AGENT ASSIST

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Conecta um aplicativo de assistência ao agente a CXone Mpower.Os aplicativos de assistência ao agente avaliam as interações em tempo real e exibem informações relevantes ou úteis para o agente no o aplicativo de agente, como o MAX. As informações podem incluir itens como artigos da base de conhecimento ou perguntas frequentes.

Clicar duas vezes nesta ação abre Agent Assist Hub, onde você pode gerenciar as conexões com os aplicativos de assistência ao agente que você usa com o CXone Mpower. Também é possível acessar o Agent Assist Hub selecionando Automação e IA no Selecionador de Apps Uma tabela 9x9 de quadrados. no CXone Mpower.

Dependências

  • A ação Agent Assist deve ser colocada após a Onanswer ação de evento (scripts de voz) ou ONASSIGNMENT ação de evento (digital scripts). Agent Assist requer o ID do agente que está lidando com a interação. Esse ID só é atribuído depois de Onanswer ou ONASSIGNMENT.
  • Um único script pode conter mais de uma instância da ação AGENT ASSIST.
  • Você pode trabalhar com mais de um aplicativo de assistência a agentes no mesmo script. É preciso ter pelo menos uma instância da ação AGENT ASSIST para cada aplicativo que estiver usando no script. No entanto, o script pode usar apenas um perfil de configuração por aplicativo cada vez que é executado. Se, por exemplo, você tiver dois perfis RTIG e dois perfis AutoSummary, será necessário ter lógica de script que escolhe um perfil de cada aplicativo para uso cada vez que o script é executado.

  • Nos scripts filas pessoais personalizadas que incluem transferências de agente para agente, você deve incluir a Studioação na ramificação . Se não estiver incluída, a transcrição não será gerada para a interação após a transferência. Adicione após e configure-o com o mesmo perfil de aplicativo de assistência ao agente da ação anteriormente no script.

Tipos de script suportados

Um quadrado com uma linha saindo dele e indo em direção a três outros quadrados.

Genérico

 E-mail Chat Telefone Correio de Voz Item de Trabalho SMS Digital

Assistentes de agentes compatíveis

Você pode usar a ação Agent Assist com estes provedores ou aplicativos de assistente de agente compatíveis:

  • ConnectLingua: Fornece tradução em tempo real para agentes.
  • CXone Mpower AutoSummary: Fornece um resumo da interação gerado por IA em segundos após o seu término.
  • Expert Assist: Fornece aos agentes listas de artigos relevantes da base de conhecimento Expert durante a interação.
  • Real-Time Interaction Guidance: Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
  • CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics: Fornece verificação biométrica de que seus contatos são quem dizem ser.
  • CXone Mpower Copilot for Agents: Fornece assistência aos agentes para melhorar a eficácia durante as interações. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
  • Google Contact Center AI: Fornece fornece informações ao agente que são relevantes para as preocupações do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para chat CXone Mpower e interações de voz.
  • Nuance Gatekeeper: Fornece fornece verificação biométrica de que seus contatos são quem dizem ser.
  • Salesforce Assist: Fornece fornece uma transcrição em tempo real das interações de voz que aparecem no Salesforce.

Os assistentes do agente requerem configuração além de adicionar a ação ao seu script.

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade

Descrição

Add Caption

Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação.

Nome de config do assist de lançamento

O nome do aplicativo de assistência do agente. Esta propriedade é preenchida automaticamente quando você atribui um aplicativo de configuração de assistência ao agente à ação de Agent Assist Hub. Para alguns aplicativos de assistência a agentes, como o RTIG, pode ser necessário configurar essa propriedade manualmente.

Para Real-Time Interaction Guidance, digite o nome do perfil Real-Time Interaction Guidance que você deseja conectar a esta ação.

Parâmetros do script

O nome da variável que contém dados para passar ao aplicativo assistência do agente. Os dados devem ser definidos em uma ação Snippet usando o código snippet Parâmetros de script. A variável que você usa nesse campo deve conter os dados em formato JSON. Se não incluir o snippet, não é necessário completar esse campo.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição

Descrição

Default

Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.

Error

Caminho tomado quando a ação não é executada corretamente. Por exemplo, quando há um problema inesperado como conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante. A variável _ERR, com o caractere sublinhado, deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Código de ação SNIPPET exigido

A propriedade scriptParams exige que o script tenha uma ação Snippet com o código para definir os parâmetros para envio ao aplicativo de assistência do agente.

Atribuir um aplicativo ou perfil de Assistência a agentes a esta ação

É preciso atribuir o aplicativo ou perfil de configuração para o seu aplicativo de assistente de agentes à ação Agent assist no seu script. Isso conecta as definições de configuração ao script para que possam ser aplicadas aos agentes durante uma interação.

Se ainda não tiver feito isso, você precisa adicionar seu aplicativo de assistência ao agente a Agent Assist Hub. Consulte a ajuda online do aplicativo que você está usando para mais informações:

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Assist para abriAgent Assist Hub. Se estiver usando Studio, clique em abrir do editor na ação Agent Assist.

  3. Na coluna à esquerda, clique na marca de seleção Uma marca de seleção cinza claro dentro de um círculo cinza claro. ao lado do aplicativo ou perfil de assistência ao agente que você deseja atribuir a este script.

    Uma alternativa ao uso da marca de seleção é criar uma variável em seu script Studio. Use a variável para passar o nome do aplicativo ou perfil para a propriedade Atribuir Nome da config. do Launch da ação AGENT ASSIST.

  4. Clique em Fechar.