CXone AppLink

Dankzij CXone AppLink kunt u gebruikmaken van de zakelijke CXone-applicaties terwijl u ook toegang hebt tot de NICE Engage-opnamen van elke willekeurige ACD. Gebruik CXone AppLink om gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens vanuit NICE Engage te importeren naar CXone.

CXone AppLink is niet van toepassing op Engage QM Integrated-oplossingen.

Deze richtlijnen gelden alleen voor gebruikers van CXone AppLink.

Ondersteunde NICE Engage-architecturen

CXone AppLink ondersteunt deze NICE Engage-architecturen voor on-premise en cloudimplementaties:

• NICE Engage zelfstandig

• NICE Engage voor meervoudige gegevenscentrumsysteemomgevingen

• NICE Engage met ondersteuning voor SQL AlwaysOn

• NICE Engage voor multi-tenant omgevingen (CXone AppLink biedt geen ondersteuning voor meerdere NICE Engage-systemen die zijn verbonden met één CXone-tenant.)

Gebruikers importeren

• CXone AppLink importeert alleen gebruikers uit NICE Engage die als agent zijn geconfigureerd. Alle andere typen gebruikers, zoals zakelijke gebruikers en beheerders, moeten rechtstreeks in de CXone User Hub worden gedefinieerd. Ze worden niet opgehaald uit NICE Engage, behalve als ze ook een agentprofiel hebben. Zie Medewerkers.

• Interacties die zijn geüpload via NICE Engage voor standaard gespreksopname worden niet gekoppeld aan agents vermeld in CXone.

• Interacties met niet toegewezen gebruikers van NICE Engage worden niet gekoppeld aan agents vermeld in CXone.

• Alle agents die uit NICE Engage worden geïmporteerd, moeten in NICE Engage een e-mailadres hebben. Agents zonder e-mailadres worden niet in CXone aangemaakt en hun oproepen worden niet geïmporteerd.

• Gebruikers die in NICE Engage zijn geconfigureerd met meerdere agents, worden in CXone geïmporteerd als één agent.

• Teams kunt u uploaden met behulp van de tool voor massale upload van medewerkers. Deze worden niet automatisch gesynchroniseerd met CXone.

• Alleen interacties die agentinformatie bevatten, worden geïmporteerd in CXone.

Bedrijfsgegevens importeren

• CXone AppLink kan maximaal 50 bedrijfsgegevensvelden (35 velden met tekstwaarden, 10 velden met numerieke waarden en 5 velden met Boolean-waarden) importeren.

• Na de initiële import moeten eventuele overige bedrijfsgegevensvelden handmatig worden ingevoerd in zowel NICE Engage als CXone. Nadat de velden in beide systemen zijn gemaakt, kunt u de nieuwe of bijgewerkte bedrijfsgegevens vanuit NICE Engage naar CXone importeren via de DEF-server.

Opnamen importeren

CXone AppLink importeert alleen oproepen die in NICE Engage zijn opgenomen nadat CXone AppLink was geconfigureerd. Als u oproepen wilt importeren die tot 7 dagen vóór de installatie zijn opgenomen, moet u uw CXone-accountmanager of DEF Professional Services na de installatie van CXone AppLink onmiddellijk informeren. Het supportteam kan oproepen uit NICE Engage importeren die maximaal 7 dagen voor uw verzoek zijn opgenomen. Als u het verzoek bijvoorbeeld 2 dagen na de installatie van CXone AppLink indient, kunnen ze nog oproepen importeren die tot 5 dagen vóór de installatie zijn opgenomen.

Geïmporteerde opnamen afspelen

Bij het afspelen van geïmporteerde opnamen in CXone geeft de CXone Player geen pauze- en hervattingsindicaties voor de opname weer.

Applicaties

• Real-time functies zoals realtime monitoring en realtime authenticatie worden in CXone niet ondersteund voor CXone AppLink-gebruikers.

• Opmerkingen, annotaties en categorisaties die in NICE Engage zijn toegevoegd, worden niet geïmporteerd in CXone.

• CXone RBAC (rolgebaseerd toegangsbeheer) per skill wordt in CXone niet ondersteund voor CXone AppLink-gebruikers.

• Er kan in CXone geen kwaliteitsplan per skill worden gegenereerd voor CXone AppLink-gebruikers. U kunt een kwaliteitsplan op basis van een bedrijfsgegevensveld maken als de skill in dat veld is ingevuld.

• U kunt geïmporteerde opnamen zoeken en weergeven in de Interactions-applicatie. Zie Interacties: Zoeken en afspelen.

Veelgestelde vragen