Plannen voor planningsoptimalisatie

Gebruik Planningsoptimalisatie om de nettobezetting moeiteloos te verbeteren. Met één klik op de knop kunt u de productiviteit van uw workforce verbeteren.

Als u regels voor planningsoptimalisatie hebt gemaakt, wordt er een optimalisatieplan gegenereerd op aangewezen terugkerende dagen.

Het gegenereerde plan bevat voorstellen voor planningsaanpassingen aan de pauzeactiviteiten. Gebruik het plan om de netto bezetting en productiviteit voor de rest van de dag te verbeteren.

Op de pagina Plannen voor planningsoptimalisatie kunt u elk actief planGesloten Optimalisatieplannen die u kunt controleren en optimaliseren voordat ze verlopen beoordelen of de verlopen plannen zien in het tabblad Geschiedenis. Klik op een plan voor meer details over de activiteitsaanpassingen en de manier waarop u de netto bezetting kunt verbeteren. Als de status van het plan Gereed voor beoordeling is, klikt u op Optimaliseren in het plan om het te accepteren.

Bekijk de onderstaande video's om meer te weten te komen over Planningsoptimalisatie:

  • Overzicht: ontdek hoe de functie Planningsoptimalisatie in CXone WFM de productiviteit van uw workforce met verhoogt. Hiervoor hoeft u slechts eenmaal te klikken.

  • Regels: leer hoe u regels voor planningsoptimalisatie instelt en ontvang een dagelijks plan dat u kunt gebruiken.

  • Plannen: leer hoe u plannen kunt bekijken en optimaliseren, krijg inzicht in het verbeteringspercentage en hoe het bijhouden van een planstatus werkt.

Deze functie is alleen beschikbaar voor gebruikers met de CXone WFM Geavanceerd-licentie.

U moet de volgende machtigingen hebben voor het volgende:

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de pagina . De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

U moet toegewezen zijn aan de planningseenheden in de regel om het plan weer te geven. Als een andere manager een regel maakt voor eenheden die niet aan u zijn toegewezen, krijgt u meldingen wanneer de plannen gereed zijn. Wanneer u echter de pagina Optimalisatieplannen opent, kunt u ze niet weergeven.

Tabel met optimalisatieplan bekijken

Klik op een plan om dit te beoordelen en meer details te zien. Wanneer u een actief plan beoordeelt, klikt u op Optimaliseren om de planningen te wijzigen. Meldingen worden verzonden naar agents van wie de planning werd beïnvloed.

U kunt dat nu in een oogopslag zien voor elk plan.

  • Planningseenheid:: elk plan kan één planningseenheid optimaliseren, zelfs als de komende dienst ook andere eenheden heeft gepland.

  • Betrokken agents: het aantal agentplanningen dat zal worden beïnvloed door de optimalisatie. Door de netto bezetting te verbeteren, kunt u slechts een deel van de planningen moeten aanpassen.

    Laten we ervan uitgaan dat uw planningseenheid 100 agents heeft, maar dat slechts 60 agents zijn gepland voor die dag. Het optimalisatieplan werd gegenereerd en moet de pauzeactiviteiten aanpassen voor 20 agents.

    In dit geval ziet u 20 van 60 in de kolom Betrokken agenten.

    Denk eraan dat het totaal aantal agents niet de agents omvat die:

    • Niet zijn gepland om te werken op die dag, of als ze niet zijn gepland met de pauze-activiteit van de regel.

      De regel past bijvoorbeeld alleen Lunchpauzes aan en sommige agents hebben alleen Ontbijtpauzes. Hun planning wordt niet weergegeven of aangepast.

    • Zijn niet toegewezen aan het kenmerk Kan worden ingepland op de pagina Medewerkers configureren.

    Agents die zijn toegewezen aan skills, zijn opgenomen in het plan. Hun planning wordt echter niet aangepast omdat ze niet worden toegewezen aan een skill.

  • Gegenereerd op: het tijdstipwaarop het plan is gegenereerd. In de optimalisatieregel kunt u definiëren wanneer ze worden gegenereerd. Het genereren van het plan kan tot 15 minuten duren. Als u dus 9u00 hebt gedefinieerd, kan het plan gereed zijn tussen 9u00 en 9u15.

