Prognoseprofielen

Over het algemeen hebben alle skills waarvoor u een prognose maakt, dezelfde KPI's.

Dus wat doet u als u verschillende KPI's wilt instellen voor verschillende skills?

Bij oproepen voor de Technische Support wilt u bijvoorbeeld dat de gemiddelde antwoordsnelheid hoger is dan voor oproepen voor de administratie. Dit betekent dat u een andere ASA instelt voor de skill Technische Support dan voor de skill Boekhouding.

U kunt prognoseprofielen maken voor verschillende skills, samen met de bijbehorende KPI's. Wanneer u daarna een planningsprognose maakt, kunt u dan snel en gemakkelijk het juiste prognoseprofiel selecteren.

U kunt natuurlijk ook een profiel maken voor alle voorspelde skills als dit is wat u nodig hebt, en dit bespaart u nog steeds tijd bij het genereren van een prognose.

Nadat u profielen hebt gemaakt, kunt u ze bekijken op de pagina Prognoseprofielen en kunt u ze selecteren wanneer u een prognose genereert.

Zo maakt u een prognoseprofiel:

Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.
Ga naar Forecasting > Prognoseprofielen.
Klik op Nieuw profiel.
Voer een Naam en een Beschrijving in voor het profiel.
Bepaal de Stapgrootte voor prognose. Voor de prognose worden historische gegevens uit de geselecteerde periode opgehaald op basis van de hier ingestelde stapgrootte (intervalduur).
Er zijn twee manieren om KPI's toe te passen op skills. Kies een van de volgende opties:
- Specifieke KPI's toepassen op specifieke skills – Gebruik deze optie als u alleen voor bepaalde skills KPI's wilt definiëren.
- KPI's globaal toepassen op alle voorspelde skills – Gebruik deze optie als u uw KPI's wilt toepassen op alle skills in de organisatie.
Selecteer een skill in de vervolgkeuzelijst Skills in het gebied Bezettingsparameters als u ervoor hebt gekozen om specifieke KPI's toe te passen op specifieke skills.
Bepaal de overige bezettingsparameters:
- Krimpniveau: pas het personeelsplan aan voor het verwachte verzuimniveau in uw personeelsbestand ('krimp' of 'shrinkage' genoemd). U kunt een niveau definiëren voor de Hele dag of verschillende niveaus Op tijdstip.
  Meer informatie
  Stel dat u verwacht dat 10% van uw personeel zich ziek meldt. U kunt het krimpniveau dan instellen op 10% en deze verwachte afwezigheid compenseren bij het genereren van een bezettingsplan.
  
  U kunt een krimpniveau instellen voor verschillende dagen van de week. Het krimpniveau wordt ingesteld op 0 voor de dagen die u niet selecteert.
  
  Om krimp toe te passen, selecteert u de dag en definieert u een niveau voor de Hele dag of verschillende niveaus Op tijdstip:
  - Hele dag: bepaal hetzelfde niveau voor de hele dag.
    
    U weet bijvoorbeeld dat er op maandag en vrijdag vaak sprake is van ziekteverzuim. Dan kunt u een krimpniveau instellen voor alleen die twee dagen.
  - Op tijdstip: stel krimpniveaus in voor verschillende tijden op de geselecteerde dag. Klik op de knop Toevoegen om nog een tijd te in te stellen. Daarna kunt u één niveau instellen voor de Rest van de dag.
    
    U weet bijvoorbeeld dat er in de ochtenddiensten vaak extra krimp is, en juist minder in de avond. U kunt het volgende instellen:
    
    15% niveau tussen 08.00 en 14.00
    
    5% tussen 18.00 en 23.00
    
    10% voor de Rest van de dag.
- Servicetags: bepaal de doelen waaraan het bezettingsplan moet voldoen.
  
  Elk doel heeft een eigen sectie in de Bezettingsparameters. Deze secties worden alleen weergegeven als u er skills aan hebt gekoppeld.
  
  Stel dat de skills waarvoor u een prognose maakt, allemaal Realtime interacties zijn. In dit geval ziet u geen secties voor Uitstelbaar werk of voor Dialer.
  - Realtime interacties: contacten die onmiddellijk moeten worden afgehandeld. Als deze vertraagd zijn, vertrekt de klant mogelijk. Dit kan leiden tot ontevreden klanten en gemiste kansen.
    Servicelevel, Wachttijd, Maximumbezetting, Gelijktijdige afhandeling
    Servicelevel: bepaal het percentage van de interacties dat u binnen een bepaald aantal seconden wilt beantwoorden.
    
