Beoordeling Plannen voor planningsoptimalisatie

Op de pagina Plannen voor planningsoptimalisatie ziet u alle optimalisatieplannen. Klik op een plan om het te beoordelen en meer details te zien.

Binnenin het plan, ziet u:

Wanneer u een actief planGesloten Optimalisatieplannen die u kunt controleren en optimaliseren voordat ze verlopen beoordeelt, klikt u op Optimaliseren om de activiteiten aan te passen. Zodra u optimaliseert:

  • De planning wordt bijgewerkt en gepubliceerd.

  • De netto bezetting voor de dag is geoptimaliseerd.

  • Planningsupdates worden gemeld aan agents. De kennisgeving wordt alleen verzonden naar agents met nieuwe planningen.

Let op: de tijd van de activiteiten in het plan is aangepast aan de tijdzone van de planningseenheid. Dit toont uw lokale tijd niet.

Bekijk de onderstaande video's om meer te weten te komen over Planningsoptimalisatie:

  • Overzicht: ontdek hoe de functie Planningsoptimalisatie in CXone WFM de productiviteit van uw workforce met verhoogt. Hiervoor hoeft u slechts eenmaal te klikken.

  • Regels: leer hoe u regels voor planningsoptimalisatie instelt en ontvang een dagelijks plan dat u kunt gebruiken.

  • Plannen: leer hoe u plannen kunt bekijken en optimaliseren, krijg inzicht in het verbeteringspercentage en hoe het bijhouden van een planstatus werkt.

Deze functie is alleen beschikbaar voor gebruikers met de CXone WFM Geavanceerd-licentie.

U moet de volgende machtigingen hebben voor het volgende:

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de pagina . De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Bezetting per skill

In het tabblad Bezetting per skill kunt u details van de bezettingsgegevens zien voor en na de optimalisatie.

De widget toont de gegevens voor de volledige dag in één grafiek. De tabel toont de gegevens met intervallen van 15 minuten.

Widget

De widget is een grafiek dat u een beeld van de afwijkingsgegevens geeft. In de grafiek ziet u hoe ver de actuele en geoptimaliseerde planningen van de bezettingvereisten zijn. Wanneer u de muisaanwijzer boven de grafiek houdt, ziet u de gegevens voor dat interval.

Beweeg de muis bijvoorbeeld over een van de intervallen. U kunt het volgende zien:

  • Vereiste bezetting: 100 agents.

  • Huidige planning: overbezetting met 20 agenten en die 120 agents zijn gepland.

  • Geoptimaliseerde planning: uw zult een overbezetting van slechts 10 agenten hebben, terwijl er 110 agents zijn gepland.

De widget richt zich op de afwijking en niet op het werkelijke aantal. Hierdoor is de vereiste metric een referentieniveau om de afwijking te zien. Dit zal altijd een rechte lijn zijn die 0 voorstelt. U kunt zien hoe ver de huidige en geoptimaliseerde planningen liggen van de vereiste waarde.

Laten we zeggen dat u kijkt naar de gegevens voor 10:00–10:15. U ziet:

  • Vereist: 100 agents

  • Gepland: 20 (120 agents)

  • Geoptimaliseerd: 10 (110 agents)

De lijn Vereist is de een referentieniveau. De lijn is dus 0 in de grafiek. De lijn Gepland is 20 omdat dat de afwijking is van de vereiste bezetting.

(120 agents gepland) – (100 agents vereist) = 20 agents.

De Geoptimaliseerde lijn is 10. U kunt in een oogopslag de afwijkingsgegevens zien evenals de manier waarop optimaliseren de netto bezetting verbeteren.

Tabel

De tabel geeft een meer gedetailleerde opsplitsing van de bezettingsgegevens.

U kunt inzoomen om de gegevens per skill te zien. Selecteer links van de tabel de skill die u wilt weergeven. Standaard is de optie Alle skills geselecteerd om gegevens voor het volledige plan weer te geven. Denk eraan dat de optie Alle skills de skills uitsluit waaraan agents van de planningseenheid van het plan niet zijn toegewezen.

