na coluna Status agora são codificados por cores.

• Combinações de filtros: Anteriormente, algumas combinações de filtros de pesquisa, como Canal e Status, resultavam em uma mensagem de erro. Nesta versão, a maioria das combinações de filtros são permitidas. Esse recurso tem paridade com a funcionalidade de filtro de pesquisa no MAX.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Criar um registro de CRM durante uma interação

Agora você pode permitir que os agentes criem novos registros de CRM enquanto lidam com interações. O ícone Criar Novo foi adicionado à seção Interações relacionadas do cartão de cliente. Os agentes podem clicar em Criar Novo e selecionar o tipo de registro que querem criar. O registro aparecerá no cartão de cliente e será aberto em seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Em vez de registros serem criados automaticamente para cada interação, os agentes podem determinar quando os registros devem ser criados. Para ativar essa opção, você precisa modificar seu script do Studio.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Fechar interações Digital sem atribuir uma disposição

Agora os agentes podem atribuir a interações digital o Status Fechado deixando o campo Disposição em branco. Eles podem fazer isso mesmo que disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). sejam necessárias. No entanto, os agentes devem atribuir disposições necessárias às interações digital fechadas antes de poderem cancelar a atribuição e descartá-las.

Além disso, as seguintes atualizações foram feitas na interface do usuário:

• A janela Resultados foi renomeada para Resultado.

• O campo Notas foi renomeado para Notas de disposição.

• Uma lista suspensa para selecionar um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). foi adicionada à parte superior do espaço de interação.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicador de digitação do agente para o Apple Messages for Business

Agora os indicadores de digitação são exibidos aos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que usam o Apple Messages for Business. Eles informam os contatos quando os agentes estão digitando ativamente. Isso ajuda a manter os contatos engajados.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Impedir agentes de rediscar competências desativadas ou não atribuídas

Anteriormente, os agentes podiam rediscar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. do Histórico de contatos usando uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. desativada ou uma competência que não é mais atribuída a eles. Nesta versão, os agentes não podem fazer isso.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do Agent:

• Ocultar fila de aprovação para SMS de saída: A opção de solicitar aprovação para SMS de saída agora está oculto; não funciona.

• Renderização correta do conteúdo do e-mail: O conteúdo do e-mail na guia Conversas na pesquisa é exibido como texto simples em vez de HTML.

• Realçar mensagens específicas: Quando os agentes respondem a uma mensagem específica ou anexo, isso é realçado em amarelo.

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Agent Assist Hub

Reformulação da marca de alguns aplicativos de assistência a agentes

Os nomes dos seguintes apps de assistência a agentes foram atualizados para corresponder à reformulação da marca da CXone Mpower:

• Enlighten AutoSummary é agora CXone Mpower AutoSummary.

• Enlighten Agent Copilot é agora CXone Mpower Copilot for Agents.

• Enlighten AutoPilot Voice Biometrics é agora CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics.

• Enlighten AutoPilot é agora CXone Mpower Autopilot.

• CXone SmartAssist Powered by Amelia é agora CXone Mpower Autopilot Amelia.

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Atualizações de licenciamento

O licenciamento para as seguintes integrações do Agent Assist Hub foi atualizado:

• Custom Agent Assist Endpoints
• Google CCAI

Essas atualizações fornecem uma abordagem de licenciamento estruturada e oferecem maior flexibilidade.

Se você é parceiro NICE e precisa de mais detalhes sobre uma alteração de ativação relacionada, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito e role até Tenant Management.

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Mudanças de disponibilidade

Agora o Agent Assist Hub é compatível com e disponível para o FedRAMP. Está disponível para Configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

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Agent Embedded

Agent Embedded para Salesforce

Expansão de janela para novas interações

Quando o Agent for Salesforce é minimizado, e o agente recebe uma nova interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social., o Agent for Salesforce se expande. Da mesma forma, se o agente clicar em um número de telefone em um registro do Salesforce, o Agent for Salesforce expande para mostrar a chamada de saída. Isso permite que os agentes se concentrem em outras telas no Salesforce, sabendo que não perderão novas interações atribuídas a eles.

Isso se aplica a interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., bem como a correios de voz e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio..

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na atualização do Cartão do cliente

Os agentes podem atualizar o cartão de cliente para ver mais registros do Salesforce. Anteriormente, isso não funcionava a menos que seu usuário do Salesforce autenticado tivesse permissões para todos os tipos de objetos secundários. Nesta versão, a atualização funciona sem essas permissões.

Como parte dessa melhoria, as seguintes atualizações foram feitas:

• Atualizar foi movido da seção Interações relacionadas do cartão de cliente para sua seção principal.

• Você não pode mais usar a pesquisa padrão para encontrar registros de ordens de serviço. Uma pesquisa padrão é baseada apenas em um endereço de e-mail ou número de telefone. Em vez disso, você pode usar a pesquisa genérica para encontrar ordens de serviço. Pesquisas genéricas podem ser baseadas em qualquer campo do registro.

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Agent Embedded para ServiceNow

Instalar a partir da ServiceNow Store

Você pode instalar o Agent Embedded a partir da ServiceNow Store. Isso simplifica o processo de instalação.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Embedded para todos os CRMs

Transferir chamadas e correios de voz para agentes em estado de trabalho

Agora os agentes podem transferir interações para outros agentes que estão no estado O status de disponibilidade de um agente. Trabalhando nas interações do ACD. As interações do ACD incluem chamadas, correios de voz e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. Esse recurso tem paridade com a mesma funcionalidade no MAX.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na guia Interações na pesquisa :

• Exibir mais colunas: Os agentes podem exibir mais de cinco colunas de uma vez. Uma barra de rolagem horizontal foi adicionada para permitir que eles visualizem quantas colunas selecionarem.

• Manter personalizações: O Agent Embedded mantém as alterações que os agentes fazem na guia Interações depois que eles fazem logout ou limpam o cache e os cookies. Isso inclui as colunas e os filtros que eles selecionaram.

• Redimensionamento de colunas: Algumas colunas foram ampliadas para exibir mais conteúdo quando necessário.

• Cores na coluna Status: Os valores na coluna Status agora são codificados por cores.

• Combinações de filtros: Anteriormente, algumas combinações de filtros de pesquisa, como Canal e Status, resultavam em uma mensagem de erro. Nesta versão, a maioria das combinações de filtros são permitidas. Esse recurso tem paridade com a funcionalidade de filtro de pesquisa no MAX.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Criar um registro de CRM durante uma interação

Agora você pode permitir que os agentes criem novos registros de CRM enquanto lidam com interações. O ícone Criar Novo foi adicionado à seção Interações relacionadas do cartão de cliente. Os agentes podem clicar em Criar Novo e selecionar o tipo de registro que querem criar. O registro aparecerá no cartão de cliente e será aberto em seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Em vez de registros serem criados automaticamente para cada interação, os agentes podem determinar quando os registros devem ser criados. Para ativar essa opção, você precisa modificar seu script do Studio.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Fechar interações Digital sem atribuir uma disposição

Agora os agentes podem atribuir a interações digital o Status Fechado deixando o campo Disposição em branco. Eles podem fazer isso mesmo que disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). sejam necessárias. No entanto, os agentes devem atribuir disposições necessárias às interações digital fechadas antes de poderem cancelar a atribuição e descartá-las.

Além disso, as seguintes atualizações foram feitas na interface do usuário:

• A janela Resultados foi renomeada para Resultado.

• O campo Notas foi renomeado para Notas de disposição.

• Uma lista suspensa para selecionar um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). foi adicionada à parte superior Agent Embedded.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicador de digitação do agente para o Apple Messages for Business

Agora os indicadores de digitação são exibidos aos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que usam o Apple Messages for Business. Eles informam os contatos quando os agentes estão digitando ativamente. Isso ajuda a manter os contatos engajados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Impedir agentes de rediscar competências desativadas ou não atribuídas

Anteriormente, os agentes podiam rediscar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. do Histórico de contatos usando uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. desativada ou uma competência que não é mais atribuída a eles. Nesta versão, os agentes não podem fazer isso.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do Agent Embedded:

• Ocultar fila de aprovação para SMS de saída: A opção de solicitar aprovação para SMS de saída agora está oculto; não funciona.

• Renderização correta do conteúdo do e-mail: O conteúdo do e-mail na guia Conversas na pesquisa é exibido como texto simples em vez de HTML.

• Realçar mensagens específicas: Quando os agentes respondem a uma mensagem específica ou anexo, isso é realçado em amarelo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent for Microsoft Teams

Transferir chamadas e correios de voz para agentes em estado de trabalho

Agora os agentes podem transferir interações para outros agentes que estão no estado O status de disponibilidade de um agente. Trabalhando nas interações do ACD. As interações do ACD incluem chamadas, correios de voz e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. Esse recurso tem paridade com a mesma funcionalidade no MAX.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na guia Interações na pesquisa :

• Exibir mais colunas: Os agentes podem exibir mais de cinco colunas de uma vez. Uma barra de rolagem horizontal foi adicionada para permitir que eles visualizem quantas colunas selecionarem.

• Manter personalizações: O Agent for Microsoft Teams mantém as alterações que os agentes fazem na guia Interações depois que eles fazem logout ou limpam o cache e os cookies. Isso inclui as colunas e os filtros que eles selecionaram.

• Redimensionamento de colunas: Algumas colunas foram ampliadas para exibir mais conteúdo quando necessário.

• Cores na coluna Status: Os valores na coluna Status agora são codificados por cores.

• Combinações de filtros: Anteriormente, algumas combinações de filtros de pesquisa, como Canal e Status, resultavam em uma mensagem de erro. Nesta versão, a maioria das combinações de filtros são permitidas. Esse recurso tem paridade com a funcionalidade de filtro de pesquisa no MAX.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Criar um registro de CRM durante uma interação

Agora você pode permitir que os agentes criem novos registros de CRM enquanto lidam com interações. O ícone Criar Novo foi adicionado à seção Interações relacionadas do cartão de cliente. Os agentes podem clicar em Criar Novo e selecionar o tipo de registro que querem criar. O registro aparecerá no cartão de cliente e será aberto em seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Em vez de registros serem criados automaticamente para cada interação, os agentes podem determinar quando os registros devem ser criados. Para ativar essa opção, você precisa modificar seu script do Studio.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Fechar interações Digital sem atribuir uma disposição

Agora os agentes podem atribuir a interações digital o Status Fechado deixando o campo Disposição em branco. Eles podem fazer isso mesmo que disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). sejam necessárias. No entanto, os agentes devem atribuir disposições necessárias às interações digital fechadas antes de poderem cancelar a atribuição e descartá-las.

Além disso, as seguintes atualizações foram feitas na interface do usuário:

• A janela Resultados foi renomeada para Resultado.

• O campo Notas foi renomeado para Notas de disposição.

• Uma lista suspensa para selecionar um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). foi adicionada à parte superior do espaço de interação.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicador de digitação do agente para o Apple Messages for Business

Agora os indicadores de digitação são exibidos aos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que usam o Apple Messages for Business. Eles informam os contatos quando os agentes estão digitando ativamente. Isso ajuda a manter os contatos engajados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Impedir agentes de rediscar competências desativadas ou não atribuídas

Anteriormente, os agentes podiam rediscar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. do Histórico de contatos usando uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. desativada ou uma competência que não é mais atribuída a eles. Nesta versão, os agentes não podem fazer isso.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do Agent for Microsoft Teams:

• Ocultar fila de aprovação para SMS de saída: A opção de solicitar aprovação para SMS de saída agora está oculto; não funciona.

• Renderização correta do conteúdo do e-mail: O conteúdo do e-mail na guia Conversas na pesquisa é exibido como texto simples em vez de HTML.

• Realçar mensagens específicas: Quando os agentes respondem a uma mensagem específica ou anexo, isso é realçado em amarelo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent for Service Cloud Voice

Suporte para multiconferência

Anteriormente, o Agent for Service Cloud Voice permitia apenas até quatro pessoas em chamadas de conferência. Nesta versão, permite até seis pessoas em chamadas de conferência. Isso permite que os agentes adicionem participantes sem colocar o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em espera.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Agent Integrated

Transferir chamadas e correios de voz para agentes em estado de trabalho

Agora os agentes podem transferir interações para outros agentes que estão no estado O status de disponibilidade de um agente. Trabalhando nas interações do ACD. As interações do ACD incluem chamadas, correios de voz e itens de trabalho Método personalizável de entrega de contatos para um agente via scripts do Studio.. Esse recurso tem paridade com a mesma funcionalidade no MAX.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na guia Interações na pesquisa :

• Exibir mais colunas: Os agentes podem exibir mais de cinco colunas de uma vez. Uma barra de rolagem horizontal foi adicionada para permitir que eles visualizem quantas colunas selecionarem.