    Een veelgebruikte SLA is dat 80% van de interacties binnen 30 seconden moeten worden beantwoord.
    
    Stel dat u wilt dat uw agents hun oproepen binnen 30 seconden beantwoorden. Als uw agents in de praktijk 60 van de 100 oproepen binnen 30 seconden hebben beantwoord, dan heeft de SLA-metric de waarde 60.
    
    Denk eraan dat de gegenereerde SLA wordt bijgewerkt zodra het prognoseproces is voltooid. Intraday heeft de laatste SLA weergegeven en niet wat er wordt weergegeven in stap 4.
    
    Wachttijd (ASA): bepaal de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een oproep te beantwoorden. De gegenereerde ASA wordt bijgewerkt zodra het prognoseproces is voltooid. Intraday heeft de laatste ASA weergegeven en niet wat er wordt weergegeven in stap 4.
    
    Maximumbezetting: bepaal het percentage van de tijd van een dienst dat de agent bezig zal zijn met het afhandelen van interacties.
    
    Een standaard waarde is 80%.
    
    Stel dat een dienst tien uur duurt en u de bezetting op 50% instelt. Dit betekent dat de agents gedurende 5 van hun 10 diensturen interacties zullen afhandelen.
    
    Gelijktijdige afhandeling: bepaal hoeveel van dezelfde interacties u kunt inplannen om gelijktijdig te worden afgehandeld door een agent.
    
    U kunt bijvoorbeeld inplannen dat een agent vijf chats tegelijk afhandelt.
    
    De waarde voor telefoongesprekken en face-to-face interacties is altijd 1, omdat agents niet meerdere van deze interacties tegelijk kunnen verwerken.
  - Uitstelbaar werk: contacten die eventueel later kunnen worden afgehandeld.
    
    Bekijk meer informatie, waaronder Gelijktijdige afhandeling
    
    Bepaal hoeveel werkuren nodig zijn om alle uitgestelde interacties af te handelen, en of deze interacties op werkdag moeten worden opgelost.
    
    Houd er rekening mee dat er bij uitstelbaar werk nooit sprake is van afbrekingen. Hierdoor beslaan deze interacties over het algemeen meerdere intervallen of zelfs meerdere dagen. Er is vaak een achterstand van openstaande items.
    
    Bepaal bij Gelijktijdige afhandeling hoeveel van dezelfde interacties u kunt inplannen om tegelijk te worden afgehandeld door een agent.
    
    U kunt bijvoorbeeld een agent inplannen om aan negen e-mails tegelijk te werken.
  - Dialer: een service die automatisch een lijst met klanten opbelt. De beantwoorde oproepen worden vervolgens doorgeschakeld naar agents.
    
    Deze sectie is niet meer beschikbaar. Met de ondersteuning voor outbound skills, kunnen prognose en bezetting nu worden gegenereerd voor alle kiezerskills.
    Lijstbron, Lijstgrootte, Afhandeltijd, Contactperiode en Beltijd
    Lijstbron: selecteer de bron van de lijst voor de dialer: Aangevraagde oproep, Bestaande relatie of Cold call.
    Verbonden: definieer welk percentage van de oproepen op de lijst moet worden verbonden.
    Juiste partij: bepaal welk percentage van de oproepen op de lijst verbinding moet maken met de juiste partij. Dit percentage moet lager zijn dan het percentage Verbonden oproepen.
    
    Lijstgrootte: voer het aantal contacten op de lijst in.
    
    Afhandeltijd voor verkeerde partij: bepaal hoeveel seconden het zou moeten duren om oproepen af te handelen die worden verbonden met een verkeerde partij.
    
    Afhandeltijd voor juiste partij: bepaal hoeveel tijd (in seconden of minuten) nodig is om oproepen af te handelen die worden verbonden met de juiste partij.
    
    Contactperiode: bepaal de tijdsduur waarbinnen alle nummers op de lijst moeten worden gebeld.
    
    Beltijd: definieer de uren van de dag waarop deze nummers mogen worden gebeld.
Klik op + Skill toevoegen om extra skills toe te voegen en definieer de Bezettingsparameters voor elke skill.
U kunt een skill uit het profiel verwijderen door te klikken op het pictogram Verwijderen rechtsboven in het Skill-vak.
Wanneer u klaar bent met het instellen van skills en het toepassen van KPI's, klikt u op Opslaan.

Het profiel wordt toegevoegd aan het raster op de pagina Prognoseprofielen, zodat u het kunt selecteren wanneer u de volgende keer een prognose genereert.