Adherence-categorieën

Door adherence te monitoren, zorgt u ervoor dat agents hun taken uitvoeren volgens de planning. Deze pagina bevat een overzicht van hoe adherence wordt gemonitord en gerapporteerd in CXone WFM.

Op deze pagina wordt de methode met verbeterde monitoring gebruikt. Nadat u de verbeterde methode hebt ingeschakeld, kunt u meerdere activiteitscodes (gedefinieerd als geplande activiteiten) toewijzen aan een ACD-gebeurtenis (werkelijke activiteiten). Als dit niet is ingeschakeld, wordt adherence gemonitord met alleen ACD-toewijzingen.

Adherence monitoren met adherence- categorieën

Adherence wordt gemonitord door de werkelijke en geplande categorieën te vergelijken of door werkelijke activiteiten toe te wijzen aan geplande activiteiten. Hierbij wordt vertrouwd op ACD-toewijzing en toewijzing van activiteitscodes aan adherence-categorieën.

Met de oude methode wordt adherence gemonitord door de werkelijke en geplande activiteiten te vergelijken. Hierbij wordt alleen vertrouwd op ACD-toewijzing Agents zijn binnen adherence wanneer de geplande activiteit (een activiteitscode) overeenkomt met een werkelijke activiteit (een ACD-gebeurtenis die is toegewezen aan dezelfde activiteitscode). Hierdoor kan een ACD-gebeurtenis niet toegewezen zijn aan twee activiteitscodes.

Met de nieuwe methode kunt u de werkelijke activiteit toewijzen aan dezelfde categorie als beide geplande activiteiten:

In het kort wordt een agent beschouwd als binnen adherence wanneer de categorie van de geplande Een activiteit waarvan de uitvoering door een agent is gepland. Deze activiteiten zijn gepland met WFM-activiteitscodes. en werkelijke Een activiteit die de agents uitvoeren, zoals ontvangen van het ACD. Deze activiteiten zijn ontvangen als een combinatie van een ACD-gebeurtenis en een reden. activiteiten overeenkomt.

De nieuwe monitoringmethode inschakelen

U gaat wijzigen hoe adherence wordt gemonitord en daarom is het de beste optie om de nieuwe methode in te schakelen aan het einde van een rapportagecyclus. Het adherence-rapport kan bijvoorbeeld onnauwkeurig zijn als de methode midden op de dag is ingeschakeld. Het wordt aanbevolen om deze aan het einde van de maand tijdens een weekend in te schakelen.

De nieuwe monitoringmethode inschakelen:

1. Ga naar Admin > Configuratie > Adherence-categorie.

2. Download en bekijk het gesimuleerde rapport voor de adherence-categorie en klik op Activeren.

3. Selecteer Ik heb het gesimuleerde rapport voor de adherence-categorie bekeken en klik op Activeren. Deze wijziging is permanent. Na activering kunt u de oude methode niet gebruiken.

Na activering maakt het systeem standaardcategorieën voor uw bestaande activiteiten.

Uw eigen categorie maken:

1. Klik op Nieuwe categorie.

2. Voer de naam in van de nieuwe categorie en selecteer WFM-activiteiten voor de nieuwe categorie. Onthoud dat elke activiteitscode aan slechts één categorie kan worden toegewezen.

3. Klik op Opslaan.

Gesimuleerd rapport Adherence-categorie

Alleen de toegewezen activiteitscodes van de ACD-gebeurtenissen worden meegenomen voor het gesimuleerde rapport.

Het rapport bevat de volgende informatie:

• Geplande activiteit: De geplande activiteit voor de agent. De standaardwaarde is Open.

• Geplande categorie: de geplande categorie van de activiteit van de agent.

• Werkelijke activiteit: De werkelijke activiteit van de agent. Deze activiteit wordt afgeleid van ACD.

• Werkelijke categorie: de werkelijke categorie is gebaseerd op de werkelijke activiteit van de agent.

• Agentstatus: de status van een agent, zoals binnen adherence, buiten adherence of adherence niet berekend.