• Manter personalizações: O Agent Integrated mantém as alterações que os agentes fazem na guia Interações depois que eles fazem logout ou limpam o cache e os cookies. Isso inclui as colunas e os filtros que eles selecionaram.

• Redimensionamento de colunas: Algumas colunas foram ampliadas para exibir mais conteúdo quando necessário.

• Cores na coluna Status: Os valores na coluna Status agora são codificados por cores.

• Combinações de filtros: Anteriormente, algumas combinações de filtros de pesquisa, como Canal e Status, resultavam em uma mensagem de erro. Nesta versão, a maioria das combinações de filtros são permitidas. Esse recurso tem paridade com a funcionalidade de filtro de pesquisa no MAX.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Criar um registro de CRM durante uma interação

Agora você pode permitir que os agentes criem novos registros de CRM enquanto lidam com interações. O ícone Criar Novo foi adicionado à seção Interações relacionadas do cartão de cliente. Os agentes podem clicar em Criar Novo e selecionar o tipo de registro que querem criar. O registro aparecerá no cartão de cliente e será aberto em seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Em vez de registros serem criados automaticamente para cada interação, os agentes podem determinar quando os registros devem ser criados. Para ativar essa opção, você precisa modificar seu script do Studio.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Fechar interações Digital sem atribuir uma disposição

Agora os agentes podem atribuir a interações digital o Status Fechado deixando o campo Disposição em branco. Eles podem fazer isso mesmo que disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). sejam necessárias. No entanto, os agentes devem atribuir disposições necessárias às interações digital fechadas antes de poderem cancelar a atribuição e descartá-las.

Além disso, as seguintes atualizações foram feitas na interface do usuário:

• A janela Resultados foi renomeada para Resultado.

• O campo Notas foi renomeado para Notas de disposição.

• Uma lista suspensa para selecionar um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). foi adicionada à parte superior Agent Integrated.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicador de digitação do agente para o Apple Messages for Business

Agora os indicadores de digitação são exibidos aos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que usam o Apple Messages for Business. Eles informam os contatos quando os agentes estão digitando ativamente. Isso ajuda a manter os contatos engajados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Impedir agentes de rediscar competências desativadas ou não atribuídas

Anteriormente, os agentes podiam rediscar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. do Histórico de contatos usando uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. desativada ou uma competência que não é mais atribuída a eles. Nesta versão, os agentes não podem fazer isso.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do Agent Integrated:

• Ocultar fila de aprovação para SMS de saída: A opção de solicitar aprovação para SMS de saída agora está oculto; não funciona.

• Renderização correta do conteúdo do e-mail: O conteúdo do e-mail na guia Conversas na pesquisa é exibido como texto simples em vez de HTML.

• Realçar mensagens específicas: Quando os agentes respondem a uma mensagem específica ou anexo, isso é realçado em amarelo.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

AI Routing

Relatório de BI de carga de trabalho dos agentes do AI Routing

Um relatório de carga de trabalho dos agentes do AI Routing permite ver como o Peso do foco selecionado para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. ativada para AI Routing afeta a carga de trabalho dos seus agentes. Isso ajuda você a encontrar um equilíbrio para atingir suas metas de eficiência sem sobrecarregar seus principais agentes.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Reporting no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API

Gerenciar transcrições entre o CXone Mpower e o Omilia

Uma nova API permite que você gerencie transcrições entre Omilia e o serviço de gerenciamento de transcrições Forma escrita de toda ou parte de uma interação digital ou de voz. CXone Mpower. Você pode recuperar transcrições de um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de voz do Autopilot e enviá-las ao serviço de gerenciamento de transcrições. Os consumidores finais também podem obter as transcrições de agentes virtuais de voz. Esta atualização permite gerenciar transcrições para comunicação de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..

Além disso, a nova API permite a ação Get Bot Transcript do Studio para extrair as transcrições do agente virtual de voz do Autopilot para o Studio.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API de status da gravação

A API de status de gravação permite verificarr o status da gravação de voz de uma chamada ao vivo de um agente. Isso ajuda os agentes a garantir que estejam em conformidade com os requisitos de gravação, fornecendo atualizações de status em tempo real. A API está disponível para usuários do Multi-ACD (Open).

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API de atualização de dados comerciais

A API de atualização de dados comerciais permite que agentes ou Aplicativos atualizem dados comerciais durante uma chamada. Ela pode enriquecer metadados de chamadas e iniciar a gravação de chamadas com base em políticas de gravação com filtros de dados comerciais. Essa API está disponível para usuários do Multi-ACD (Open).

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V1

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API de gerenciamento de folgas

O WFM adicionou uma API para importar saldos ganhos por agentes. Ela permite a sincronização entre um sistema externo, como folha de pagamento ou sistema de RH, e o WFM. Isso garante a consistência e a precisão dos dados, aumentando a confiança e a confiabilidade geral do produto. A API também permite a exportar dados resumidos de folgas para relatórios e análises.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Novos campos em respostas da API Interaction Analytics

Agora as APIs Interaction Analytics agora tem vários novos campos nas respostas. Os novos campos fornecem mais dados sobre as interações analisadas. As listas suspensas abaixo enumeram os novos campos.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Mudança drástica

Versões afetadas

V2

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Autopilot

Integração com bases de conhecimento de terceiros

Agora você pode integrar o Autopilot com quaisquer bases de conhecimento de terceiros que o Knowledge HubKnowledge Hub aceite. O Knowledge Hub é um novo aplicativo que está disponível nesta versão. Isso expande a variedade de bases de conhecimento que você pode usar com o Autopilot.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Expansão regional

Anteriormente, o Autopilot era hospedado pela Omilia. Nesta versão, a NICE hospeda o Autopilot. As regiões com suporte são:

• Os EUA. Isso ajuda a permitir que clientes situados nos EUA atendam aos requisitos de privacidade que suas organizações possam ter.
• O Autopilot com autenticação biométrica de voz é aceito para clientes FedRAMP moderados.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novo Observability Dashboard para o Autopilot

Anteriormente, o Observability Dashboard fornecia informações para o Copilot e o Autopilot Knowledge. Nesta versão, o Observability Dashboard também tem insights para bases de conhecimento do Autopilot.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Ações no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Idiomas adicionais compatíveis

Agora o Autopilot tem suporte para Russo Ucraniano e Francês europeu. Isso expande a variedade de contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que você pode usar com seu agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Autopilot.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Autopilot Knowledge

Geração de relatórios por meio do Observability Dashboard

A geração de relatórios está disponível para o Autopilot Knowledge por meio do Observability Dashboard no Actions. Você pode obter insights sobre a jornada completa do usuário, começando pelo acesso ao site e passando pelas interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Você também pode ver as respostas geradas pela IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que gera novo conteúdo com base nas solicitações do usuário. Segue padrões e estruturas aprendidos com os dados de treinamento. e escalações para agentes reais, bem como resultados comerciais. Isso lhe dá uma imagem completa da experiência dos seus contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e revela os pontos problemáticos que eles encontrem. Você pode usar essas informações para melhorar a experiência em contatos futuros.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

AutoSummary

Integração com o MAX e Salesforce Agent

O MAX e o Salesforce Agent aceitam o AutoSummary. Isso permite que os agentes usem o resumo de IA para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. sem exigir atualizações do sistema. O resumo gerado aparece no campo Notas no Agent aplicativo ao fim da interação. Para o MAX, os detalhes do resumo aparecem como uma janela pop-up. Para interações de voz, os agentes precisam copiar manualmente os detalhes dessa janela para as notas de disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..

Isso ajuda os agentes a reduzir o trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação.) e o tempo médio de atendimento (AHT Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou atendendo uma interação.).

Os requisitos para usar o AutoSummary com o MAX são:

• Usar uma combinação de scripts do Copilot e do Studio para configurar o AutoSummary no MAX.

• Uma licença ativada para o Copilot for Agents.

• Habilitar e configurar a transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação digital ou de voz. no Transcription Hub sob o Perfil de fluxo contínuo. Se você não tiver um perfil de transcrição configurado, deverá usar o mecanismo de transcrição ativado para seu sistema.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Bot Builder

Criar tarefas para o Task Assist em aplicativos Agent

Você pode criar tarefas no Bot Builder para o Task Assist. Task Assist é um novo recurso nesta versão para o Copilot for Agents. Ele permite automatizar certas tarefas para o agente, como encontrar uma atualização sobre o pedido de um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Bot Builder é o mecanismo por trás do Task Assist. Você pode criar um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. e adicionar uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. para cada tarefa que deseja automatizar. Em seguida, você cria fluxos para executar a tarefa. Isso lhe dá controle total sobre quais tarefas são automatizadas e como elas são executadas.

Scripts do Studio personalizados são necessários para comunicação entre o Bot Builder e o Agent. A configuração do Task Assist ocorre na página Config. do Copilot for Agents no CXone Mpower.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Copilot for Agents no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ativação de voz de bots do Bot Builder 

Você pode ativar a voz dos seus bots para que eles possam atender chamadas telefônicas. A ativação de voz de um bot requer configuração no Virtual Agent Hub e script do Studio personalizado. Isso expande os tipos de interações com que seu bot do Bot Builder pode lidar.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Virtual Agent Hub no canto superior direito.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ferramenta Flow Designer

A ferramenta flow designer permite criar uma representação visual da conversa entre o contato e seu bot. O flow Uma representação gráfica de uma conversa usada para treinar um bot. designer consegue o mesmo resultado final da criação de histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e no contexto. e regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto.. No entanto, criar fluxos é uma abordagem mais intuitiva para ensinar seu bot do que usar histórias e regras. Você pode ver a relação entre intenções mais claramente com fluxos do que com histórias e regras. Isso torna mais fácil criar e trabalhar com seus bots.

O flow designer permite a maioria das mesmas ações de bot O que o bot pode fazer em sua vez na conversa, como enviar uma mensagem ou preencher um slot. que histórias e regras permitem. Você também poderá usar a ação de transferência para elevar a interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para agentes reais e incluir integrações de scripts.

Se você usou o flow designer enquanto ele estava em versão controlada, notará os seguintes novos recursos nesta versão:

• A guia Fluxos tem uma barra lateral à direita.

• Você pode editar intenções, slots Entidade extraída da mensagem do contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. e Adaptive Cards na barra lateral, assim como nas guias Histórias ou Regras.

• Você pode usar a condição slot, tags e ações do bot Adaptive Card nos seus fluxos.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Copilot for Agents

Configuração do perfil do Copilot for Agents movida para o Admin

Anteriormente, os perfis do Copilot for Agents eram configurados em Automação e IA > Agent Assist Hub. Nesta versão, eles foram movidos para Admin > GenAI Manager > Config. do Copilot for Agents. Essa alteração fornece mais espaço para as configurações do perfil. Você ainda precisa de uma ação AGENT ASSIST no seu script do Studio para selecionar o perfil que deseja usar.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Knowledge Hub: Integrar fontes de conhecimento de terceiros

Anteriormente, você só podia integrar o Copilot for Agents com uma fonte de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. do Expert. Nesta versão, você pode integrar o Copilot for Agents com fontes de conhecimento de terceiros, incluindo:

• eGain

• Guru

• Microsoft SharePoint

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

• Fontes de conhecimento personalizadas

Para conectar essas fontes de conhecimento ao CXone Mpower, o NICE Professional Services cria bases de conhecimento no Knowledge Hub. Em seguida, você pode selecionar uma base de conhecimento no perfil do Copilot for Agents. Essa é a base de conhecimento usada para gerar respostas da base de conhecimento.

A guia Conhecimento no perfil Copilot for Agents foi reformulada. Você pode integrar o perfil com uma base de conhecimento usando o Knowledge Hub ou o conector direto Expert. Se você optar por usar o Knowledge Hub, poderá:

• Escolher se as respostas da base de conhecimento aparecerão automaticamente ou após uma pesquisa manual.

• Determinar o número de artigos usados ​​para gerar respostas da base de conhecimento.

• Usar tags e outros metadados para filtrar o acesso à fonte de conhecimento, restringindo as respostas da base de conhecimento a artigos específicos.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito e veja a nota para o Knowledge Hub.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Task Assist: Buscar dados personalizados

Agora você podee integrar um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. do Bot Builder com o Copilot for Agents. As intenções do bot aparecem como opções em um cartão Task Assist no Copilot for Agents. Quando um agente seleciona uma intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar., o bot busca dados do cliente do sistema de terceiros da sua organização. Isso pode ser um aplicativo de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., geração de chamados ou cobrança. Em seguida, o Copilot for Agents exibe um cartão com as informações do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Uma nova guia chamada Assistência de tarefas foi adicionada ao perfil do Copilot for Agents. Nessa guia, você seleciona o bot do Bot Builder a ser integrado e as intenções a serem exibidas aos agentes. Você usa o Bot Builder e o Studio para conectar o bot ao seu sistema de terceiros.

