Agentconfiguratie

De pagina Agentconfiguratie is waar u alle planningsinstellingen instelt voor elke agent waarvoor u verantwoordelijk bent. Wanneer de planning genereert, worden die agents gepland op basis van hun gedefinieerde instellingen.

Alle agents hebben standaard configuraties die u kunt bewerken. Alleen agents met het attribuut Kan worden ingepland worden weergegeven op de pagina Agentconfiguratie. U kunt de attributen van een agent controleren in zijn/haar Medewerkersaccount. Als agents niet worden weergegeven op de pagina Agentconfiguratie, wordt hun planning gegenereerd op de weekregel waaraan ze zijn toegewezen.

Met de Agentconfiguratie kunt u de agents definiëren:

  • Beschikbaarheid: de specifieke dagen en uren tijdens dewelke een agent beschikbaar is om te werken.

  • Werkregel: de parameters voor de werkplanning van een agent, zoals het maximale aantal werkuren per week en de vereiste pauzetijd tussen diensten. U kunt ook een regel maken die actiev kan zijn voor een specifiek datumbereik.

Er kan een conflict optreden tussen:

  • De beschikbaarheid en werkregel van de agent. In dit geval krijgt de beschikbaarheid van de agent voorkeur.

    Laten we aannemen dat sommige agents niet werken op woensdag, op basis van hun beschikbaarheid. Volgens de werkregel werken de agents echter vijf opeenvolgende dagen. In dit geval kunnen de agents niet worden gepland om te werken op woensdag, ongeachte de vereiste voor opeenvolgende dagen.

  • Parameters en configuratie van weekregels. In dit geval krijgt de parameter met de meer beperkte instellingen de prioriteit.

    Laten we aannemen dat de dienstduur in de weekregel 10 uur is en de maximumlengte planning in de configuratie 8,5 uur is. De agent kan worden gepland voor maximaal 8,5 uur.

    De agent kan echter nog steeds worden gepland voor max. 8,5 uur wanneer de parameters worden omgekeerd: wanneer de dienstduur 8,5 uur is en de maximumlengte planning 10 uur is.

  • Maximum en minimum parameters in de weekregel en de werkregel. Dit is van toepassing op het bereik van opeenvolgende verlofdagen, opeenvolgende werkdagen en wekelijkse uren. Bij het genereren van de planning wordt het meest beperkte bereik gebruikt.

    Voorbeelden:

    • Het bereik van opeenvolgende werkdagen is 2–5 in de weekregel en 3–6 in de werkregel. Het gegenereerde bereik is 3–5. Op deze manier zijn er geen conflicten met de parameters.

    • Het bereik van opeenvolgende werkdagen is 2–3 in de weekregel en 4–5 in de werkregel. In dit geval overlappen de bereiken niet. Het gegenereerde bereik is 3–4.

    • Het bereik van opeenvolgende werkdagen is 2–3 in de weekregel en 3–5 in de werkregel. De enige overlappende waarde is 3. De agentplanning bevat 3 opeenvolgende werkdagen.

  • De lengte van parameters in de weekregel en de werkregel. In dit geval wordt het meest beperkte tijdbereik gebruikt.

    De mium tijd tussen planningen is bijvoorbeeld 10 uur in de weekregels en 8 uur in de werkregel. De gegenereerde tijd tussen planningen kan maximaal 8 uur zijn.

U moet deze machtigingen hebben om toegang te krijgen tot de pagina Agentconfiguratie en de agentgegevens op de pagina:

  • Admin > Rollen en machtigingen > (Rolnaam) > Machtigingen > Medewerkers > Weergeven of Bewerken

  • Admin > Rollen en machtigingen > (Rolnaam) > Machtigingen > WFM > Agentconfiguratie > Weergeven of Beheren

Afhankelijk van de machtigingen die zijn toegewezen aan uw rol, kunt u de agentconfiguratie weergeven of beheren op de pagina.

Met de machtiging Weergeven kunt u alle agentconfiguraties op deze pagina zien. U kunt hun beschikbaarheid niet bewerken.

Werkregels

Werkregels zijn parameters die een werkplanning van een agent definiëren, zoals het aantal uur dat agents kunnen werken per week of de minimumtijd die vereist is tussen diensten. Elke agent kan een unieke werkregel hebben die kan worden aangepast aan de planningsbehoeften.

Tabel Werkregels

In de tabel werkregels, kunt u:

  • Snel alle werkregels bewerken: u kunt de werkregel van elke agent bewerken op de pagina Agentconfiguratie. Klik op een willekeurige rij in de tabel op Opties Afbeelding van het pictogram Acties en selecteer Tabel bewerken. Wanneer u klaar bent met het bewerken van de werkregels, klikt u op Opslaan.