Als een manager beheert u twee planningseenheden: NY ochtend en NY avond. Hier zijn de skills die de agents in elke eenheid kunnen behandelen:

  • NY ochtend: Skill A, Skill B en Skill C

  • NY avond: Skill C en Skill D

Wanneer u het optimalisatieplan voor NY ochtend opent, kan de optie Alle skills gegevens weergeven voor skills A, B en C. Wanneer u het plan opent voor NY avond, kan de optie Alle skills de skills C en D weergeven.

Naast elke skill geven pictogrammen aan hoe een optimalisatie de netto bezetting kan verbeteren Afbeelding van pictogram verbeteringspercentage en in balans brengenAfbeelding van pictogram van gebalanceerde bezetting.

De netto bezetting verbetert wanneer intervallen met tegengestelde netto bezetting elkaar in evenwicht houden. De berekening van het verbeteringspercentage is als volgt:

De optimizer maakt de som van de netto bezetting in elk interval (in absolute waarde), voor en na de optimalisatie. Het verbeteringspercentage is het verschil tussen de som voor de optimalisatie en erna:

(Som vóór het optimaliseren in absolute waarde) – (Som na het optimaliseren in absolute waarde) = (Verbeteringspercentage)

U hebt bijvoorbeeld voor elk interval 50 agents nodig tijdens de dag (vereiste agents: 50):

  • 12:00–12:15: 55 agents gepland. U hebt een overbezetting van 5 agenten (+5).

  • 12:15–12:30: 46 agents gepland. U hebt een onderbezetting met een tekort van 4 agenten (-4).

|5|+|–4| = 9

De som van beide vóór het optimaliseren (in absolute waarde) is: 9 agents.

De optimizer verplaatst nu enkele pauzeactiviteiten. De geoptimaliseerde planning is als volgt:

  • 12:00–12:15: 51 agents gepland. U hebt een overbezetting van 1 agent (+1).

  • 12:15–12:30: 50 agents gepland. U ben niet onderbezet (0).

|1|+ 0 = 1

De som van beide na het optimaliseren (in absolute waarde) is: 1 agent.

Het verbeteringspercentage zal 8 agents zijn: Waarom?

9 (som vóór de optimalisatie) – 1 (som na de optimalisatie) = 8.

Het verbeteringspercentage voor elke rij wordt afgerond naar twee decimale plaatsen. Het verbeteringspictogram Afbeelding van pictogram verbeteringspercentage wordt ook afgerond, maar na het toevoegen van het volledige decimaal getal. Dit betekent dat er een klein verschil kan zijn tussen het percentage in het verbeteringspictogram in vergelijking met het toevoegen an alle rijden.

Het balanceren van de netto bezetting is anders dan het verbeteren ervan. Het balanspictogram afbeelding van pictogram van gebalanceerde bezetting toont of de optimizer de netto bezetting gelijkmatig kan verdelen tussen de intervallen. Dit betekent niet dat deze de netto bezetting voor de dienst kon verbeteren.

De netto bezetting wordt gebalanceerd door het verlagen van de graad van ernstige over- of onderbezetting. Het plan doet dit door activiteiten van intervallen met een betere netto bezetting te verplaatsen.

Laten we zeggen dat u voor elk interval 50 agents nodig hebt tijdens de dag (vereiste agents: 50):

  • 12:00–12:15: 45 agents gepland. U hebt een onderbezetting met een tekort van 5 agenten (-5).

  • 12:15–12:30: 35 agents gepland. U hebt een onderbezetting met een tekort van 15 agenten (-15). In vergelijking met het voorgaande interval, is dit een hogere graad van onderbezetting.

De som van beide vóór het optimaliseren (in absolute waarde) is: 20 agents.

|-5|+|–15| = 20

De optimizer verplaatst nu enkele pauzeactiviteiten. De geoptimaliseerde planning is als volgt:

  • 12:00–12:15: 40 agents gepland. U hebt een onderbezetting met een tekort van 10 agenten (-10).

  • 12:15–12:30: 40 agents gepland. U hebt een onderbezetting met een tekort van 10 agenten (-10).