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Resumo da transferência de autoatendimento

Um novo tipo de resumo de transferência está disponível. Quando as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. são escaladas de um bot ou de um menu RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. para um agente, o resumo da transferência de autoatendimento informa ao agente o que aconteceu na interação. Por exemplo, "O Autopilot ajudou Edward a resolver seu problema de envio, mas ele pediu que um agente real o ajudasse com um problema de cobrança."

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Editar prompts para recursos do Copilot for Agents

Anteriormente, você poderia apenas editar o prompt do IA generativa para o Copilot AutoSummary. Nesta versão, você pode configirar prompts de IA personalizados para os seguintes recursos do Copilot for Agents:

• Respostas da base de conhecimento
• Resumo da jornada

Você pode especificar um público de conteúdo, subfiltros e metadados para esses prompts.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro GenAI Prompt Editor no canto superior direito.

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Cartões de texto personalizados

Você pode criar cartões de texto personalizados para enviar aos agentes. Você pode personalizar o título do cartão, o texto, os ícones, a cor de fundo e as opções de resposta. Isso é feito por meio de uma ação RESTAPI em seu script do Studio.

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Filtrar artigos da base de conhecimento por tags do Expert

Você pode usar tags do Expert para filtrar respostas da base de conhecimento. Para fazer isso, configure a ação AGENT ASSIST em seu script do Studio com listas de tags. Você pode configurar dois tipos de listas de tags:

• Lista de tags padrão: o perfil do Copilot for Agents poderá acessar apenas artigos da base de conhecimento cujos tags estiverem presentes nesta lista. Ela gera respostas da base de conhecimento utilizando apenas estes artigos nela contidos.

• Lista de tags personalizada: os agentes podem selecionar tags de uma lista de tags personalizada para filtrar as respostas da base de conhecimento. É possível especificar até cinco listas de tags personalizadas por perfil do Copilot for Agents.

Por exemplo, se o perfil do Copilot for Agents for específico para agentes que ajudam clientes com contas bancárias, você pode configurar uma lista de tags padrão com a tag para conta bancária. Nele, você pode configurar uma lista de tags personalizadas para permitir que os agentes selecionem entre conta corrente e conta poupança.

Essa filtragem ajuda o Copilot for Agents a concentrar-se nas informações aplicáveis ​​ao contato.

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Idiomas adicionais compatíveis

O conteúdo que o Copilot for Agents gera está disponível em:

• Inglês australiano

• Inglês canadense

• Inglês britânico

• Francês

• Francês canadense

• Holandês

• Alemão

• Português europeu

• Espanhol europeu

Essas opções foram adicionadas à lista suspensa Idioma no perfil do Copilot for Agents. O conteúdo da sua base de conhecimento deve estar no idioma que você selecionar.

Os idiomas com suporte para transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação digital ou de voz. de voz dependem do seu serviço de transcrição.

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Remoção de próximas melhores respostas/orientação comportamental

As próximas melhores respostas, também chamadas de orientação comportamental, foram removidas do Copilot for Agents. Nenhuma resposta configurada como próxima melhor resposta será mais exibida. O campo Orientação comportamental no perfil do Copilot for Agents foi removido.

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Copilot for Supervisors

Copilot for Supervisors no relatório de cobrança

O relatório de cobrança agora inclui os dados de cobrança para Copilot for Supervisors. Este relatório monitora o uso atual e passado, permitindo que você preveja custos e identifique tendências de cobrança.

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Dashboard

Omnichannel e relatórios Digital aprimorados

Esta versão tem um sistema de relatório de métricas Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação. e widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. que integra perfeitamente os canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Esse sistema apresenta métricas padronizadas e um modelo unificado de estado do agente, fornecendo uma visão abrangente das operações do seu centro de contato.

• Você verá widgets reformulados em seus painéis Visualização nomeada de um ou mais widgets. que oferecem insights mais profundos sobre o desempenho do agente e o atendimento de contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em todos os canais.

• O widget Lista de agentes inclui informações detalhadas de contato.

• O widget Zoom do contato foi aprimorado para mostrar dados mais abrangentes, incluindo datas de contato, nomes de agentes e nomes de competências.

• Métricas como contatos gerenciados são padronizadas para dar a você uma imagem mais clara do desempenho geral.

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Migração para uma nova arquitetura

Para melhorar o desempenho e a escalabilidade, os sistemas de back-end foram atualizados. Isso inclui mover os widgets ACD e Digital Experience para uma configuração de dados mais forte e eficiente.

• Os widgets quase em tempo real agora obtêm dados de novas APIs que fornecem atualizações precisas a cada 7-15 segundos.

• Para dados históricos, o novo sistema acelera a recuperação de dados e permite uma melhor análise.

• Você pode ver melhorias nos widgets Estado do agente e Estado do contato, que usam os novos modelos Estado do agente unificado e Estado de contato misto.

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Nova visualização para o widget Pontuação de qualidade

O widget Pontuação de qualidade oferece uma opção de visualização aprimorada, fornecendo insights mais profundos sobre as pontuações de qualidade do agente e da equipe:

Visualização de avaliações: Exibe informações detalhadas para agentes e equipes, oferecendo uma análise abrangente do desempenho de qualidade. Essa visão inclui pontuações médias e variação de pontuação, facilitando a avaliação do desempenho entre diferentes indivíduos e grupos.

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Filtros Agente atual e Equipe atual

Os novos filtros Agente atual e Equipe atual permitem que supervisores e administradores criem painéis que exibam apenas dados do agente conectado ou da equipe.

• Os supervisores podem criar e compartilhar painéis personalizados para agentes individuais ou equipes exclusivas.

• O filtro Agente atual na lista suspensa Filtro de agente desativa outras seleções de agentes. O filtro Equipe atual na lista suspensa Filtro de equipe desativa outras seleções de equipes.

Esse recurso está disponível se você tiver uma licença do PM.

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Aprimoramento do widget Nível de serviço

Agora as métricas de SLA Compromisso entre o provedor de serviços e o cliente com limites de nível de serviço definidos, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. são atualizadas em tempo real durante toda a duração do contato, em vez de somente após seu encerramento. Essa mudança elimina atrasos, especialmente para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. digitais que podem permanecer abertas por longos períodos.

• Relatórios aprimorados: Os atrasos nos relatórios são reduzidos, melhorando a visibilidade do desempenho.

• Monitoramento em tempo real: Você pode acompanhar o progresso do SLA sem esperar o encerramento dos contatos.

Há um ajuste temporário na taxa de atualização como parte dessa atualização de 90 segundos para um intervalo de atualização de 5 a 10 minutos. Isso será corrigido em uma versão posterior.

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Novos conjuntos de dados de cobrança no widget Relatório

O widget Relatório inclui dois novos conjuntos de dados de cobrança:

• Copilot for Supervisors (ECS): Esse conjunto de dados ajuda você a monitorar o uso atual e passado, permitindo que você preveja custos e identifique tendências de cobrança.

• Interactions Hub: Esse conjunto de dados fornece visibilidade de todas as interações criadas no centro de contato, que são utilizadas para cobrança no Interactions Hub – Políticas de dados.

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Melhorias no widget QM

Os widgets QM são aprimorados com a adição de um filtro Grupo que permite filtrar dados por grupo. Essa melhoria simplifica as informações e fornece insights mais focados.

Além disso, o desempenho desses widgets é ainda mais aprimorado ao carregar apenas os primeiros 50 agentes em ordem alfabética, reduzindo o tempo de carregamento e melhorando a capacidade de resposta. Você pode pesquisar e selecionar manualmente agentes para visualizar suas informações.

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Crie painéis com base em modelos de relatórios

Você pode criar painéis a partir de modelos, facilitando a configuração e a personalização rápida dos seus painéis. A lista de modelos disponíveis inclui:

• Lista de Agentes

• Atribuição de Competências do Agente

• Proficiência em Competência

• Lista de Competências

• Lista de Equipes

• Lista de Campanhas

Esses modelos ajudam você a organizar e exibir dados relevantes de forma eficiente, economizando tempo e garantindo consistência em todos os seus painéis.

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Melhorias no widget Leaderboard

O widget Leaderboard foi aprimorado para destacar a linha do usuário atual, enfatizando a classificação dele na equipe. Além disso, a seção Minha classificação é exibida com destaque na parte superior do widget para fácil referência.

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Data Streams

Suporte para fluxos do Kafka

Anteriormente, somente fluxos do Kinesis eram permitidos. Nesta versão, suporte foi adicionado para fluxos do Kafka. Isso expande sua capacidade de transmitir dados de log de RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. do CXone Mpower usando a opção que for ideal para você.

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Disponibilidade de soberania no Reino Unido

Agora Data Streams está disponível para Configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

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Integrações do DEVone

InteractCX

Aprimoramentos do ConnectLingua

ConnectLingua é uma solução de tradução em tempo real que se integra ao CXone Mpower como um aplicativo Agent Assist Hub. Ele usa tecnologias de IA para criar uma comunicação de voz perfeita entre agentes e contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., com suporte para mais de 65 idiomas. A InteractCX atualizou o ConnectLingua com as seguintes melhorias:

• Suporte de tradução para canais de e-mail digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.

• Detecção de emoções

• Detecção automática do idioma de um contato no início de uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.

• Suporte para reconhecimento de imagem do ConnectLingua pode analisar imagens em todos os idiomas compatíveis

• Vozes semelhantes às de humanos que não soam robóticas

• Um painel de relatório personalizado para visualizar até 20 KPIs, como sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. e emoção

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Agente de IA de conversação

Da plataforma ConnectLingua, a InteractCX oferece um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. que pode conversar em mais de 65 idiomas. Isso permite que todos os contatos usem o autoatendimento de forma mais eficaz usando seu idioma preferido.

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ConnectLingua AI Flow Builder

O AI Flow Builder automatiza o processo de criação de agentes virtuais. Ele é capaz de ingerir seis meses de dados de gravação de chamadas para treinar agentes virtuais automaticamente. Com essas gravações, ele pode criar fluxos para os agentes virtuais seguirem. Em seguida, ele identifica os 10 principais fluxos exclusivos e cria um agente de IA automatizado com base nesses fluxos. O AI Flow Builder elimina o trabalho manual envolvido na criação de agentes virtuais.

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Painel de análises e relatórios de BI interativos do ConnectLingua

Você pode acessar uma variedade de insights em tempo real sobre suas interações. Uma análise de IA fornece dados como:

• Feeds de tradução em tempo real e número de usuários ativos

• Detalhamento do total de traduções

• Pares de idiomas populares em traduções

• Métricas Estatísticas que você pode medir para acompanhar seu centro de contato. de uso

Esses dados ajudam você a entender melhor como maximizar o ConnectLingua.

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ConnectLingua Agent Client

O InteractCX oferece um novo aplicativo de agente criado com base no ConnectLingua. Ele permite que seus agentes acessem perfeitamente todos os recursos em um só lugar, como o Aplicativos de IA incorporável. Você também pode adicionar sua própria marca e complementos de interface do usuário. Isso abre possibilidades para integrar outros apps da web ou CRMs Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. personalizados. Esse aplicativo de agente oferece suporte a canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. digitais e também a softphones para chamadas de voz.

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ConnectLingua Auto QM

Você pode adicionar monitoramento de qualidade para o ConnectLingua. Isso analisa o desempenho do agente em tempo real. De acordo com suas políticas, ele avalia o atendimento de chamadas dos seus agentes. O Auto QM ajuda você a entender o desempenho dos seus agentes e como você pode capacitá-los melhor para auxiliar os contatos.

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SightCall

SightCall Snap

Anteriormente, o SightCall VISION deixava você adicionar vídeo ao vivo às interações. Isso permite que os contatos forneçam contexto visual instantâneo ao agente durante uma interação. Também permite que os agentes orientem o contato com um kit de ferramentas de realidade aumentada.

Nesta versão, a SightCall está lançando o SightCall Snap. Essa é uma ferramenta simplificada de compartilhamento de contexto visual. O Snap permite que os agentes solicitem mídia visual dos contatos sem usar uma chamada de vídeo ao vivo. Os contatos podem compartilhar tipos de mídia, como vídeos, fotos, uploads de multimídia, geolocalização e digitalizações de OCR/rótulos. Isso abre suas opções para capacitar agentes que não precisam estar em vídeo, como agentes que só atendem por chat.

Ao integrar o SightCall Snap, seus agentes podem se tornar mais eficazes, as interações são simplificadas e os contatos podem facilmente mostrar seus problemas. Essa combinação aumenta a resolução no primeiro atendimento e a satisfação do cliente.

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Digital Experience

Melhorias de estabilidade e escalabilidade

As seguintes atualizações melhoram a estabilidade das mensagens digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.:

• Notificações proativas para aumentar a conscientização sobre possíveis problemas e tornar o processamento de mensagens mais eficiente.