• IsOpen: of de agent gepland is om open te zijn voor interacties, zoals gesprekken of e-mails.

Geplande activiteiten toewijzen aan categorieën

Agents zijn gepland voor taken met activiteitscodes. Bij het monitoren van adherence worden deze activiteitscodes gedefinieerd als geplande activiteiten.

Stel dat u twee activiteitscodes wilt toewijzen aan een adherence-categorie. De activiteitscodes zijn OutboundCall en OutboundChat, en de categorie is WorkHours.

Open de pagina Adherence-categorie. Selecteer de categorie WorkHours en wijs beide codes toe. Wanneer agents gepland zijn voor OutboundCall of OutboundChat, is hun geplande categorie WorkHours.

Werkelijke activiteiten toewijzen aan categorieën

Werkelijke activiteiten zijn de activiteiten die agents uitvoeren en die zijn ontvangen van het ACD-systeem. Deze worden ontvangen uit het ACD als combinatie van een ACD-gebeurtenis-ID en een reden. Elke combinatie kan aan slechts één activiteitscode worden toegewezen. Dit wordt ACD-toewijzing genoemd. Elke toewijzing kan een werkelijke activiteit zijn.

U kunt ACD-gebeurtenissen niet direct toewijzen aan een adherence-categorie. Om een gebeurtenis toe te wijzen, moet u de gebeurtenis eerst toewijzen aan een activiteitscode. Daarna wijst u die activiteitscode toe aan een categorie.

Stel dat u een ACD-gebeurtenis met de naam OutboundActual wilt toewijzen aan de categorie WorkHours:

1. Controleer welke activiteitscodes zijn toegewezen aan die categorie. In dit voorbeeld zijn OutboundCall en OutboundChat toegewezen aan de categorie WorkHours. U kunt ook een nieuwe code toewijzen.

2. Op de pagina ACD-toewijzingen wijst u OutboundActual toe aan een activiteitscode die is toegewezen aan de categorie WorkHours. In dit geval wijst u deze toe aan OutboundCall of OutboundChat.

De werkelijke categorie is WorkHours wanneer de werkelijke activiteit OutboundActual is.

Adherence met ontbrekende categorieën

In sommige gevallen kan de categorie ontbreken voor RTA of het adherence-rapport. Wanneer deze ontbreekt, wordt de waarde weergegeven als --. Reden waarom de categorie kan ontbreken:

• Werkelijke activiteit:

  • Onbekend: wanneer de agent geen activiteit uitvoert.

  • Niet toegewezen: Wanneer de agent een niet-toegewezen activiteit uitvoert. Dit betekent dat de agent bezig is met een activiteit, maar het systeem weet niet welk type.

• Gepland: dit gebeurt wanneer de agent niet is ingepland voor werk.

Adherence-statussen wanneer er categorieën ontbreken:

• Buiten adherence:

  • De agent heeft een geplande activiteit, maar geen werkelijke activiteit (Onbekend). Waarom? Omdat de agent gepland is voor werk en er geen werkelijke activiteit is.

  • De agent heeft geen geplande activiteit, maar is bezig met een werkelijke activiteit. De agent werkt, maar is niet gepland voor werk.

• Adherence niet berekend:

  • De agent heeft een geplande activiteit, maar is bezig met een niet-toegewezen activiteit. De agent is gepland voor werk en is aan het werk, maar CXone WFM weet niet met welke activiteit. In dit geval is het niet mogelijk om te weten of de agent binnen of buiten adherence is.

  • De agent is gepland als afwezig en er is geen werkelijke activiteit (Onbekend). Adherence wordt niet berekend omdat de agent niet aan het werk zou moeten zijn en dit is ook het geval. De agent kan niet binnen adherence zijn wanneer de agent niet gepland is voor werk.

• Binnen adherence: wanneer de categorieën ontbreken voor beide. De agent is binnen adherence wanneer de geplande en werkelijke activiteit zich in dezelfde ACD-toewijzing bevinden.