Realtime Adherence

Als een medewerker hoort bij een tenant die is geconfigureerd met een niet-CXone ACD, moet u ervoor zorgen dat de ACD Login ID is toegewezen in het werknemersprofiel. Dit is nodig om de agentstatus toe te wijzen, realtime Adherence te monitoren en rapporten te genereren.

Realtime Adherence (RTA) laat u zien of uw agents zich aan hun planning houden. U kunt de Realtime Adherence-tabel gebruiken om de geplande en werkelijke activiteiten van uw agents te vergelijken. Zo kunt u agents vinden die op dat moment buiten adherence zijn. Adherence wordt gemonitord door de werkelijke en geplande categorieën te vergelijken of door werkelijke activiteiten toe te wijzen aan geplande activiteiten.

Als u geen categorieën ziet op de pagina, moet u mogelijk de nieuwe monitoringmethode inschakelen.

In Realtime Adherence kunt u het volgende doen:

U ziet alleen de gebruikers in de planningseenheden (teams) waarvoor u gemachtigd bent in de Weergave die aan u is toegewezen.

Adherence-statussen

Een agent kan een van de volgende adherence-statussen hebben:

  • Binnen adherence: wanneer agents de activiteiten doen die voor hen gepland zijn.

  • Buiten adherence: Wanneer agents niet de activiteiten doen die voor hen gepland zijn. Dit gebeurt doorgaans wanneer de adherence-categorieën of ACD-toewijzing niet overeenkomen. Een agent kan bijvoorbeeld gepland zijn om pauze te hebben, maar beantwoordt momenteel oproepen.

    Wanneer de adherence-categorie ontbreekt voor de geplande of werkelijke activiteit, maar niet voor beide, zijn deze buiten adherence (OOA). Als beide categorieën ontbreken en de activiteiten zich niet in dezelfde ACD-toewijzing bevinden.

  • OOA Openen: wanneer agents worden gepland om open te zijn voor interacties en buiten adherence zijn. Agents zijn OOA Open, zelfs als hun werkelijke activiteit open is voor interacties.

    Het headsetpictogram Afbeelding van headsetpictogram staat voor Ernstig buiten adherence. Dit geeft aan wanneer agents worden gepland om open te zijn voor interacties, maar hun werkelijke activiteit is niet open.

  • Niet berekend: Het systeem weet niet of de agent binnen of buiten adherence is. De agent heeft bijvoorbeeld een werkelijke activiteit, maar is niet toegewezen. In dit geval werken agents, maar kan CXone WFM de activiteit niet herkennen. Een ander voorbeeld is wanneer een agent niet werkt en niet gepland is om te werken. De agent is afwezig, dus is er geen planning om na te leven.

Tabbladen Realtime adherence

Op de RTA-tabbladen kunt u kiezen welke adherence-gegevens u wilt bekijken.

U kunt naar specifieke agents zoeken of u kunt de gegevens filteren op planningseenheden, WEM-skillsGesloten Het deskundigheidsgebied van een medewerker. Dit kan een taalvaardigheid zijn, of een zakelijke vaardigheid zoals verkoop of technische ondersteuning., geplande of werkelijke activiteiten en groepen.

Het ingestelde filter geldt voor alle tabbladen. Stel dat u filtert op een specifieke planningseenheid in het tabblad Actieve agents. Wanneer u dan naar het tabblad Binnen adherence gaat, ziet u alleen de agents van die planningseenheid totdat u het filter verwijdert. Wanneer u filtert, worden de waarden op de tabbladen aangepast aan de gefilterde gegevens.

Realtime Adherence-tabel

Wanneer een waarschuwingspictogram Afbeelding van waarschuwingspictogram wordt weergegeven, kunt u de ACD Login-ID of werkelijke activiteit rechtstreeks in RTA toewijzen.

Toewijzing van ACD-gebeurtenissen aan activiteitscodes voor in- en uitloggen

Bij het toewijzen van ACD-gebeurtenissen zijn er twee codes die niet zichtbaar zijn op de pagina met activiteitscodes: Inloggen en Uitloggen. Deze activiteiten worden meestal niet ingepland.

Deze gebeurtenissen worden in RTA weergegeven als werkelijke activiteiten totdat er een nieuwe werkelijke activiteit wordt ontvangen (dit gebeurt meestal onmiddellijk). Direct nadat een agent is ingelogd, begint een nieuwe ACD-gebeurtenis.

Deze activiteitscodes worden automatisch aan ACD-gebeurtenissen toegewezen om de adherence te kunnen monitoren.

Realtime adherence exporteren als een CSV

U kunt de adherence niet alleen rechtstreeks monitoren vanuit de tabel Realtime Adherence, maar u kunt ook een historisch adherence-rapport exporteren om ruwe adherence-gegevens van de geselecteerde planningseenheden over maximaal 30 dagen te bekijken. Het adherence rapport wordt geëxporteerd als een CSV-bestand.

In het rapport wordt elke agentactiviteit op een aparte rij vermeld. Een agentactiviteit kan meerdere rijen omvatten, afhankelijk van de adherence-verdeling.

Zo exporteert u een historisch Adherence-rapport:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Klik op Realtime adherence.

  3. Klik op Exporteren.

  4. Selecteer Planningseenheden en bepaal het tijdvak voor het rapport. U kunt een rapport over maximaal 30 dagen genereren en exporteren.

  5. Klik op Exporteren om het exportverzoek in te dienen. U krijgt een melding wanneer het bestand klaar is. De downloadlink wordt gedeeld via een e-mail.

    U kunt de e-mail doorsturen naar andere werknemers om toegang te krijgen tot de downloadkoppeling.

    De adherence-berekening in het rapport is afhankelijk van uw keuze voor wel of geen verbeterde adherence-monitoring.

Let op: als er activiteiten zijn die nog niet zijn toegewezen, verschijnen deze in de CSV als Niet toegewezen. Voor die activiteiten wordt dan ook geen adherence bepaald.

De werkelijke activiteiten worden weergegeven als Onbekend indien een agent niet inlogt of als er een technisch probleem is met de doorgifte van ACD-gegevens. In dat geval zal de adherence worden bepaald alsof de activiteit een Gesloten activiteit was.

Met deze methode worden in het rapport twee extra parameters opgenomen:

  • Geplande categorie

  • Werkelijke categorie

De duur van de werkelijke categorie die overeenkomt met de duur van de geplande categorie wordt gerapporteerd als binnen adherence. Anders wordt de tijd van de agent getoond als buiten adherence.

Als er lege cellen zijn onder de geplande of werkelijke categorie, betekent dit dat deze activiteiten niet zijn toegewezen aan een van de categorieën.

Als er geen gegevens zijn, wordt er een leeg rapport gegenereerd. Wanneer er bijvoorbeeld geen planning is gegenereerd voor agents, wordt er een leeg rapport gegenereerd omdat er geen gegevens zijn om te analyseren.

Problemen in RTA oplossen