• Procedimentos aprimorados para armazenamento de dados.

• Redução de atrasos nas mensagens.

• Mecanismo de repetição aprimorado para garantir a entrega confiável de mensagens.

• Capacidade de carga expandida.

• Capacidade de memória atualizada.

• Ferramentas aprimoradas de dimensionamento automático para manter o desempenho e a eficiência de custos.

• Tempo de resposta reduzido para fornecer dados quase em tempo real.

• Testes completos aprimorados para canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., usuários, competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente., pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail., cartão de clientes e sincronização de presença.

Essas melhorias também melhoram o desempenho do Digital Experience quando ele processa um alto volume de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social..

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Melhorias no Presence Sync

Os eventos de estado do agente do Digital são divididos em seu próprio fluxo. Os agentes ativos são identificados com base no uso de uma competência digital ativa. Essa atualização limita o número de eventos de status não relacionados aos agentes que usam o Digital Experience. Isso ajuda na eficiência geral do roteamento e facilita o rastreio de eventos.

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Localização de correspondência integrada

Você pode configurar ações do Studio para enviar mensagens a um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. enquanto ele ainda estiver na fila. O envio dessas mensagens não afeta a posição do contato na fila.

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Melhorias no atendimento de contatos

Você pode redistribuir interações digitais em vários canais e tipos de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido., facilitando o gerenciamento de interações de diferentes pontos de contato. Isso ajuda a atender às necessidades de contato mais rapidamente e evita que os agentes fiquem sobrecarregados.

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Uma competência por agente no Reporting

Embora agentes possam ser atribuídos a várias competências, apenas uma competência deve ter sido relatada para cada interação tratada pelo agente. Anteriormente, os relatórios às vezes mostravam, de forma imprecisa, agentes com várias competências trabalhando em duas competências separadas no mesmo segmento Um estágio da interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. de interação. Nesta versão, esse erro foi corrigido para melhorar a precisão dos dados de interação.

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Permissão Digital Experience movida para Admin

Anteriormente, você configurava a permissão Pode apagar o conteúdo da mensagem e o nome de usuário no portal Digital. Nesta versão, você pode ativá-la no aplicativo Admin. Ela aparece em Permissões > ACD >  Digital Engagement.

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Melhorias na pesquisa de clientes do CRM

Anteriormente, nas consultas de pesquisa de clientes na guia CRM, nem todos os campos que poderiam conter o ID do cliente eram considerados na pesquisa. Nesta versão, ao procurar pelo ID do cliente, a pesquisa de clientes inclui os seguintes campos:

• parent_id

• sobrenome

• identidades [ ]

• nome

• id [ ]

Os campos de identidades e ID exigem um valor para pesquisa.

Essa atualização aumenta a precisão dos resultados da pesquisa e facilita o atendimento das solicitações de exclusão dos clientes.

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Atualizar agente preferencial quando a fila de roteamento for alterada

Anteriormente, se uma fila de roteamento fosse alterada e o agente preferencial não fosse atribuído à nova fila, o contato ficaria preso esperando até que o tempo do agente preferencial acabasse. Nesta versão, as configurações de agente preferencial são atualizadas com base em cada nova fila de roteamento à qual um contato é atribuído. Isso permite que os contatos sejam movidos para filas sem um agente preferencial para que possam ser encaminhados mais rapidamente. Quando um contato é movido para uma fila sem agente preferencial, ele é encaminhado imediatamente.

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Formulários seguros

Anteriormente, os formulários seguros enviavam ao contato um link para um formulário que ele poderia preencher. Ao enviar o formulário, o agente recebia um link para obter os resultados do formulário. Nesta versão, você pode salvar as respostas do contato diretamente em campos personalizados em vez de um link separado. Isso permite que você revise as informações de contato de forma mais rápida e eficiente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Indicador de digitação aprimorado para o canal Apple Messages for Business

O indicador de digitação usado no Apple Messages for Business foi melhorado para uma melhor experiência do usuário.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Criptografar transferências de arquivos BYOC

Anteriormente, quando os anexos eram carregados no CXone Mpower usando a chamada de API 'POST /attachments/temporary', eles eram colocados temporariamente em armazenamento não seguro. Nesta versão, você pode usar um novo parâmetro booleano, secure, com essa chamada de API. Se você passar esse parâmetro como TRUE, o arquivo será criptografado enquanto estiver no armazenamento temporário.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Atualização da interface do usuário do chat Digital

Se você estiver usando o Guide para exibir o chat Digital em uma página, poderá configurar o canal de chat para fornecer uma interface de usuário mais moderna durante toda a experiência de chat. Observe que algumas melhorias na interface do usuário foram apresentadas em versões anteriores. Esta versão fornece as atualizações finais e abrange todos os recursos de chat digital.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Segurança aprimorada de identidades de chat

Anteriormente, você só tinha duas opções para autenticar usuários:

• Por meio de uma opção anônima. Quando você usa essa opção, as sessões de chat não armazenam o ID do cliente do contato.

• Com um provedor de OAuth de terceiros.

Nesta versão, você tem uma terceira opção: autenticar usuários com um cookie seguro. Essa atualização permite que você armazene dados de contato e, ao mesmo tempo, impeça que pessoas mal-intencionadas recuperem informações pessoais dos contatos. Usar um cookie seguro para autenticação é a opção padrão para todos os novos clientes. Se os clientes existentes quiserem usar essa opção, os dados de autenticação armazenados para sessões existentes serão perdidos após um tempo pré-especificado.

Você também pode configurar por quanto tempo as sessões de chat permanecerão abertas. Isso limita o tempo que informações confidenciais ficam acessíveis, melhorando a segurança das sessões de chat.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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API OAuth de terceiros

Os Aplicativos CXone Mpower pode recuperar tokens de acesso de terceiros para autorizar sessões de chat. Por exemplo, um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. poderia solicitar esse token para confirmar a identidade de um contato antes de fornecer informações confidenciais.

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Selecionar o método de encadeamento para e-mail do CXone

Você pode escolher se deseja usar o cabeçalho da mensagem in-reply-to ou o número do chamado de e-mail para encadear mensagens de e-mail. A configuração padrão recomendada é encadear usando o elemento in-reply-to nos metadados do e-mail. Isso facilita o acompanhamento de conversas por e-mail e não cria um novo caso cada vez que um destinatário responde a um e-mail. No entanto, a opção de encaminhar e-mails pelo número do chamado pode ajudar a evitar problemas de processamento interno do sistema.

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Atualização do Microsoft OAuth para SMTPs personalizados

Anteriormente, a autorização baseada em certificado para servidores SMTP personalizados era permitida. Nesta versão, o método de autenticação dentro da ferramenta de suporte por e-mail está sendo atualizado para exigir o OAuth 2.0 para e-mails de saída. Seu Representante de contas NICE lida principalmente com esse processo de configuração. A atualização exige que você insira credenciais atualizadas para autenticar seu servidor SMTP personalizado.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Se você usa um servidor SMTP personalizado, esteja preparado para que esta atualização esteja disponível em meados de julho.

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Melhoria na segurança para criptografia de SMS

Digital o SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. melhorou as medidas de segurança para atender aos requisitos do FedRAMP. As mensagens SMS são protegidas por criptografia em trânsito e em repouso (ou seja, quando armazenadas).

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Melhorias no SMS

O SMS recebeu estas melhorias:

• Status da entrega para SMS Sinch de saída. O status da entrega fica visível para os agentes para que eles possam ver se o SMS foi recebido.

• Suporte alfanumérico para o SMS do Nexmo. Você pode usar um ID de remetente alfanumérico, também chamado de código alfa, para enviar mensagens de um ID de remetente personalizado, como o nome de uma empresa, em vez de um número.

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Editar o nome do canal WhatsApp

O nome de exibição do WhatsApp Busines no WhatsApp Manager é usado como o nome do canal no CXone Mpower. Anteriormente, se você atualizasse o nome usando o WhatsApp Manager, o nome do canal CXone Mpower não era atualizado. Nesta versão, se você editar o nome de exibição do WhatsApp Business no WhatsApp Manager, o nome do canal no CXone Mpower refletirá o novo nome.

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Mobile SDK

Módulo UI/UX totalmente disponível

O módulo UI/UX para o Mobile SDK está totalmente disponível. Como parte do pacote de implementação padrão, você tem a opção de usar esse módulo ou desenvolver sua própria interface de usuário. Esse módulo padrão gerencia automaticamente muitos recursos de chat (como mensagens avançadas Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções.) para ajudar a reduzir seu esforço de desenvolvimento.

O módulo está disponível com a versão 3.0 do SDK.

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Enhanced Strategic Planner

Precisão de projeção aprimorada

As métricas Estatísticas que você pode medir para acompanhar seu centro de contato. de desempenho mostram melhor precisão de projeção em vez de exibir "???". Os usuários podem definir um limite de velocidade média de resposta (ASA) para situações em que os níveis de pessoal são insuficientes para projeções precisas (o cálculo resulta em espera infinita). Quando o pessoal fica abaixo do limite, o sistema define o nível de serviço (NS) como 0% e a ocupação (Occ) como 100%, mantendo esses valores à medida que os níveis de pessoal diminuem. O sistema exibe o limite definido pelo usuário para ASA quando os dados não podem ser calculados, garantindo resultados em vez de "???". Isso torna o aplicativo ESP mais fácil de usar, fornecendo dados claros para resumos semanais e mensais.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Ordem de classificação aprimorada em listas suspensas

A ordem de classificação nos menus suspensos foi atualizada para ser alfanumérica, agrupando letras maiúsculas e minúsculas. Essa alteração aplica-se ao seguinte:

• Modal do diálogo Criar planos

• Gerenciar planos

• Página de detalhes do plano

• Classificação do grupo SU na página de detalhes do plano

• Configurações da competência WEM do plano

• Distribuição de SU para a competência WEM

• Dados históricos

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Expert

Pesquisa generativa (GenSearch)

A GenSearch melhora a eficiência dos recursos de pesquisa no Expert e reduz o tempo necessário para resolver eventos. Sua experiência de pesquisa personalizável permite que você incorpore facilmente suas consultas, permissões e necessidades exclusivas. Ela melhora a satisfação do cliente ao permitir que seus consumidores obtenham informações relevantes e concisas sem ler vários artigos.

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Relatório de GenSearch

Você pode monitorar consultas, feedback e taxas de cliques de GenSearch em artigos de origem. Isso pode ajudar você a tomar decisões de conteúdo informadas e ajustar as configurações de GenSearch para atender às suas necessidades específicas. Você pode executar relatórios por meio da interface do usuário do Expert ou por meio de uma API para analisar dados usando suas ferramentas de BI preferidas.

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Comprimento do conteúdo de tabelas e páginas CSV

Você pode identificar facilmente artigos e tabelas longos que podem ser um problema para LLMs Modelo de linguagem grande. Um tipo de IA que processa, entende e gera linguagem humana com base no contexto.. Você pode usar essas informações para criar artigos mais curtos e reduzir o tamanho da tabela para melhorar o desempenho do IA generativa. Isso pode ajudar a reduzir o tempo necessário para integração de conteúdo para ferramentas de IA, o que aumenta a utilização e a satisfação do cliente.

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Reformulação do editor com recursos de IA

Para novos sites do Expert, o editor tem uma interface nova e moderna com os mesmos recursos do editor existente. Ele também inclui recursos de IA para que os autores de conteúdo possam facilmente melhorar e modificar o conteúdo na plataforma sem a necessidade de alternar entre guias, janelas ou programas.

Esse recurso está disponível de forma geral para todos os novos sites, mas em uma versão controlada para sites existentes.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Importador de conteúdo HTML externo

Você pode usar recursos de LLM e IA para seu conteúdo que não seja nativo do Expert. Isso permite que você unifique o conteúdo de várias fontes.

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Desativar sincronização de grupo entre SAML e SSO

Anteriormente, os usuários eram sincronizados automaticamente com o SAML SSO assim que os grupos de usuários eram configurados no IdP e Expert. Nesta versão, você pode parar a sincronização de grupos em grupos locais. Você também pode criar grupos especiais de usuários no Expert e executar relatórios sobre eles.

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Download para reutilização de conteúdo

Você pode identificar facilmente material para reutilização de conteúdo no seu site. Isso garante consistência e identifica oportunidades de melhoria de conteúdo. O CSV lista as páginas de origem e reutilização, o número de vezes que uma página ou seção é reutilizada e a última vez que o conteúdo foi atualizado. Você também pode identificar conteúdo que pode precisar de revisão e edição, bem como páginas que precisam de tags ou classificações para melhorar a experiência do usuário.

