Een nieuwe planning genereren

CXone WFM gebruikt invoer uit een bezettingsplan om een planning te genereren. Dit bezettingsplan kan het resultaat zijn van een prognose, of u kunt het zelf importeren. De gemaakte planningen verschijnen in Planningbeheer.

Een gegenereerde planning wordt gebaseerd op een aantal kerngegevens:

• Bezettingseisen: gebaseerd op het bezettingsplan.

• Organisatorische vereisten: planningseenheden, agents en hun skills, weekregels enzovoort.

• Agentvereisten: om te worden opgenomen in de planning, moeten agents:

  • Zijn toegewezen aan een dagregel of multi-skill weekregel

  • WEM-skills hebben die aan hen zijn toegewezen. Het wordt geadviseerd dat aan agents niet meer dan 8-10 skills zijn toegewezen. Als er meer zijn, kan het genereren van de planning mislukken of langzaam verlopen.

• Gebruikersvoorkeuren: beschikbaarheid, dienstvoorkeuren, rang en anciënniteit van agents.

• Bekwaamheidsniveaus: u kunt de agentbekwaamheid het agentbekwaamheidsniveau van elke skill definiëren.

U kunt klikken op Rapport downloaden om het procesrapport van het genereren te krijgen.

Na het genereren van een planning moet u de planning nog Publiceren voordat uw agents de planning te zien krijgen.

Zo genereert u een nieuwe planning:

1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

2. Ga naar Planning > Planning genereren.

3. Klik op Nieuwe planningen genereren.

   U kunt een planning genereren met de volgende invoeren voor bezetting:

   • Met een vooraf gegenereerde prognose.

   • Door een bezettingsplan te importeren (CSV).

4. Selecteer, afhankelijk van de invoer voor bezetting die u wilt gebruiken, Gegenereerde prognose of Handmatige planning (CSV).

5. Als u multi-skill planningen wilt genereren, schakelt u het selectievakje Multi-skill planning gebruiken in. Multi-skill planning houdt rekening met de skills van agents bij het maken van planningen en gebruikt prognoses om de bezettingsbehoeften te simuleren. Zie Regels voor multi-skill planning voor meer informatie.

   Als u het selectievakje voor multi-skill planning inschakelt terwijl er geen agents zijn toegewezen aan multi-skill regels, worden er geen planningen gegenereerd.

6. Selecteer Rotatie vervroegen als u planningen met rotatieregels genereert en u de rotatie tussen planningen van agents wilt vervroegen. Zie Rotatieregels voor meer informatie.

7. Selecteer de Planningseenheden waarvoor u een planning genereert.

   U kunt een of meer eenheden selecteren. De planning voor elke eenheid wordt als een aparte taak uitgevoerd.

8. Selecteer een Startdatum en de duur van de planning. U kunt een planning genereren voor maximaal vier weken.

   Door de duur in te stellen, bepaalt u automatisch de einddatum van de planning.

9. Klik op Genereren.

   Onthoud dat het genereren van een planning enige tijd kan duren.

   Proces en statussen van genereren (waaronder Validatie mislukt en Geslaagd met waarschuwingen)

   De volgende statussen zijn mogelijk, vermeld in de volgorde waarin ze optreden:

   • Validatie mislukt: wanneer u de planning genereert, is validatie de eerste stap. Tijdens deze stap wordt gecontroleerd of uw planning geen conflicten of instellingsproblemen heeft. U kunt bijvoorbeeld selecteren om een planning te genereren voor een planningseenheid waaraan geen agents zijn toegewezen.

     Als dit gebeurt, klikt u op de link Fouten weergeven om de pagina Overzicht van fouten te openen. Gebruik de pagina Overzicht van fouten om de fouten te bekijken. Daar kunt u zien welke instellingen er moeten worden bijgewerkt.

   • Mislukt: Na validatie begint de generator met het maken van planningen. Deze status treedt op als elke agent in de geselecteerde planningseenheid niet kan worden ingepland. Als dit gebeurt, klikt u op Rapport downloaden om het procesrapport te verkrijgen. Het procesrapport bevat details van alle agents in het proces van genereren. Controleer en corrigeer de redenen waarom de agents niet zijn ingepland en probeer het opnieuw.

   • Kan planningen niet opslaan: deze status treedt op wanneer er geen planningsconflicten zijn, maar het systeem het proces niet kan voltooien. Probeer in dit geval om de planning opnieuw te genereren.

   • Geslaagd met waarschuwingen : net zoals Mislukt, treedt deze status op na de validatiestap. Dit betekent dat enkele van de agents in de planningseenheid niet zijn ingepland. Als dit gebeurt, klikt u op Rapport downloaden om het procesrapport te verkrijgen. Het procesrapport bevat details van alle agents in het proces van genereren. Controleer en corrigeer de redenen waarom de agents niet zijn ingepland en probeer het opnieuw.

     Het is mogelijk dat slechts een aantal agents niet zijn ingepland of dat de meeste niet zijn ingepland. De planningseenheid heeft bijvoorbeeld 100 agents. Deze status kan optreden als vijf agents niet zijn ingepland. Deze status kan ook optreden wanneer 99 agents niet zijn ingepland.

   • Geslaagd: Wanneer de validatiestap is voltooid en planningen zijn gegenereerd voor alle agents in de planningseenheid.

Afhankelijk van de complexiteit van de planning, kan het genereren ervan meerdere minuten duren. U kunt de status van de taak volgen op de pagina Automatische planningsgenerator.

Pas nadat de taak is voltooid wordt de planning toegevoegd aan Planningbeheer.

Vergeet niet om de planning te publiceren als u deze naar uw agents wilt verzenden.