Speciale dagen

Als manager moet u regelmatig prognoses maken voor bezettingsplannen voor uw agents. Deze prognoses maken gebruik van historische gegevens om het bezettingsniveau te voorspellen dat u waarschijnlijk nodig heeft voor toekomstige diensten.

Maar wat gebeurt er als er dagen zijn die niet aan de norm voldoen, zoals vakanties, trainingsdagen of bedrijfspromoties? En wat als er dagen zijn waarvan u weet dat ze niet zullen voldoen aan de verwachte bezettingsbehoeften?

Met CXone WFM kunt u bepaalde dagen instellen als "speciale dagen", waardoor u meer flexibiliteit krijgt bij het voorspellen van een bezettingsplan. U kunt dagen in het verleden uitsluiten van de prognoseberekening, het volume voor een toekomstige dag aanpassen of gewoon besluiten om geen prognose te maken voor een dag in de toekomst.

Een speciale dag maken

U kunt speciale dagen maken voor alle skills of voor bepaalde skills. Als u een speciale dag voor specifieke skills maakt, kunt u uw prognose op verschillende manieren aanpassen voor verschillende skills, bepaalde skills uitsluiten of zelf besluiten om geen prognose te maken voor die skills.

Zo definieert u een speciale dag:

1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

2. Ga naar Forecasting > Speciale dagen.

3. Selecteer in de kalender de dag(en) die u wilt uitsluiten van uw prognose.

4. Voer een beschrijving in.

5. Stel de Startdatum en de Einddatum in en kies de Tijdzone. U kunt een periode instellen die meerdere dagen beslaat.

6. Selecteer deze optie als u de speciale dag wilt Herhalen. Als Herhalen is geselecteerd, kunt u de voorlopige datums bekijken voordat u de speciale dag instelt.

   Houd er rekening mee dat u alleen kunt herhalen wanneer het datumbereik korter dan zeven dagen is.

   Bepalen wanneer de herhaling Eindigt (op datum of op voorvallen)

   U kunt de herhaling als volgt laten beëindigen:

   • Na 2 jaar: de laatste speciale dag vindt plaats twee jaar na het geselecteerde datumbereik.

     Stel dat u een jaarlijks terugkerende speciale dag hebt ingesteld voor 1 november 2022. De speciale dag wordt dan herhaald in 2023 en 2024.

   • Na voorvallen: de laatste speciale dag vindt plaats na het ingestelde aantal voorvallen (de eerste keer niet meegerekend).

     Stel dat u een jaarlijks terugkerende speciale dag hebt ingesteld voor 1 november 2022. En u hebt ingesteld dat de speciale dag eindigt na 3 keren. De speciale dag wordt dan herhaald in 2023, 2024 en 2025.

   • Op datum: de laatste speciale dag vindt plaats op de datum die u selecteert.

     Stel dat u een jaarlijks terugkerende speciale dag hebt ingesteld voor 1 november 2022. En u hebt ingesteld dat de speciale dag eindigt in januari 2027. De speciale dag wordt dan herhaald in 2023, 2024, 2025 en 2026.

7. Kies of u deze speciale dag voor Alle skills of voor Specifieke skills instelt.

8. Als u bij Parameters voor speciale dagen de optie Specifieke skills hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Skills, selecteert u de skills waarvoor deze speciale dag geldt.

   Als u verschillende parameters wilt gebruiken voor verschillende skills, klikt u onder aan het scherm op Skill toevoegen wanneer u klaar bent met het instellen van de parameters voor deze skills.

9. Als de speciale dag in de toekomst ligt, kunt u een van de volgende opties selecteren:

   • Geen prognose voor deze dag – Er wordt voor deze dag geen planningsprognose gemaakt.

     Dit is handig voor komende feestdagen of andere dagen waarop uw organisatie gesloten zal zijn.

   • Prognose aanpassen – Er wordt een aangepaste planningsprognose voor deze dag gemaakt. U kunt voor deze dag het Volume verkleinen of het Volume vergroten met een bepaald percentage.

     Dit is bijvoorbeeld handig als u weet dat er een hoger oproepvolume zal zijn vanwege een reclamecampagne.

   Hoewel het mogelijk is om een van deze opties te selecteren als u een speciale dag in het verleden hebt geselecteerd, is het natuurlijk zo dat u geen dagen in het verleden kunt voorspellen.

10. U kunt altijd Deze dag uitsluiten van toekomstige prognoses, ongeacht of deze speciale dag in het verleden of in de toekomst valt. Deze dag wordt dan niet in aanmerking genomen bij het maken van prognoses voor toekomstige bezettingsplannen.

    Dit is bijvoorbeeld handig voor dagen met unieke omstandigheden die niet vaker zullen voorkomen, zoals een bedrijfssluiting vanwege extreem weer.

11. Klik op Opslaan.

    De speciale dag verschijnt zowel in de kalender als in de Prognosewizard.

    Bij het maken van een prognose worden voorbije dagen gemarkeerd in de stap Historische gegevens, terwijl toekomstige dagen in de prognose zelf verschijnen, met een indicatie voor speciale dagen.

Speciale dagen beheren

De Speciale dagen-kalender geeft een algemeen overzicht van alle ingestelde speciale dagen.

De tabel geeft de komende speciale dagen weer. U kunt ook zien of de speciale dagen herhalend zijn en wie ze heeft gemaakt.

In de kalender ziet u de speciale dagen die in deze maand plaatsvinden. In één oogopslag kunt u zien of de dag is toegepast op alle skills of alleen op bepaalde skills, het tijdvak voor de dag, en of de speciale dag overloopt naar een andere tijdzone.

Klik op een van deze dagen om de instellingen te bekijken of te bewerken.

Terugkerende speciale dagen zijn gemarkeerd. U kunt alle exemplaren van de speciale dag bekijken door in de kolom Datum te klikken. In het venster Speciale dag herhalen kunt u op een exemplaar klikken om dit te bewerken of te verwijderen.