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Relatório de Kernels renomeado para Relatório de insights do agente virtual

Esse relatório abrange suas soluções Copilot for Agents, Autopilot Knowledge e LLM personalizadas. Ele não considera consultas feitas pela interface de GenSearch. Foi renomeado para ajudar a esclarecer quais dados há nele.

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GenAI Prompt Editor

Controle de versão e reversão de perfil de prompt

Anteriormente, você podia ver qual versão de um perfil de prompt havia sido publicada. Você não podia ver versões anteriores do perfil. Nesta versão, você pode reverter para versões anteriores de um perfil publicado. Isso reverte o perfil para os parâmetros usados ​​na versão selecionada. Você pode, então, republicar o perfil com as configurações anteriores. A reversão também afeta as transcrições que você importou e editou para o perfil. Elas são revertidas para o que você tinha na versão escolhida. Essa funcionalidade está disponível no menu de perfis. Você pode clicar no ícone de três pontos verticais ao lado do perfil e usar uma nova opção chamada Histórico.

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Exclusão de perfil de prompt

Você pode excluir um perfil de prompt. Essa funcionalidade está disponível no menu de perfis. Você pode clicar no ícone de três pontos verticais ao lado do perfil e selecionar uma nova opção chamada Excluir. Excluir um perfil exclui todas as versões anteriores e transcrições importadas pertencentes ao perfil. Se você tentar excluir um perfil que está em uso, receberá uma notificação informando isso junto com a data do último uso. Você pode, então, cancelar a exclusão, reatribuir o aplicativo usando o perfil de prompt a outro perfil de prompt e excluir o perfil antigo.

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Suporte para mais casos de uso de prompts do Copilot for Agents

Você pode usar o GenAI Prompt Editor para personalizar mais prompts no Copilot for Agents. Esses incluem:

• Prompts baseados em resumo: incluindo o cartão de jornada. Você pode testar esses prompts obtendo resumos de chamadas por ID de contato em uma nova guia Resumos.

• Prompts baseados em artigos: incluindo a consulta direta e a resposta na BDC. Você pode testar esses prompts inserindo manualmente os artigos em uma nova guia Artigos.

Essa expansão de casos de uso suportados permite que você personalize mais prompts usados ​​em sua configuração do Copilot for Agents.

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Seleção de LLM

Você pode trabalhar com seu Representante de contas CXone Mpower para alterar o LLM Modelo de linguagem grande. Um tipo de IA que processa, entende e gera linguagem humana com base no contexto. usado para cada perfil de prompt. Depois de selecionar um novo LLM para um perfil de prompt, ele se torna o LLM padrão para todos os novos perfis de prompt. Um campo somente leitura na parte superior de cada perfil de prompt permite que você veja qual LLM o perfil usa.

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Opção de comprimento máximo adicional

Uma nova opção, Estendido (251 - 500), foi adicionada ao campo Qual é o comprimento máximo do resumo? para perfis de prompts. Isso lhe dá a opção de gerar saídas mais longas do que antes.

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Opção de saída em espanhol latino-americano

Uma nova opção, Espanhol latino-americano, foi adicionada ao campo Qual é o idioma do resumo? para perfis de prompts. Isso lhe dá a opção de ter suas saídas geradas em Espanhol. Você ainda deve configurar seus perfis de prompt em Inglês.

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Modelos de prompts personalizados

Anteriormente, o GenAI Prompt Editor incluía modelos de prompts com campos que você pode usar para personalizar seus prompts. Você inseriu detalhes personalizados no formulário, mas não conseguiu controlar o fluxo ou a estrutura do prompt. Nesta versão, você pode criar seus próprios modelos de prompts para controlar a estrutura e o fluxo dos prompts criados com eles.

O formulário de criação de modelo inclui uma grande área de texto onde você pode inserir os detalhes do prompt. Também inclui parâmetros que você pode inserir. Eles oferecem suporte a duas opções: permitir que os criadores de prompts personalizem os detalhes do prompt enquanto usam o modelo ou permitir que você indique os criadores de prompts a entidades especiais dentro do GenAI Prompt Editor. Os parâmetros incluem:

• String: Permite que o criador do prompt insira uma sequência de texto. Você dá a cada parâmetro string um nome e um valor padrão. Por exemplo, você poderia nomear um parâmetro String como Persona e dar a ele o valor padrão de agente do centro de contato. O criador do prompt pode alterar o valor da string.

• Seleção: Permite que você crie uma lista de opções para o criador do prompt selecionar. Por exemplo, você pode criar uma seleção chamada Tom e fornecer opções chamadas Casual, Profissional e Cordial.

• Entidade especial: Permite que você se refira ao tipo de dados que estão sendo processados ​​no prompt. Quando você adiciona uma entidade especial ao seu modelo, precisa selecionar Transcrição, Resumo ou Artigo. Isso indicará ao GenAI Prompt Editor o tipo de dados que o criador do prompt precisa adicionar para testar o prompt. Por exemplo, você pode dizer o prompt: "Forneça um breve resumo da seguinte transcrição entre um agente e um cliente". Como “transcrição” se refere aos dados que estão sendo processados, seria necessário que fosse uma Entidade especial com Transcrição selecionada. Agora, quando um criador de prompt usa esse modelo, ele inclui a guia Transcrição e permite que ele extraia transcrições para testar o prompt.

A capacidade de criar modelos personalizados oferece a você um controle mais completo sobre os prompts usados ​​em seus produtos CXone Mpower.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Guide

Gerenciar o número de ofertas proativas exibidas a um visitante

A condição Oferta proativa exibida permite que você configure quando parar de mostrar ofertas proativas a um visitante. Por exemplo, você pode definir a condição para que, se um visitante não tiver interagido com as três últimas ofertas exibidas, ele não veja mais ofertas proativas durante a visita.

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Engajamento de ofertas com base no número de páginas visualizadas por um visitante

A condição Número de páginas visualizadas por visita permite que você acione uma regra com base no número de páginas que o visitante visualiza durante uma visita. Por exemplo, você pode definir uma regra para mostrar uma oferta proativa depois que um visitante visualizar cinco ou mais páginas no seu site.

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Integration Hub

Disponibilidade no Reino Unido

Integration Hub está disponível para a versão padrão e Configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

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Interaction Analytics

Opções adicionais de filtros de métricas

As seguintes métricas Estatísticas que você pode medir para acompanhar seu centro de contato. foram adicionadas como novas opções na lista suspensa de filtros de Métricas para espaços de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets., widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados., categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências., criação de conjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. e na página de pesquisa:

• Contagem de esperas: Número total de esperas ocorridas.

• Segundos de espera: Duração de uma espera individual e duração total de espera em segundos.

• Motivo de encerramento do contato: Como uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. foi encerrada. Essa métrica pode incluir valores como Agent_Hung_Up, Contact_Hung_Up, Agent_End ou Agent_Phone_Disconnected.

• Código da disposição: Código da disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuída pelo agente.

• Segundos de silêncio notável: Essa métrica existente foi atualizada para incluir o tempo de espera no cálculo de silêncio Quando nenhuma das partes está falando durante uma interação. É notável após três ou mais segundos. O silêncio notável total é a soma de todos os períodos de silêncio notável..

• Segundos de silêncio notável ​​sem espera: Número de segundos de silêncio notável durante uma interação, excluindo o tempo em que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. é colocado em espera.

• Porcentagem de silêncio notável sem espera: Porcentagem de silêncio notável durante uma interação, excluindo o tempo em que o contato é colocado em espera.

• Número do contato: ID numérico do contato associado a um segmento Um estágio da interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. específico de uma interação mais longa. Isso é útil para identificar partes de uma interação que ocorreu antes ou depois de uma transferência, conferência ou algum outro evento.

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Aprimoramentos da experiência do usuário

As seguintes melhorias foram feitas para melhorar a funcionalidade e a usabilidade:

• Quando você oculta termos específicos de widgets que oferecem suporte à ocultação de termos, esses termos ficam ocultos de todos os outros usuários na sua organização e de todo o espaço de trabalho.

• Anteriormente, quando a autenticação do usuário falhava, a interface do usuário exibia a mensagem "Carregando" ou "Algo deu errado". Nesta versão, a mensagem de erro exibe detalhes mais específicos (por exemplo, que a autenticação falhou ou que as permissões necessárias não estão ativadas).

• Você pode enfileirar alterações para serem reprocessadas mesmo quando outro reprocessamento já estiver em andamento. Isso significa que quando você clica em Atualizar dados, o sistema aplica as novas alterações feitas assim que o reprocessamento atual termina.

• Você pode salvar intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar., ações e resultados Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). como categorias.

• Usuários que têm apenas a permissão Exibir ativada não podem salvar nenhuma alteração em um espaço de trabalho.

• Ao limpar uma pesquisa, você retorna ao último nó de categoria visualizado antes de fazer alterações.

• Você deve salvar todas as alterações antes de poder duplicar uma categoria.

• Para os widgets que exibem dados em porcentagens, você pode escolher se os dados exibem uma porcentagem arredondada ou uma porcentagem precisa de até 25 casas decimais. Isso afeta o widget Canais, o widget Principais categorias e o widget Métricas.

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Suporte para canais digitais adicionais

O IA pode processar e analisar interações que ocorrem por meio de todos os canais do Playvox. O IA também aceita um novo canal digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. chamado Playvox InApp Messaging. Esse canal aparece como uma opção de canal adicional para filtros, widgets, categorias, página de pesquisa e definição de conjunto de dados. Você pode usá-lo como qualquer outro canal aceito pelo IA. Todas as interações do Playvox InApp Messaging são salvas no armazenamento de transcrições do IA.

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Maior precisão de intenções e ações do Topic AI Editor

O Topic AI Editor usa seus dados de transcrição para identificar intenções e ações mais relevantes, bem como intenções e ações que não são relevantes para sua organização. A atualização aumenta a precisão de suas intenções e ações. Também ajusta manualmente seu modelo para garantir que as intenções e ações sejam mais adequadas às necessidades da sua organização.

Essa atualização não é permitida para os Emirados Árabes Unidos.

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Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Interactions e reprodução

Privacidade de segmentos de RVI

A Privacidade de segmentos de RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. é apresentada na pesquisa de Interactions aplicativo, permitindo que segmentos Um estágio da interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. de RVI sejam excluídos dos resultados da pesquisa. A reprodução de segmentos de voz ainda inclui a parte RVI e fica visível para usuários com permissão para visualizar o segmento de voz. Uma nova permissão para esta funcionalidade foi adicionada.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Pontuação CSAT no últimmo segmento

Anteriormente, a pontuação CSAT de uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. era anexada a todos os segmentos do ID de contato mestre e exibida nos resultados da pesquisa de interação. Nesta versão, a nova funcionalidade permite que você defina a pontuação CSAT para ser exibida apenas no último segmento. Essa personalização está disponível mediante solicitação para clientes com Feedback Management e deve ser solicitada ao seu Representante de contas NICE.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Jornada de interação por ID do segmento

Anteriormente, a jornada de interação exibia todos os segmentos relacionados ao ID de contato mestre selecionado. Nesta versão, o modal Jornada de interação exibe segmentos relacionados ao ID de interação selecionado. A reprodução de interação usa o ID da interação quando disponível; caso contrário, usa o ID de contato mestre. Essa nova funcionalidade oferece suporte à visibilidade da jornada em vários canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Os comportamentos de reprodução e exclusão são atualizados adequadamente.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Pesquisa: filtros personalizados

A interface do usuário de Filtros atualizada permite personalizar a seleção e a ordem dos filtros no painel de filtros, melhorando sua experiência geral. Anteriormente, você tinha controle limitado sobre os filtros exibidos no aplicativo. Nesta versão, você pode selecionar, adicionar, remover e reordenar filtros de acordo com sua preferência. Suas preferências serão salvas e exibidas no seu próximo login.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Acionar avaliações no Player

Agora é possível iniciar uma avaliação de qualidade diretamente do CXone Mpower Player. Esse recurso torna o processo de avaliação mais rápido e conveniente.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Reprodução multiagente e multitela

Agora é possível alternar entre diferentes telas de agentes durante interações com vários agentes, facilitando a visualização de todas as partes da conversa e melhorando a experiência geral. Anteriormente, somente a tela do agente principal ficava visível durante a reprodução. Nesta versão, os usuários podem selecionar a tela do agente que eles querem visualizar.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novos campos da API de extração de metadados de interação

Três novos campos são introduzidos para aprimorar a análise de interação: Chamada complexa, Status de mascaramento da gravação de voz e Status de mascaramento da gravação de tela. Essas adições ajudam a determinar se uma interação envolveu vários participantes e o sucesso do mascaramento da gravação de voz e tela.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Interactions Hub

O Data Policies foi atualizado com todas as informações relevantes para os novos recursos.

