Historische gegevens importeren

CXone WFM gebruikt ACD-gegevens van een callcenter om een planningsprognose te maken. U kunt echter ook historische gegevens importeren met behulp van een CSV-bestand.

Het importeren van historische gegevens is een goede oplossing als u niet genoeg ACD-gegevens hebt of als uw callcenter geen ACD-gegevens verzamelt. Op deze manier kunt u toch een prognose genereren op basis van uw eigen historische informatie.

Wat gebeurt er als er historische gegevens aanwezig zijn en u nieuwe gegevens voor diezelfde periode importeert? U importeert bijvoorbeeld historische gegevens voor augustus, terwijl u al gegevens hebt voor die maand. De nieuwe gegevens overschrijven de oude en zullen worden gebruikt voor prognoses.

U kunt de CSV-bestandssjabloon downloaden vanuit het venster Historische gegevens importeren.

Als u uw eigen CSV-bestand uploadt, moet u zorgen dat dit bestand de indeling van de gedownloade bestandssjabloon volgt.

De sjabloon ondersteunt momenteel het WCE-paradigma (When Call Ends). Dit betekent dat de historische gegevens die worden geïmporteerd via CSV, worden geëvalueerd op basis van het WCE-paradigma en niet het TTI-paradigma (per interval).

U kunt een video bekijken die een overzicht geeft van de pagina Historische ACD-gegevens. De video legt ook uit hoe u nieuwe historische gegevens kunt importeren en wat er gebeurt wanneer u de gegevens wist.

Zo importeert u historische gegevens:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Forecasting > Historische ACD-gegevens.

  3. Klik op Historische gegevens importeren.

    U kunt de CSV-bestandssjabloon downloaden vanuit het venster Historische gegevens importeren.

  4. Klik op Bestand kiezen om het CSV-bestand te vinden en klik op Openen.

    Houd er rekening mee dat de nieuwe prognosegegevens in de plaats komen van eerder geïmporteerde gegevens als de datum, de tijd en de skill exact hetzelfde zijn.

  5. Klik op Uploaden.

    Er verschijnt een pagina met een overzicht van importfouten als er fouten zijn tijdens het importeren.

    Een bestand wordt geweigerd als het bestand:

    • Meer dan 50 fouten bevat.

    • Ongeldig is. Een ongeldig bestand heeft bijvoorbeeld een skillnaam die niet bestaat of er ontbreken kolommen.

    Als het bestand ongeldig is (bijvoorbeeld: kolommen ontbreken, skillnaam bestaat niet) of als het bestand meer dan 50 fouten bevat, wordt het bestand geweigerd.

    Als er geen fouten zijn, verschijnt de pagina Gegevensvoorbeeld met een diagram van de gegevens die u hebt geüpload.

    Op de pagina Gegevensvoorbeeld kunt u het volgende doen:

    • De optie Diagram weergeven per skill selecteren. Dit toont het aantal interacties op basis van WEM-skills.

    • Het tijdvak aanpassen dat in het diagram wordt weergegeven.

    • Inzoomen op een korter tijdvak.

  6. Controleer de gegevens in het venster Gegevensvoorbeeld en klik daarna op Gegevens verwerken om de upload te voltooien.

    Uw bestand verschijnt op de pagina Historische gegevens met de status Verwerkt.

Wees altijd voorzichtig bij het wijzigen van de naam van de skills. Dit kan leiden tot verlies van historische gegevens voor die skill.

Historische gegevens wissen

Als u om welke reden dan ook de bestaande historische ACD-gegevens wilt wissen, kunt u dit hier doen.

Als u historische gegevens wist, worden ALLE historische gegevens voor CXone WFM verwijderd. Verwijderde gegevens kunnen niet meer worden hersteld. U moet dan een nieuw bestand met historische gegevens importeren.

Historische gegevens wissen:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Forecasting > Historische ACD-gegevens.

  3. Klik op Historische gegevens wissen. Bevestiging op twee niveaus is nodig om de historische gegevens te wissen. Op deze manier wordt voorkomen dat de gegevens per ongeluk worden verwijderd.

  4. Klik op Doorgaan om de bevestiging op het eerste niveau van de verwijdering goed te keuren. Er wordt dan een tweede bevestigingsbericht geopend, waarin om definitieve bevestiging wordt gevraagd. Klik op Ja om de actie uit te voeren. Selecteer anders Nee om de actie te annuleren.

In plaats van de historische gegevens te wissen, kunt u ook nieuwe gegevens importeren die de huidige informatie overschrijven.

Bijvoorbeeld: in augustus komen er ACD-gegevens binnen in CXone WFM. Om een prognose te kunnen maken hebt u meer historische gegevens nodig, dus u importeert gegevens over de maanden juni en juli. Het is nu halverwege september en hebt genoeg gegevens om een prognose te maken.

Wat gebeurt er als u merkt dat de historische gegevens van juni en juli niet kloppen?

Als u de optie Historische gegevens wissen gebruikt, verwijdert u niet alleen de gegevens voor juni en juli, maar alles wat u over het ACD-systeem hebt verzameld. Importeer in plaats daarvan de juiste historische gegevens voor juni en juli. De nieuwe gegevens zullen de oude overschrijven. Op deze manier behoudt u de ACD-gegevens die u sinds augustus hebt verzameld.