De som van beide na het optimaliseren (in absolute waarde) is: nog steeds 20 agents.

|-10|+|–10| = 20

Het plan wordt beschouwd als geoptimaliseerd wanneer het de netto bezetting verbetert of in balans brengt. Dus ook verbetert het plan de netto bezetting niet, kunt u het toch gebruiken om uw planning te optimaliseren. Dit is omdat de belangrijke graad van onderbezetting is verminderd.

Wanneer het plan geen invloed heeft op de netto bezettingsbalans, is het pictogram . Wanneer het de netto bezetting uit balans brengt, is het pictogram .

De kolommen die worden weergegeven in de tabel:

  • Vereist: Het aantal full-time equivalentGesloten Een eenheid die de werklast van agents aangeeft. (FTE's) agents dat nodig is om interacties (zoals oproepen en chats) binnen dat tijdsinterval af te handelen. Dit aantal komt rechtstreeks uit de prognose of het bezettingsplan dat is gebruikt om de planning te genereren.

    • U verwacht zes oproepen af te handelen per interval van 15 minuten. Een gemiddeld gesprek duurt 10 minuten. Dit betekent dat tijdens het interval van 15 minuten uw agents in totaal 60 minuten beschikbaar moeten zijn (10 minuten per gesprek * 6 oproepen = 60 minuten).

      In dat geval is de benodigde bezetting 4,00. Waarom? Omdat vier agents die 15 minuten lang interacties afhandelen, in totaal 60 minuten opleveren.

    • U verwacht zeven oproepen af te handelen per interval van 15 minuten. Een gemiddeld gesprek duurt 10 minuten. Dit betekent dat tijdens het interval van 15 minuten uw agents in totaal 70 minuten beschikbaar moeten zijn.

      In dit geval is de benodigde bezetting 4,67 (70 minuten totale afhandeltijd / 15 minuten interval = 4,67).

  • Gepland: Het aantal FTE's dat agents beschikbaar, open, zijn voor het afhandelen van interacties binnen dat tijdsinterval.

    Stel dat er vier agents 'open' zijn gedurende een interval van 15 minuten:

    Dit betekent dat uw agents gedurende dit tijdsinterval van 15 minuten samen 60 minuten 'open' zijn. De bezetting die u ziet is 4,00. Waarom? De 60 minuten dat ze met zijn allen open zijn, gedeeld door 15 minuten van het interval, is gelijk aan 4.

    In die periode hebben twee agents een pauze van tien minuten. Dit betekent dat uw agents gedurende dit tijdsinterval van 15 minuten samen 40 minuten 'open' zijn. De bezetting die u ziet is 2,67. Waarom? De 40 minuten dat ze met zijn allen open zijn, gedeeld door 15 minuten van het interval, is gelijk aan 2,67.

  • Geoptimaliseerd: het nieuwe aantal FTE agents dat gepland is om open te zijn, na het gebruik van het optimalisatieplan.

  • Geplande afwijking: de afwijking tussen de vereiste bezetting en de huidige planning.

    De waarde Vereist is bijvoorbeeld 100 en Gepland is 120. De afwijking is 20.

  • Geoptimaliseerde afwijking: de afwijking tussen de vereiste bezetting en de geoptimaliseerde planning.

    De waarde Vereist is bijvoorbeeld 100 en Geoptimaliseerd is 110. De afwijking is 10.

  • Verbetering— hoeveel de netto bezetting is verbeterd met de hulp van het plan. De snelheid wordt gemeten door de FTE van het aantal agents. Leer hoe het wordt berekend.

Schema-aanpassingen

In het tabblad Schema-aanpassingen ziet u alle pauze-activiteiten in het plan. De huidige en geoptimaliseerde planningen staan in afzonderlijke kolommen. U kunt filteren om alleen de aangepaste activiteiten weer te geven.

De tijd is volgens de tijdzone van de planningseenheid.

Elke rij toont details van de activiteit van de agent:

  • Gepland: wanneer de activiteit is gepland om op te treden vóór de optimalisatie.

  • Aangepast: de nieuwe tijd van de activiteit na optimalisatie. Alleen aangepaste activiteiten worden weergegeven in deze kolom.

  • Diensttijd: de tijd van de dienst waarvoor de activiteit is gepland.