Opções de critérios de política aprimoradas

O Data Policies oferece mais opções de critérios para criar e gerenciar políticas. Os usuários podem definir políticas com base em novos indicadores, como disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social., status de mascaramento da gravação e existência de mídia. Esse aprimoramento proporciona maior flexibilidade e controle sobre a criação de políticas. Por exemplo, os usuários podem definir retenções de litígio com base em disposições de interação específicas ou identificar violações de conformidade desencadeadas por eventos de mascaramento. Essas novas opções estão disponíveis para vários tipos de políticas, permitindo um gerenciamento de políticas mais preciso e direcionado em toda a plataforma.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Política de edição

Um novo tipo de política de edição melhora a privacidade e a conformidade dos dados. Esse recurso mascara automaticamente partes específicas de arquivos gravados onde informações de identificação pessoal (PII) são capturadas. A edição é aplicada às gravações de áudio e tela, garantindo que informações confidenciais não sejam exibidas durante a reprodução ou download. A política de edição usa recursos de mascaramento do Interaction Analytics para identificar e redigir informações confidenciais, como números de cartão de crédito e números de previdência social. Esse recurso está disponível para clientes com uma licença IA ou Interactions Hub Advanced.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Política de exclusão de mídia no nível de segmento

A política aprimorada de exclusão de mídia no nível de segmento Um estágio da interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. oferece controle mais granular sobre o gerenciamento de dados de interação. Os usuários podem excluir segmentos específicos de uma interação que podem conter informações confidenciais ou arriscadas, preservando as partes valiosas para avaliação e análise.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Painel aprimorado de detecção de risco

O painel de detecção de risco passou por melhorias significativas para fornecer uma visão geral mais clara e prática do status da mídia. Agora o painel categoriza os riscos em três grupos principais: Ativos, Excluídos (resolvidos) e em Suspensão de litígio. Essa melhoria permite que os usuários monitorem e gerenciem informações confidenciais de forma mais eficaz em suas interações. Os usuários podem identificar rapidamente riscos ativos que exigem atenção, rastrear itens excluídos que foram resolvidos e monitorar interações que estão sob suspensão de litígio. Essa visibilidade aprimorada ajuda as organizações a manter melhor controle sobre os dados e responder de forma mais eficiente a possíveis problemas de conformidade.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Aprimoramentos da experiência do usuário

Esta versão inclui vários aprimoramentos da experiência do usuário:

• A página de criação de políticas foi reformulada para torná-la mais fácil de acompanhar e de usar.

• Há uma consulta de intervalo de tempo aprimorada com limites configuráveis. ​

• Os usuários podem aplicar a ação de bloqueio de reprodução e desbloqueio de reprodução diretamente do widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados..

• A guia Políticas foi aprimorada com novas colunas para exibir informações recorrentes e da próxima instância.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

MAX

Disponibilidade do AutoSummary

Agora você pode usar o AutoSummary no MAX. O AutoSummary fornece um resumo gerado por IA como uma janela pop-up no final das interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz. Isso permite que os agentes revisem e copiem rapidamente os detalhes do resumo em suas notas Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de disposição.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro AutoSummary no canto superior direito.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Multi-ACD (Open)

Certificação da solução de gravação Multi-ACD (Open) pela Cisco

A solução de gravação Multi-ACD (Open) está oficialmente certificada e aprovada pela Cisco para integração com o sistema de telefonia Cisco CUCM 15.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para o Avaya SBCE 10.2

O suporte para o Avaya SBCE 10.2 melhora a interoperabilidade entre o Multi-ACD (Open) e Controlador de Borda de Sessão da Avaya, melhorando a qualidade, a segurança e a confiabilidade das chamadas.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Segurança aprimorada para telefones criptografados da Cisco

O suporte para telefones Cisco CUCM e UCCE criptografados aumenta a segurança da comunicação de voz. Isso garante que as chamadas sejam protegidas contra o acesso não autorizado, atendendo aos padrões de conformidade para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. confidenciais. Esse recurso é particularmente benéfico para setores com requisitos de segurança rigorosos, como finanças e saúde.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API de status da gravação

A API de status de gravação permite verificarr o status da gravação de voz de uma chamada ao vivo de um agente. Isso ajuda os agentes a garantir que estejam em conformidade com os requisitos de gravação, fornecendo atualizações de status em tempo real. A API está disponível para usuários do Multi-ACD (Open).

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API de atualização de dados comerciais

A API de atualização de dados comerciais permite que agentes ou Aplicativos atualizem dados comerciais durante uma chamada, enriquecendo metadados de chamadas e iniciando a gravação de chamadas com base em políticas de gravação com filtros de dados comerciais. A API está disponível para usuários do Multi-ACD (Open).

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Instância de laboratório para o Multi-ACD (Open)

O locatário do laboratório para o Multi-ACD (Open) fornece um ambiente de teste dedicado para implantações do Multi-ACD (Open). Isso permite que as equipes validem configurações, conduzam treinamentos e testem integrações sem afetar as operações em tempo real. Ele garante um espaço sem riscos para avaliar novos recursos e otimizar fluxos de trabalho, sendo executado em um locatário separado e dedicado para evitar interrupções durante a implementação.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

My Zone

Exibição de horas:minutos no resumo de folga

As informações do resumo de folga no formato horas:minutos são exibidas para os agentes em Minha agenda, além do formato de dias já disponível. O My Zone fornece aos agentes uma experiência de usuário consistente disponível na versão móvel.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Aplicativos de parceiros

Adapters

Capacidade de remover a etapa de mapeamento de código de indisponibilidade para o Presence Sync com o Salesforce

Códigos de indisponibilidade Motivos pelos quais os agentes não podem atender contestações. no CXone Mpower são estados O status de disponibilidade de um agente. indisponíveis que são atribuídos a equipes. Anteriormente, ao criar uma regra de presença, você mapeava os estados entre o CXone Mpower e o Salesforce. Você também atribuía a regra de presença a uma equipe. Ao fazer isso, o CXone Mpower validava que a equipe fora atribuída ao código de indisponibilidade do CXone Mpower. Isso pode gerar muito trabalho manual para organizações corporativas com muitas equipes e códigos de indisponibilidade.

Nesta versão, você pode ignorar a validação da equipe para regras de presença com o Salesforce. Isso permite que qualquer código de indisponibilidade seja atribuído a qualquer equipe. Se um agente alterar o estado dele para um que não esteja atribuído à equipe, o estado dele mudará para o estado padrão Indisponível.

Você pode ativar e desativar esse recurso com um novo botão de alternância na página de criação de regras. Quando ativada, a validação não ocorre e você pode atribuir qualquer regra de presença à equipe.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Disponibilidade de soberania no Reino Unido

Agora o Presence Sync e o Directory Sync estão disponíveis para Configurações de nuvem soberana no Reino Unido.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Tenant Management

Novo local para as configurações de ativação do Agent Assist Hub

Anteriormente, a configuração para ativar uma licença Agent Assist Hub era encontrada em ACD em Tenant Management > Aplicativos e recursos. Nesta versão, a configuração foi movida para Automação e IA na mesma página.

Caixas de seleção separadas aparecem na configuração Agent Assist Hub para as licenças de integração específicas usadas pelo locatário Agrupamento organizacional de alto nível usado para gerenciar suporte técnico, faturamento e configurações globais para seu sistema CXone Mpower.. Além disso, as licenças de integração para Custom Agent Assist Endpoints e Google CCAI estão disponíveis. Marcar uma caixa de seleção de licença de integração ativa automaticamente a licença Agent Assist Hub. Marcar apenas a caixa de seleção Agent Assist Hub não ativa as licenças de integração. Elas precisam ser marcadas individualmente.

Essa mudança afeta apenas o pessoa de suporte do NICE CXone Mpower e parceiros habilitados com as permissões apropriadas do Tenant Management.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Performance Management (inView)

Melhorias no painel

Dois novos recursos foram adicionados para aprimorar os recursos de visualização e análise de dados do Performance Management:

• Melhoria no widget Medidor: você pode definir valores mínimos e máximos no widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. Medidor. Isso permite que você ajuste a escala para amostras de dados menores, tornando suas visualizações mais legíveis e precisas.

• Aprimoramento do widget Revisão de métricas: você pode selecionar até três datas específicas para comparar métricas Estatísticas que você pode medir para acompanhar seu centro de contato., o que lhe dá mais flexibilidade na análise de tendências. Além disso, você tem a opção de comparar métricas de uma segunda-feira com a segunda-feira anterior, ajudando a identificar padrões semanais com mais facilidade.

Essas atualizações fornecem insights mais profundos e permitem que você tome decisões mais informadas com base em seus dados.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Wallboards

Esta versão inclui uma atualização para o recurso Wallboards, especificamente para as configurações de Estado atual do agente.

As configurações de Estado atual do agente do Wallboard foram movidas do antigo formato de passo a passo para as novas configurações deslizantes. Essa alteração torna as configurações mais familiares e fáceis de acessar.

Essa atualização faz parte dos esforços contínuos para melhorar as configurações do Wallboard e criar uma experiência do usuário mais consistente em toda a plataforma. Gerenciar seu Wallboard de Estado atual do agente ficou mais simples com esse novo layout.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Melhorias em gamificação

Há duas atualizações significativas no recurso Gamificação:

• Relatório de integridade do jogo: você terá acesso a um novo relatório de integridade do jogo, que melhora sua interação com a página Histórico de jogos. Esta atualização inclui uma nova visualização do histórico e uma reformulação do banco de dados. Você pode visualizar estados e resultados de configurações de jogos antigos, permitindo compará-los com iterações posteriores. Além disso, você encontrará um local conveniente para ver as estatísticas do jogo e um gráfico de intervalo detalhado mostrando o desempenho métrico ao longo do jogo.

• Lógica de pagamento dos jogos com regras atualizadas: melhorias foram feitas na lógica de pagamento para casos raros em que os valores das métricas podem mudar após um pagamento ter sido distribuído. Com esta atualização, você não encontrará mais possíveis pagamentos duplos. Em vez disso, o sistema ajusta automaticamente os pagamentos para o valor correto se ocorrer alguma alteração após a distribuição inicial.

Essas atualizações fornecem insights mais abrangentes sobre o jogo e garantem pagamentos mais precisos.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Performance Management Next Generation

Recursos de administração aprimorados em Gamificação

Esta versão apresenta novos aprimoramentos na seção Admin em Gamificação. A guia Orçamento inclui:

• Notificações de orçamento

• Histórico de orçamento

• Exportação de orçamento

Além disso, a seção Desafios apresenta uma opção de exportação que permite exportar desafios de execução. Esses novos recursos oferecem maior controle e insights sobre o gerenciamento do seu orçamento e a experiência administrativa geral.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Vários parâmetros de data para métricas

O novo recurso de parâmetro de dados permite que você configure vários parâmetros de data para métricas Estatísticas que você pode medir para acompanhar seu centro de contato. baseadas em avaliadores, proporcionando maior flexibilidade em suas avaliações.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Integrações prontas

Esta versão apresenta a integração pronta com o Nexidia que permite incorporar métricas do Nexidia ao seu painel Visualização nomeada de um ou mais widgets. sem problemas. Esse aprimoramento fornece insights mais abrangentes e gerenciamento de dados simplificado.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Criação simplificada de objetivos

O processo de criação de um objetivo agora é simplificado, tornando-o mais intuitivo e fácil de usar. Essa atualização inclui texto de ajuda aprimorado e rótulos atualizados. Essas melhorias simplificam o processo, tornando-o mais rápido e fácil.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Personal Connection

Remoção do Speed to Lead

O recurso Speed to Lead, que estava disponível em versão controlada, foi removido.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Quality Management

Integração do CRM Ticketing

Com a nova solução de integração CRM Ticketing, o Quality Management suporta chamados do sistema Salesforce ou Zendesk CRM Ticketing. Essa solução importa usuários e chamados para o CXone Mpower. No Quality Management, há suporte para chamados por:

• Gerentes de qualidade que adicionam chamados do sistema CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. aos planos de qualidade.

• Avaliadores que avaliam os chamados do sistema CRM. Eles também veem os comentários sobre os chamados para o agente e o sistema. Isso ajuda os avaliadores a se manterem atualizados e a gerenciar seus chamados de forma mais eficaz.

• Atividades de calibração garantindo que os chamados sejam avaliados com precisão.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Insights da avaliação

Ao fazer uma avaliação de desempenho, você só tem informações básicas sobre avaliações. A nova guia Insights de avaliação fornece um resumo e insights adicionais sobre o desempenho do agente, destacando os principais pontos fortes e áreas para melhoria. Isso ajuda os gerentes a priorizar o coaching e dar suporte a decisões baseadas em dados. Eles também podem dar feedback sobre a utilidade do resumo.

Essa guia estará disponível quando a permissão Resumo for atribuída a você. Por padrão, essa permissão é ativada.

