CXone Mpower AppLink

AppLink is een oplossing waarmee u kunt profiteren van CXone Mpower zakelijke toepassingen terwijl u nog steeds NICE Engage opnames gebruikt die zijn verbonden met elke ACD. Gebruik AppLink om gebruikers, media, metadata en bedrijfsgegevens vanuit Engage te importeren naar CXone Mpower.

AppLink is niet van toepassing op Engage QM Integrated-oplossingen.

AppLink is niet bedoeld voor compliance-oplossingen. Het is mogelijk dat minder dan 1% van de oproepen niet in CXone Mpower worden geïmporteerd.

Deze richtlijnen gelden alleen voor gebruikers van AppLink.

Ondersteunde Engage architecturen

AppLink ondersteunt deze Engage architecturen voor on-prem en cloud implementaties:

  • Engage zelfstandig

  • Engage voor meervoudige gegevenscentrumsysteemomgevingen

  • Engage met ondersteuning voor SQL AlwaysOn

  • Engage voor multi-tenant omgevingen (AppLink biedt geen ondersteuning voor meerdere Engage-systemen die zijn verbonden met één CXone Mpower-tenant.)

Gebruikers importeren

  • Het aanmaken van agenten of het bijwerken van bestaande agentgegevens, zoals naam of e-mailadres, moet in Engage worden gedaan, niet in CXone Mpower.

  • Het verwijderen of deactiveren van een agent moet zowel in Engage als in CXone Mpower worden gedaan.

  • AppLink importeert alleen gebruikers uit Engage die als agent zijn geconfigureerd. Alle andere typen gebruikers, zoals zakelijke gebruikers en beheerders, moeten rechtstreeks in de CXone Mpower User Hub worden gedefinieerd. Ze worden niet opgehaald uit Engage, behalve als ze ook een agentprofiel hebben. Zie Medewerkers.

  • Alle agents die uit Engage worden geïmporteerd, moeten in Engage een e-mailadres hebben. Agents zonder e-mailadres worden niet in CXone Mpower aangemaakt en hun oproepen worden niet geïmporteerd.

  • Gebruikers die in Engage zijn geconfigureerd met meerdere agents, worden in CXone Mpower geïmporteerd als één agent.

  • Teams kunt u uploaden met behulp van de tool voor massale upload van medewerkers. Deze worden niet automatisch gesynchroniseerd met CXone Mpower.

  • Interacties die zijn geüpload via Engage voor standaard gespreksopname worden niet gekoppeld aan agents vermeld in CXone Mpower.

  • Interacties met niet-toegewezen gebruikers van Engage worden niet gekoppeld aan agenten die in CXone Mpower worden vermeld.

  • Alleen interacties die agentinformatie bevatten, worden geïmporteerd in CXone Mpower.

Bedrijfsgegevens importeren

  • AppLink kan maximaal 50 bedrijfsgegevensvelden (35 velden met tekstwaarden, 10 velden met numerieke waarden en 5 velden met Boolean-waarden) importeren.

  • Na de initiële import moeten eventuele overige bedrijfsgegevensvelden handmatig worden ingevoerd in zowel Engage als CXone Mpower. Nadat de velden in beide systemen zijn gemaakt, kunt u de nieuwe of bijgewerkte bedrijfsgegevens vanuit Engage naar CXone Mpower importeren via de DEF-server.

Opnamen importeren

AppLink importeert alleen oproepen die in Engage zijn opgenomen nadat AppLink was geconfigureerd. Als u oproepen wilt importeren die tot 7 dagen vóór de installatie zijn opgenomen, moet u uw Accountmanager of DEF Professional Services na de installatie van AppLink onmiddellijk informeren. Het supportteam kan oproepen uit Engage importeren die maximaal 7 dagen voor uw verzoek zijn opgenomen. Als u het verzoek bijvoorbeeld 2 dagen na de installatie van AppLink indient, kunnen ze nog oproepen importeren die tot 5 dagen vóór de installatie zijn opgenomen.

