Prognose en bezetting generatie

Met de functie Prognose genereren kunt u toekomstige interactievolumes en verwerkingstijden voor geselecteerde vaardigheden voorspellen op basis van historische gegevens. Deze prognose vormt de basis voor het effectief plannen en inroosteren van resources.

In het product WFM zijn er twee soorten voorspellingen:

• Prognose

  • Doel: Operationele planning op korte tot middellange termijn.

  • Opties voor prognosebereik: 1 week, 2 weken, 3 weken, 3 maanden, 6 maanden of 1 jaar.

  • Bezetting generatie: Nadat de prognose is gemaakt, kunt u bezettingsbehoeften genereren om uw servicedoelstellingen te behalen. Bij het genereren van bezetting wordt gebruikgemaakt van voorspelde volumes en verwerkingstijden, gecombineerd met configureerbare parameters zoals SLA, ASA, krimp en bezetting. Hiermee wordt de benodigde personeelsinzet voor elk interval en elke vaardigheid berekend.

• Langetermijnprognose

  • Doel: Strategische planning voor toekomstige groei en behoeften aan hulpbronnen over een langere periode.

  • Opties voor prognosebereik: 1 jaar, 2 jaar, 3 jaar, 4 jaar of 5 jaar.

  • Bezetting generatie: Langetermijnprognoses zijn voor verbeterde strategische planning en omvatten geen bezetting generatie. Ze zijn bedoeld om langetermijntrends te identificeren en om budgettering, wervingsstrategieën en capaciteitsplanning te sturen.

Overzicht bezetting generatie

Wanneer personeelsgeneratie wordt uitgevoerd (alleen beschikbaar voor de optie Prognose), doet het systeem het volgende:

• Bereken de personeelsinzet per interval en vaardigheid op basis van het voorspelde volume en de AHT.

• Past bedrijfsparameters toe zoals SLA, ASA, krimp, bezetting en gelijktijdigheid (voor digitale kanalen).

• Maakt gebruik van een simulatie-engine om ACD-gedrag in de praktijk na te bootsen, zodat SLA-naleving wordt gewaarborgd en personeel waar nodig over planningseenheden wordt verdeeld.

Op deze pagina kunt u het volgende doen:

• Alle gegenereerde prognosetaken bekijken. U kunt een taak weergeven of bewerken door erop te klikken.

• Een nieuwe taak genereren door te klikken op Prognose genereren. Bij elke prognosetaak kunt u een bezettingsplan genereren.

• Maak een nieuwe taak met geïmporteerde prognosegegevens door op Geïmporteerde prognosegegevens toevoegen te klikken.

Meer functies van WFM Forecasting:

• Prognoseprofielen maken om standaard KPI's voor skills te configureren. Profielen kunnen tijd besparen bij het genereren van een prognose, vooral als u verschillende KPI's voor verschillende skills wilt instellen.

• Historische gegevens importeren met behulp van een CSV-bestand. U kunt historische gegevens importeren als u niet genoeg ACD-gegevens hebt, of als uw contactcenter geen ACD-gegevens bijhoudt.

• Speciale dagen markeren in uw prognose- of historische gegevens. U kunt speciale dagen instellen voor dagen die niet passen bij uw gebruikelijke personeelsbehoefte, zoals vakanties of trainingsdagen.

Als u geen historische gegevens hebt, kunt u uw eigen bezettingsplan importeren in het gedeelte Planning van WFM.