  • Optimaliseren vanaf: het plan past de pauze-activiteiten voor agents vanaf dit tijdstip aan in de planningseenheid. Dit is ook het tijdstip waarop het plan verloopt. Wanneer een plan verloopt, wordt het naar de geschiedenis van het optimalisatieplan verplaatst. Wanneer een plan niet actief is, kunt u het niet gebruiken om te optimaliseren.

    Laten we aannemen dat om 9.30 een plan is gegenereerd en dat u hebt geselecteerd om planningen te optimaliseren vanaf 10.00 uur.

    Wanneer het plan wordt gegenereerd, worden de pauzes vanaf 10.00 uur aangepast. Wanneer een agent pauze heeft tussen 9.50 en 10.20 wordt die pauze niet in de optimalisatie opgenomen.

    Omdat 10.00 uur ook de vervaldatum is, kunt u na die tijd niet meer optimaliseren. De optimalisatie is actief tussen 9.30 en 10.00 uur. Na 10.00 uur wordt het gegenereerde plan naar de geschiedenis van het optimalisatieplan verplaatst.

  • Verbetering: hoeveel u de netto bezetting kunt verbeteren met de hulp van het plan. De snelheid wordt gemeten door de full-time equivalent (FTE)Gesloten Een eenheid die de werklast van agents aangeeft. van het aantal agents.

    De netto bezetting verbetert wanneer intervallen met tegengestelde netto bezetting elkaar in evenwicht houden. De berekening van het verbeteringspercentage is als volgt:

    De optimizer maakt de som van de netto bezetting in elk interval (in absolute waarde), voor en na de optimalisatie. Het verbeteringspercentage is het verschil tussen de som voor de optimalisatie en erna:

    (Som vóór het optimaliseren in absolute waarde) – (Som na het optimaliseren in absolute waarde) = (Verbeteringspercentage)

    U hebt bijvoorbeeld voor elk interval 50 agents nodig tijdens de dag (vereiste agents: 50):

    • 12:00–12:15: 55 agents gepland. U hebt een overbezetting van 5 agenten (+5).

    • 12:15–12:30: 46 agents gepland. U hebt een onderbezetting met een tekort van 4 agenten (-4).

    |5|+|–4| = 9

    De som van beide vóór het optimaliseren (in absolute waarde) is: 9 agents.

    De optimizer verplaatst nu enkele pauzeactiviteiten. De geoptimaliseerde planning is als volgt:

    • 12:00–12:15: 51 agents gepland. U hebt een overbezetting van 1 agent (+1).

    • 12:15–12:30: 50 agents gepland. U ben niet onderbezet (0).

    |1|+ 0 = 1

    De som van beide na het optimaliseren (in absolute waarde) is: 1 agent.

    Het verbeteringspercentage zal 8 agents zijn: Waarom?

    9 (som vóór de optimalisatie) – 1 (som na de optimalisatie) = 8.

  • Status: de status van het weergegeven plan.

    • Pictogram van status Gereed Gereed voor beoordeling: het plan wordt gegenereerd en u kunt het gebruiken voor het optimaliseren van de planning.

    • Geoptimaliseerd: het plan is geoptimaliseerd. Dit wordt verplaatst naar het tabblad Geschiedenis nadat het is verlopen.

    • Vervallen: het plan is vervallen en is verplaatst naar het tabblad Geschiedenis.

    • Geen optimalisatie gevonden: het plan kan de planning niet verbeteren of in evenwicht brengen. U kunt de planning niet optimaliseren met dit plan.

    • Pictogram van status Waarschuwing Plan maken is mislukt: er is een fout opgetreden tijdens het genereren van het plan.

      Wanneer een plan is gegenereerd en u de status Plan maken is mislukt ziet, kunnen er enkele redenen zijn. In de meeste gevallen kunt u zien waarom dit is mislukt in de kolom Details.

      Algemene redenen dat het plan niet kan worden gegenereerd:

      • Geen enkele agent in de planningseenheid heeft een planning voor deze dag.

      • Vereiste bezettingsgegevens zijn niet gevonden.