  • De instellingen van een bestaande werkregel verwijderen: zoek de agent in de tabel en klik op Opties Afbeelding van het pictogram Acties. Klik op Standaardinstellingen herstellen.

De werkregel van een agent bewerken

In plaats van de werkregel van de agent te bewerken in de tabel, kunt u de configuratie van een agent openen en daar bewerken.

De werkregel van een agent bewerken:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Configuratie > Agentconfiguratie.

  3. Zoek in de tabel naar de agent die u wilt bewerken.

  4. Klik op Opties Afbeelding van het pictogram Acties en selecteer Open beschikbaarheid en regel.

  5. Selecteer de instellingen die u wilt gebruiken op het tabblad Werkregel. Ze zijn allemaal optioneel:

    • Wekelijkse uren: stel het minimum en maximum aantal uren in dat een agent wekelijks kan werken.

    • Maximumlengte planning: bepaal de maximumlengte van de dienst van een agent. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 10 uur, zal de agent geen dienst hebben die deze duur overschrijdt.

    • Minimum tijd tussen planningen: stel de minimumtijd in die vereist is tussen twee diensten.

      Agents zijn gepland om hun diensten te beëindigen om 20 uur en de minimum tijd tussen diensten is 12 uur. Ze kunnen geen dienst starten vóór 8 u 's morgens de volgende dag.

    • Opeenvolgende verlofdagen: stel het bereik in voor de opeenvolgende dagen dat de agent verlof kan nemen.

    • Opeenvolgende werkdagen: stel het bereik in voor de opeenvolgende dagen dat de agent kan werken.

  6. Klik op Opslaan.

Voor het datumbereik specifieke werkregels

Naast de werkregel van een agent, kunt u ook een regel maken die actief is voor een specifiek datumbereik. Met voor het datumbereik specifieke werkregels kunt u werkregels maken voor een bepaalde periode.

U hebt bijvoorbeeld agents die hun werkuren vermeerderen tijdens de zomermaanden. U kunt voor hen werkregels voor datumbereik instellen met verschillende parameters. Zodra de regels voor de agent verlopen, worden ze gepland volgens hun standaard werkregel.

Een voor het datumbereik specifieke werkregel maken:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Configuratie > Agentconfiguratie.

  3. Ga naar het tabblad Specifieke regels datumbereik.

  4. Klik op Datumbereik toevoegen.

  5. Selecteer de Agents waarvoor u een regel maakt.

  6. Geef het datumbereik voor de regel op.

  7. Klik op Toevoegen. Elke agent krijgte een voor het datumbereik specifieke regel die u kunt bewerken in de tabel.

Beschikbaarheid

Agentbeschikbaarheid is wanneer de agent kan werken tijdens de week. U definieert de dagen en uren dat de agent kan worden gepland. U kunt bijvoorbeeld definiëren dat de beschikbaarheid voor sommige agents tussen maandag en vrijdag van 8 u 's ochtends tot 8 u 's avonds ligt. Die agents kunnen alleen worden gepland tijdens die dagen en die tijd. Ze kunnen niet worden gepland om te werken tijdens het weekend of vóór 8 u 's ochtends.

Agents worden standaard ingesteld als altijd beschikbaar.

De beschikbaarheid van een agent bewerken:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Configuratie > Agentconfiguratie.

  3. Zoek in de tabel naar de agent die u wilt bewerken.

  4. Klik op Opties Afbeelding van het pictogram Acties en selecteer Open beschikbaarheid en regel.

  5. Op het tabblad Beschikbaarheid wordt de beschikbaarheid voorgesteld als groene blokken. U kunt de muisaanwijzer bewegen over de blokken voor meer details.

    Afbeelding van beschikbaarheidsblokken agent

  6. Bewerk de standaard of bestaande beschikbaarheidsblokken om ze aan te passen volgens de beschikbare tijdvakken.

    U kunt standaard of bestaande blokken wissen. Als u het volgende wilt:

    • Alle beschikbaarheidsblokken wissen en helemaal opnieuw beginnen, klikt u op Alles wissen.

    • Om de beschikbaarheid voor een volledige dag te wissen, klikt u op Verwijderen Afbeelding van pictogram knop Verwijderen in de rij van de respectieve dag.

    • Eén blok, beweeg de muisaanwijzer over het blok en klik op VerwijderenAfbeelding van pictogram knop Verwijderen.

  7. Om beschikbaarheidsblokken toe te voegen, klikt en sleept u om een nieuw blok maken. Elk blok kan een tijdvak hebben van 15 minuten tot 24 uur.

    U kunt meer dan één beschikbaarheidsblok toewijzen binnen één dag.

    Afbeelding van het toevoegen van beschikbaarheidsblokken

  8. Om een agent een volledige dag beschikbaar te maken, klikt u op Hele dag naast die dag.

  9. Klik op Opslaan.