Esse recurso tem suporte somente para usuários com a licença Quality Management Advanced ou Quality Management Premium.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Criar coaching a partir do resumo da avaliação

No formulário de insights de avaliação, você tem a opção de criar uma sessão de coaching. Um novo botão Criar coaching está disponível na seção de sugestões do Resumo da avaliação. Isso permite que você abra rapidamente uma nova sessão de coaching sem sair do contexto de avaliação. O sistema atribui automaticamente você como coach e o agente avaliado como participante, poupando seu tempo e reduzindo a possibilidade de erros. Isso torna mais fácil agir com base nas conclusões da avaliação e fornecer feedback oportuno aos agentes.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Nova maneira de interagir com dados do Quality Management

No Actions, você pode interagir com seus dados do Quality Management usando linguagem natural. Você pode perguntar sobre avaliações, planos de qualidade e calibrações.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Recording

Aprimoramentos do ScreenAgent Manager

O ScreenAgent Manager aceita VDI, permite downloads de log e exibe novas colunas para CPU, RAM, Domínio e Nome de usuário.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Relatórios

Relatórios de Business Intelligence (BI)

Relatório de BI de carga de trabalho dos agentes do AI Routing

Um relatório de carga de trabalho dos agentes do AI Routing permite ver como o Peso do foco selecionado para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. ativada para AI Routing afeta a carga de trabalho dos seus agentes. Isso ajuda você a encontrar um equilíbrio para atingir suas metas de eficiência sem sobrecarregar seus principais agentes. Esse relatório está disponível apenas para sistemas habilitados para o AI Routing.

O relatório inclui uma tabela mostrando todos os agentes e estas métricas de desempenho para cada um:

• AHT Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou atendendo uma interação.
• ATT Tempo médio de conversa. O tempo médio que um agente passou falando durante uma interação.
• Porcentagem do turno do agente gasto em chamadas ativas
• Porcentagem média para outros agentes com a mesma competência

Você pode filtrar esse relatório por competência, campanha, agente e métrica de foco.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Relatórios pré-construídos

Copilot for Supervisors no relatório de cobrança

O relatório de cobrança agora inclui os dados de cobrança para Copilot for Supervisors. Este relatório monitora o uso atual e passado, permitindo que você preveja custos e identifique tendências de cobrança.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Salesforce Agent

Consulte o Salesforce Agent histórico da versão para uma lista de versões anteriores.

Disponibilidade do AutoSummary

Agora você pode usar o AutoSummary no Salesforce Agent. O AutoSummary fornece um resumo gerado por IA como uma janela pop-up no final das interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz. Isso permite que os agentes revisem e copiem rapidamente os detalhes do resumo em suas notas Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de disposição.

Para saber mais detalhes, selecione o filtro AutoSummary no canto superior direito.

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Studio

Refinamentos para o depurador de snippets

Foram feitas alterações no depurador na ação SNIPPET para melhorar seu funcionamento. Em particular, a visibilidade e o estilo dos pontos de interrupção definidos no depurador foram atualizados.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Conversão aprimorada de scripts do Desktop Studio para o Studio

O layout dos scripts ao convertê-los do Desktop Studio para o Studio foi melhorado. Anteriormente, quando você abria um script no Studio que havia sido aberto no Desktop Studio pela última vez, as posições da maioria das ações precisavam ser ajustadas antes que você pudesse trabalhar com o roteiro. Nesta versão, o algoritmo que converte os resultados do layout no posicionamento da ação que reflete melhor o layout do Desktop Studio. Isso facilita alternar entre Aplicativos Studio ao trabalhar em scripts.

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Suporte para propriedades de ação condicionais

Propriedades de ação condicionais são propriedades que mudam ou aparecem apenas com base nas configurações feitas em outras propriedades da ação. Suporte para propriedades condicionais foi adicionado às ações que o permitem. Isso inclui ações como REQAGENT e INDICATE.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Copiar e colar ações entre scripts

Agora você pode copiar uma ou mais ações e colá-las em outro script. Isso torna possível duplicar rapidamente partes de um script em outro script.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Padronização das janelas de edição de ações

Algumas ações têm janelas de edição que fornecem acesso a configurações adicionais. As janelas de edição em ações que as possuem foram padronizadas para ter a mesma aparência e posicionamento. A capacidade de abrir a janela durante a ação também foi adicionada. Os editores nas ações PLAY, SNIPPET, e MENU  foram atualizados. Outras ações serão padronizadas em versões futuras.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Supervisor

Atualizações do estado de trabalho do agente

Essas melhorias fornecem aos supervisores uma representação mais precisa dos agentes que estão trabalhando ativamente com contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Os agentes são marcados como Trabalhando quando lidam com:

• Contatos digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. (anteriormente conhecido como Disponível).

• Trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação. (anteriormente conhecido como Indisponível). O estado ACW aparece como um estado de contato, não um estado de agente.

O tempo gasto no Trabalho pós-contato (ACW) é adicionado à Duração do estado de contato e à Duração do estado do agente.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Uso simultâneo dos aplicativos Supervisor e Agent

Este recurso permite que você mantenha seu aplicativo de agente (MAX, SFA ou Agent) aberto enquanto usa o aplicativo Supervisor e alterne entre os dois, mesmo durante o monitoramento de voz de um agente.

Para ativar esse recurso, você precisa primeiro alternar a configuração relevante na página Configurações globais e na caixa de diálogo Configuração de conexão de áudio.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Transcrição

Atualização da marca do produto

Agora o CXone Transcription é conhecido como CXone Mpower Transcription. Agora o CXone Transcription for Copilot é conhecido como CXone Mpower Transcription for Copilot. Essa atualização proporciona uma experiência de usuário mais consistente e corresponde a outras mudanças de reformulação da marca em todo o pacote CXone Mpower.

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Suporte para FedRAMP e soberania no Reino Unido

O Transcription Hub tem suporte e está disponível para FedRAMP. Também tem suporte para Configurações de nuvem soberana no Reino Unido. Isso aumenta a segurança e a acessibilidade para o Transcription Hub.

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Novo modelo para Transcription for Copilot

O Transcription for Copilot terá suporte para o modelo Deepgram Nova-3. Isso proporciona maior precisão em relação aos modelos anteriores. O vocabulário personalizado também aceita até 150 palavras-chave.

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Virtual Agent Hub

Agentes virtuais de texto ativados para voz, incluindo Bot Builder

Você pode ativar a voz de seus agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. para que eles possam atender chamadas telefônicas. A ativação de voz de um agente virtual requer configuração no Virtual Agent Hub e script do Studio personalizado, bem como Continuous Stream Transcription. Você também precisa de um serviço de conversão de texto em fala, como a ação PLAY do Studio ou Cloud TTS Hub. Isso expande os tipos de interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com as quais seus agentes virtuais de texto podem lidar.

Isso se aplica a qualquer configuração de agente virtual de texto no Virtual Agent Hub. Também se aplica os bots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. do Bot Builder.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone Mpower que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de contas. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

As opções do Autopilot refletem o nome do CXone Mpower

As opções no Virtual Agent Hub para selecionar o Autopilot ao adicionar um novo agente virtual foram atualizadas. Os nomes listados nos botões agora são CXone Mpower Autopilot Amelia e CXone Mpower Autopilot.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Configurar seu agente virtual para atender um contato que divaga

Você pode configurar seu agente virtual para lidar com um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. que não para de falar ou dá uma resposta mais longa do que o esperado. A configuração desse recurso requer algumas alterações nos seus snippets Próximos comportamentos de prompts e Próximos comportamentos de prompts padrão. Isso lhe dá maior controle sobre como o agente virtual lida com certas partes da conversa.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Expansão da disponibilidade regional

O Autopilot com autenticação biométrica de voz agora é aceito para clientes FedRAMP moderados.

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Acesso de Voz

Expansão regional do Click-to-Call

Anteriormente, o Click-to-Call estava disponível somente nos EUA. Nesta versão, ele também está disponível no Canadá, na Alemanha, no Japão e no Reino Unido.

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Dados de contato do Click-to-Call na tela pop-up

Você pode passar dados do Click-to-Call sobre o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para os agentes verem em uma tela pop-up Uma janela pop-up com informações sobre o contato que aparece na tela de um agente após um evento, como a conexão com um contato. no Agent. Os detalhes exibidos na tela pop-up são coletados do navegador da web do contato e podem incluir o histórico de navegação, se ele já ligou para seu centro de contato antes e assim por diante.

Para configurar isso, você precisa modificar seu script do Studio para ler dados do SDK Click-to-Call com a ação SIPGetHeader. Depois, você precisa passá-los para a ação RunApp para exibir os dados em uma tela pop-up.

Se precisar de ajuda com seu script, entre em contato com seu Representante de contas CXone Mpower.

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Roteamento do Click-to-Call com base nos dados do contato

Você pode coletar e passar metadados de sites e contatos para o SDK Click-to-Call, quem pode ser usados para encaminhar o contato para uma determinada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente.. Depois que o SDK tiver os dados, ele os passa como parte do cabeçalho X no convite do SIP. Você precisa modificar seu script do Studio para usar as ações SIPGetHeader e Snippet para analisar os dados. Com base nos dados e na configuração, seu script encaminha a chamada para a competência especificada.

Se precisar de ajuda com sua configuração, entre em contato com seu Representante de contas CXone Mpower.

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Atestado de nível A com suporte para STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN é uma estrutura exigida pela Federal Communication Commission (FCC), uma comissão de comunicação dos Estados Unidos. Ele autentica as informações do CallerID, ajudando os contatos a terem mais segurança na identificação de quem está ligando. O CXone Mpower permite atualmente o atestado de nível A, o mais alto disponível para STIR/SHAKEN. Esse nível de atestado indica aos destinatários da chamada que o chamador está autenticado e autorizado a usar o número chamador. Embora não seja obrigatória, a certificação de nível A pode melhorar as taxas de resposta para as chamadas de saída.

Para aproveitar esse recurso, o STIR/SHAKEN deve estar ativado no seu sistema. A partir desta versão, todos os números de telefone pertencentes ao CXone Mpower foram adicionados ao banco de dados de atestado. Os números pertencentes ao CXone Mpower serão adicionados semanalmente.

Se você quiser atestado de nível A para chamadas de saída usando o Cloud Connect ou outros números de sua propriedade, trabalhe com seu Representante de contas CXone Mpower para ativá-lo para esses números. Assim que o STIR/SHAKEN estiver ativado, você não poderá mais inserir números manualmente no campo Substituir ID do chamador de uma competência. Chamadas de números que não estão no banco de dados receberão atestado de nível B do provedor de serviços.

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Workforce Management

Política de intervalo automatizada

O WFM pode detectar e ajustar automaticamente as atividades de almoço e intervalo em tempo real. Isso garante a conformidade com as políticas de intervalo organizacional durante a otimização da agenda e atualizações manuais. Esse recurso simplifica o processo de agendamento, minimiza erros manuais e garante que os agentes recebam os intervalos devidos de acordo com as políticas da empresa.

Esse recurso requer a licença Advanced.

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Eficiência de pessoal melhorada

Esse recurso aumenta a precisão da equipe para atender aos SLAs Compromisso entre o provedor de serviços e o cliente com limites de nível de serviço definidos, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. e ASA, resultando em maior eficiência de custos, excelência operacional e otimização de recursos. Os cálculos de necessidade de pessoal durante o processo de previsão são atualizados, gerando necessidades de pessoal mais precisas e com maior sensibilidade a alterações de parâmetros.

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Previsão aprimorada com ponto de dados “Recebido”

Este recurso adiciona um ponto de dados “Recebido” à previsão, oferecendo uma visão mais detalhada dos volumes de contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. esperados. Esse ponto de dados adicional reduz a dependência de fontes externas, melhorando a eficiência geral.

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Configuração do agente – Parâmetros específicos do intervalo de datas

O WFM permite parâmetros de disponibilidade específicos do agente, permitindo um agendamento mais preciso. Isso reduz a necessidade de várias regras semanais e garante que todas as necessidades específicas do agente sejam consideradas durante a geração da agenda.

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Otimização de agenda flexível

O WFM permite a otimização de agenda flexível para vários turnos por dia. Isso permite que os gerentes definam períodos específicos para otimização, permitindo vários ajustes automatizados de agendamento em um dia para maior eficiência e flexibilidade.

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Resiliência e recuperação de dados aprimoradas

O aprimoramento melhora a resiliência e a recuperação de dados para o Intraday Manager. Isso também aumenta a confiabilidade do WFM ao reduzir a perda de dados causada por interrupções no fornecimento de dados do ACD. Ele garante resiliência de dados recuperando dados ausentes por até 3 dias, aumentando a confiança e a precisão geral do produto.