        Dit zal heel waarschijnlijk gebeuren wanneer er geen prognosegegevens zijn. Zonder de vereiste bezettingsgegevens, zal het plan niet over de optimale netto bezetting die moet worden overwogen, beschikken.

      • Geen relevante activiteiten om te optimaliseren

        De regel is bijvoorbeeld gedefinieerd voor het optimaliseren van de activiteiten Ontbijt en Lunch . De agents worden echter toegewezen aan Pauze-activiteiten in het gegenereerde plan. In dit geval heeft het plan geen activiteiten die kunnen worden aangepast.

      • Alle agents in de planningseenheid worden niet toegewezen aan een weekregel.

      • De planning voor deze dag is niet gepubliceerd.

    • Pictogram van status Waarschuwing Optimaliseren is mislukt: er is een interne fout opgetreden tijdens het optimaliseren. U kunt het plan invoeren en het opnieuw proberen te optimaliseren.

Problemen met de optimalisatie oplossen

Wanneer een activiteitscode in een regel is verwijderd, genereert de regel nog steeds plannen op de geselecteerde dag en tijd. U zult echter geen gegevens voor die activiteit zien in het plan omdat het niet bestaat. De gegevens voor de overige activiteiten worden nog steeds gegenereerd.

Laten we eens kijken naar het plan met een verwijderde activiteitscode in de regel. In het tabblad Schema-aanpassingen ziet u een lijst van alle activiteiten in de dienst. De activiteiten die werden verwijderd, tonen -- in plaats van gegevens.

Als alle activiteitscodes zijn verwijderd, zal de regel geen plannen genereren.

Er zijn enkele scenario's:

  • Een planningseenheid in een regel is verwijderd: als er minstens één planningseenheid in de regel nog steeds actief is, genereert de regelplannen. De gegenereerde plannen zullen echter alleen voor die planningseenheden zijn.

    U maakt bijvoorbeeld een optimalisatieregel voor twee planningseenheden: New York en Californië. Als New York werd verwijderd, genereert de regel nog steeds plannen voor de Californië-eenheid.

  • Alle planningseenheden in een regel worden verwijderd: als er planningseenheden in de regel worden verwijderd, is de regelstatus mislukt. In dit geval zal de regel geen plannen genereren.

    U kunt de regel activeren door een planningseenheid toe te voegen aan de regel.

    Als er geen bestaande regels in de regel zijn, ziet u -- in de kolom Planningseenheid van de regel.

De metric Vereist toont hoeveel agents u moet plannen voor dat interval. Het optimalisatieplan toont echter alleen gegevens voor de agents in die planningseenheid.

Laten we aannemen dat u een dienst hebt die drie planningseenheden vereist. Voor elke vereiste bezetting bestaat de dienst uit 100 agents. Dit is de waarde die u ziet in Planningbeheer en Intraday. Ze tonen het totale aantal agents dat u nodig hebt.

Wanneer u het optimalisatieplan bekijkt, toont het de vereiste bezetting voor slechts één planningseenheid. Daarom is het aantal verschillend.

Om de gegevens in een optimalisatieplan te zien, hebt u enkele machtigingen nodig:

  • Machtigingen: in CXone heeft elke rol machtigingen voor de pagina's die hij/zij kan openen en beheren. Zie Optimalisatiemachtigingen voor elke rol.

    Een managerrol kan bijvoorbeeld de machtiging hebben om gegevens op een pagina te zien, terwijl de supervisorrol ook de gegevens kan bewerken.

  • Weergeven: aan elke gebruiker kan een weergave worden toegewezen die de agents die hij/zij kan zien, beperkt. U zult geen optimalisatieplan kunnen openen als er minstens één agent in het plan niet is toegewezen aan uw weergave. Dit is het geval, zelfs wanneer u aan de vereiste rollen bent toegewezen.

    Laten we aannemen dat een plan werd gegenereerd voor een planningseenheid. Van de 100 agents in deze planningseenheid, kunt u er 90 weergeven. Als het plan een van de 10 agents die u niet kunt zien optimaliseert, kunt u het niet openen.

    U hebt deze machtigingen nodig om plannen te openen en te optimaliseren. U kunt meldingen krijgen dat een plan gereed is, maar u zult ze niet kunnen openen.