Solicitação do cliente

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Exibição de horas:minutos no resumo de folga – My Zone

As informações do resumo de folga no formato horas:minutos são exibidas para os agentes em Minha agenda, além do formato de dias já disponível. O My Zone fornece aos agentes uma experiência de usuário consistente disponível na versão móvel.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Exibição de dias no resumo de folga – WFM Mobile

As informações do resumo de folga no formato de dias são exibidas para os agentes, além do formato de horas:minutos já disponível. O WFM Mobile fornece aos agentes uma experiência de usuário consistente disponível em My Zone.

Solicitação do cliente

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone Mpower. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Para esta versão, o recurso deve ser ativado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ajustes de liberação

A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 25.2.

Recursos alterados

Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme publicado originalmente e uma explicação do que mudou.

Novos aplicativos

Knowledge Hub

Foi anunciado anteriormente que este produto seria de versão controlada (CR). No entanto, está disponível de forma geral (GA).

Também foi anunciado anteriormente que este produto funcionaria com o Autopilot Knowledge. No entanto, ele funciona com o Autopilot.

Também foi anunciado anteriormente que o Knowledge Hub aceitaria CXone Mpower Expert, Microsoft SharePoint, Salesforce e ServiceNow como fontes de conhecimento. Na versão 25.2, também aceita eGain, Guru e Zendesk. Mais fontes de conhecimento serão adicionadas em futuras atualizações cumulativas e versões.

O Knowledge Hub estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

CRM Ticketing

Foi anunciado anteriormente que o CRM Ticketing seria integrado ao QM Advanced (QMA) e ao Interaction Analytics (IA). Isso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Data Share (New).

Esse produto estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Actions

Use Observability Dashboard para gerar e publicar artigos do Expert

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível via botão de alternância. Está disponível na implantação.

Novo Observability Dashboard para o Autopilot

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível via botão de alternância. Está disponível na implantação.

Aprimoramentos do Observability Dashboard para o Copilot

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível via botão de alternância. Está disponível na implantação.

Personalizar o aviso de isenção de responsabilidade legal sobre IA

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível via botão de alternância. Está disponível na implantação.

Agent

Transferir chamadas e correios de voz para agentes em estado de trabalho

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Fechar interações Digital sem atribuir uma disposição

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Agent Embedded

Instalar a partir da ServiceNow Store

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Transferir chamadas e correios de voz para agentes em estado de trabalho

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Fechar interações Digital sem atribuir uma disposição

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Agent for Microsoft Teams

Transferir chamadas e correios de voz para agentes em estado de trabalho

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Fechar interações Digital sem atribuir uma disposição

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Agent Integrated

Transferir chamadas e correios de voz para agentes em estado de trabalho

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Melhorias na guia Interações na pesquisa

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Fechar interações Digital sem atribuir uma disposição

Foi anunciado anteriormente que esse recurso estaria disponível na implantação. Está disponível em botão de alternância.

Autopilot

Integração com bases de conhecimento de terceiros

Foi anunciado anteriormente que esse recurso envolveria uma alteração na interface do usuário e estaria disponível via botão de alternância. Isso não envolve uma alteração na interface do usuário e está disponível na implantação.

Copilot for Agents

Knowledge Hub: Integrar fontes de conhecimento de terceiros

Foi anunciado anteriormente que este recurso seria de versão controlada (CR). No entanto, está disponível de forma geral (GA).

Expert

Download para reutilização de conteúdo

Foi anunciado anteriormente que esse recurso não havia sido solicitado pelos clientes e que não afetava a interface do usuário. No entanto, ele foi solicitado pelos clientes e afeta a interface do usuário.

GenAI Prompt Editor

Seleção de LLM

Foi anunciado anteriormente que o LLM Modelo de linguagem grande. Um tipo de IA que processa, entende e gera linguagem humana com base no contexto. padrão seria o Nova Pro. No entanto, o LLM padrão é diferente para cada prompt.

Interactions e reprodução

Novos campos da API de extração de metadados de interação

Foi anunciado anteriormente que esse recurso introduziria dois novos campos: Chamada complexa e Gravação mascarada. No entanto, ele introduz três novos campos: Chamada complexa, Status de mascaramento da gravação de voz e Status de mascaramento da gravação de tela.

Studio

Suporte para propriedades de ação condicionais

Foi anunciado anteriormente que esse recurso seria lançado com a implantação inicial. No entanto, ela será implantada mais tarde no ciclo de lançamento.

Virtual Agent Hub

Configurar seu agente virtual para atender um contato que divaga

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Acesso de Voz

Expansão regional do Click-to-Call

Foi anunciado anteriormente que o Click-to-Call estaria disponível na Austrália, no Canadá, Japão e Reino Unido na versão 25.1 e que se expandiria ainda mais para o Brasil, Cingapura e Emirados Árabes Unidos na versão 25.2. No entanto, ele está disponível apenas nos EUA na versão 25.1 e se expandirá para o Canadá, Alemanha, Japão e Reino Unido na versão 25.2.

Recursos removidos desta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 25.2, mas podem fazer parte de uma versão futura.

Agent

Integração do Epic CRM

Um novo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., Epic, estará disponível para integração com o Agente. Quando integrados, Epic e Agente compartilharão dados de contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Você poderá:

• Configurar a memorialização de dados para que os dados do Agente apareçam em registros do Epic.

• Criar mapeamentos de dados dinâmicos para que os campos dos registros do Epic apareçam no Agente.

• Configurar fluxos de trabalho para pesquisar, criar e exibir registros do Epic automaticamente no cartão de cliente.

Nova disponibilidade regional

O Agent estará disponível para Configurações de nuvem soberana na região do Reino Unido.

Agent Embedded

Integração do Epic CRM

Um novo CRM, Epic, estará disponível para integração com o Agent Embedded. Quando integrados, Epic e Agent Embedded compartilharão dados de contato e interação. Você poderá:

• Configurar a memorialização de dados para que os dados do Agent Embedded apareçam em registros do Epic.

• Criar mapeamentos de dados dinâmicos para que os campos dos registros do Epic apareçam no Agent Embedded.

• Configurar fluxos de trabalho para pesquisar, criar e exibir registros do Epic automaticamente no cartão de cliente.

Nova disponibilidade regional

O Agent Embedded estará disponível para Configurações de nuvem soberana na região do Reino Unido.

Agent for Microsoft Teams

Integração do Epic CRM

Um novo CRM, Epic, estará disponível para integração com o Agent for Microsoft Teams. Quando integrados, Epic e Agent for Microsoft Teams compartilharão dados de contato e interação. Você poderá:

• Configurar a memorialização de dados para que os dados do Agent for Microsoft Teams apareçam em registros do Epic.

• Criar mapeamentos de dados dinâmicos para que os campos dos registros do Epic apareçam no Agent for Microsoft Teams.

• Configurar fluxos de trabalho para pesquisar, criar e exibir registros do Epic automaticamente no cartão de cliente.

Nova disponibilidade regional

O Agent for Microsoft Teams estará disponível para Configurações de nuvem soberana na região do Reino Unido.

Agent Integrated

Integração do Epic CRM

Um novo CRM, Epic, estará disponível para integração com o Agent Integrated. Quando integrados, Epic e Agent Integrated compartilharão dados de contato e interação. Você poderá:

• Configurar a memorialização de dados para que os dados do Agent Integrated apareçam em registros do Epic.

• Criar mapeamentos de dados dinâmicos para que os campos dos registros do Epic apareçam no Agent Integrated.

• Configurar fluxos de trabalho para pesquisar, criar e exibir registros do Epic automaticamente no cartão de cliente.

Nova disponibilidade regional

O Agent Integrated estará disponível para Configurações de nuvem soberana na região do Reino Unido.

Autopilot

Automação de transcrição do Deepgram

A automação da transcrição será aprimorada nesta versão. As melhorias incluirão a transcrição de um fluxo de áudio de mixagem mono. Mixagem mono é um fluxo de áudio que combina ambos os lados da conversa em um único fluxo. Ele usa uma porta em vez de duas. Isso ajudará a reduzir o custo da transcrição.

AutoSummary

Atualização da licença

Atualmente, a licença existente para o Copilot não é compatível com o FedRAMP. Nesta versão, uma nova licença do Copilot substituirá a licença existente do AutoSummary com recursos de resumo atualizados. A licença atualizada gerará resumos em tempo real e análises de sentimentos a cada 30 segundos por padrão. Você poderá configurar esses parâmetros se quiser fazer alterações. Se você for novo neste produto após esta versão, usará esta licença do Copilot atualizada. A licença existente do AutoSummary será usada principalmente por usuários do FedRAMP. Se você tiver uma licença existente do Copilot e não usa o FedRAMP, essa atualização ainda não afetará você.

Dashboard

Novo widget PM para gamificação

Um novo widget Monitor de jogos PM será adicionado. Esse widget permitirá que os supervisores monitorem os jogos ativos e recentemente concluídos de seus agentes, possibilitando que eles monitorem o progresso, as classificações, os marcos e as metas do jogo. Ele terá um layout baseado em cartas e exibirá jogos futuros, em andamento e recentemente encerrados, com cartas variando de acordo com o tipo de jogo. Isso vai exigir uma licença do PM.

Digital Experience

Melhorias no SMS

O SMS receberá as seguintes melhorias:

• Retornos de chamada para um número usado para SMS.

Guide

Copiar regras de engajamento

Atualmente, para criar uma nova regra, você começa do zero com o botão Nova regra. Nesta versão, você poderá criar uma nova regra copiando uma regra existente. Você poderá dar um novo nome à regra e fazer alterações conforme necessário.

Integration Hub

Suporte para JavaScript

O Integration Hub aceitará JavaScript. Você poderá escrever seus próprios scripts personalizados em uma nova guia Script pré-solicitação. Isso expandirá as possíveis maneiras de chamar APIs e integrar com outros sistemas.

Interactions Hub

Aprimoramento da experiência do usuário

Os usuários poderão editar os nomes das políticas.​

Política de apagamento de dados para todos os clientes de gravação

A política de apagamento de dados estará disponível para todos os clientes de gravação sem exigir uma licença adicional.

Performance Management Next Generation

Novo widget do Dashboard

Esta versão apresentará um novo widget PM no Dashboard.

Monitor de jogos: Esse widget permitirá que os supervisores monitorem os jogos dos agentes e acompanhem o progresso, as classificações, os marcos e as metas. Ele terá um layout baseado em cartas e exibirá jogos futuros, em andamento e recentemente encerrados, com cartas variando de acordo com o tipo de jogo.

Integrações prontas

A próxima versão apresentará a integração pronta com o IEX que permite incorporar métricas do IEX ao seu painel Visualização nomeada de um ou mais widgets. sem problemas. Esse aprimoramento fornecerá a você insights mais abrangentes e gerenciamento de dados simplificado.

Supervisor

FedRAMP: criptografia e conformidade com o FIPS

A conformidade com o Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) e o Federal Information Processing Standards (FIPS) permitirá que você opere com confiança em setores regulamentados.

Virtual Agent Hub

Expansão da disponibilidade regional

O Autopilot estará disponível para Configurações de nuvem soberana na Austrália.

Workforce Management

Agendamento baseado nas preferências do agente

Agora o WFM incorporará as preferências do agente durante a geração da agenda. As agendas serão geradas considerando as preferências dos agentes, em vez de combinar as agendas com os agentes com base nas preferências posteriormente. Essa melhoria levará a um agendamento mais personalizado e eficiente.

API de gerenciamento de folgas

O WFM apresentará uma API aberta para importar saldos ganhos por agentes, permitindo a sincronização entre um sistema externo (como folha de pagamento ou sistema de RH) e o WFM. Isso garantirá a consistência e a precisão dos dados, aumentando a confiança e a confiabilidade geral do produto. A API também permitirá a exportação de dados resumidos de folgas para relatórios e análises.

Recursos adicionados a esta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram adicionadas a esta versão desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

Agent

Indicador de digitação do agente para o Apple Messages for Business

Impedir agentes de rediscar competências desativadas ou não atribuídas

Agent Embedded

Instalar a partir da ServiceNow Store

Indicador de digitação do agente para o Apple Messages for Business

Impedir agentes de rediscar competências desativadas ou não atribuídas

Agent for Microsoft Teams

Indicador de digitação do agente para o Apple Messages for Business

Impedir agentes de rediscar competências desativadas ou não atribuídas

Agent Integrated

Indicador de digitação do agente para o Apple Messages for Business

Impedir agentes de rediscar competências desativadas ou não atribuídas

API

Novos campos em respostas da API Interaction Analytics

Bot Builder

Ferramenta Flow Designer

Digital

Segurança aprimorada de identidades de chat

API OAuth de terceiros

Copilot for Agents

Filtrar respostas da base de conhecimento por tags do Expert

GenAI Prompt Editor

Opção de comprimento máximo adicional

Opção de saída em espanhol latino-americano

Personal Connection

Remoção do Speed to Lead

Voz

Atestado de nível A com suporte para STIR/SHAKEN