AppLink importeert geen oproepen als:

  • Oproepen zijn niet succesvol gearchiveerd

  • Oproepen hebben geen geldige audiopakketten om af te spelen

  • Gesprekken duren heel kort (2 seconden of korter)

  • Oproepen zijn ongeldig

  • Oproepen bevatten uitzonderingen of fouten, zelfs als ze gedeeltelijk zijn opgenomen

Geïmporteerde opnamen afspelen

Bij het afspelen van geïmporteerde opnamen in CXone Mpower geeft de CXone Mpower Player geen pauze- en hervattingsindicaties voor de opname weer.

Applicaties

  • Real-time functies zoals realtime monitoring en realtime authenticatie worden in CXone Mpower niet ondersteund voor AppLink-gebruikers.

  • Opmerkingen, annotaties en categorisaties die in Engage zijn toegevoegd, worden niet geïmporteerd in CXone Mpower.

  • CXone MpowerRBAC (rolgebaseerd toegangsbeheer) per skill wordt in CXone Mpower niet ondersteund voor AppLink-gebruikers.

  • Er kan in CXone Mpower geen kwaliteitsplan per skill worden gegenereerd voor AppLink-gebruikers. U kunt een kwaliteitsplan op basis van een bedrijfsgegevensveld maken als de skill in dat veld is ingevuld.

  • U kunt geïmporteerde opnames zoeken en afspelen in de Interactions-applicatie. Zie Interacties: Zoeken en afspelen.

Veelgestelde vragen

Als u een nieuwe bedrijfsgegevensveld wilt toevoegen na de AppLink-implementatie, moet u het veld handmatig configureren in zowel Engage als CXone Mpower met dezelfde veldnaam en hetzelfde veldtype. Zie Bedrijfsgegevens.

Dit zijn de richtlijnen voor bedrijfsgegevens:

  • Tot een totaal van 50 bedrijfsgegevensvelden

  • 35 velden met tekstwaarden, 10 velden met numerieke waarden en 5 velden met Boolean-waarden

  • Alfanumerieke waarden zijn alleen van toepassing in tekstvelden

  • De lengtelimieten zijn:

    • Voor een weergavenaamveld: 128 tekens

    • Voor een naamveld: 38 tekens

    • Voor een stringwaarde: tussen 1 en 4.000 tekens

  • Numerieke waarden moeten gehele getallen en 4 bytes zijn.

Elke gebruiker die niet als agent is gedefinieerd in Engage, moet handmatig worden geconfigureerd in de CXone Mpower Admin-applicatie met de relevante rol en machtigingen. Zie Medewerkers.

Ja. Omdat Engage oproepen blijft opnemen vanaf de switch, moeten agents worden bijgehouden in Engage en CXone Mpower. Agents moeten worden gemaakt, bewerkt en verwijderd in Engage en worden gesynchroniseerd met CXone Mpower.

AppLink importeert alleen oproepen die in Engage zijn opgenomen nadat AppLink was geconfigureerd. Als u oproepen wilt importeren die tot 7 dagen vóór de installatie zijn opgenomen, moet u uw Accountmanager of DEF Professional Services na de installatie van AppLink onmiddellijk informeren. Het supportteam kan oproepen uit Engage importeren die maximaal 7 dagen voor uw verzoek zijn opgenomen. Als u het verzoek bijvoorbeeld 2 dagen na de installatie van AppLink indient, kunnen ze nog oproepen importeren die tot 5 dagen vóór de installatie zijn opgenomen.

Ja. U kunt de regels voor archivering en retentie (in CXone Mpower 'Levenscyclusbeheer' genoemd) in elke omgeving naar wens aanpassen.

Nee. De metadata en media worden beide geïmporteerd in CXone Mpower voor Quality Management en Interaction Analytics.

Ja. AppLink uploadt gegevens voor zowel segmenten als volledige oproepen.

De DEF-server verwerkt momenteel geen bedrijfsgegevensupdates na een oproep.

AppLink ondersteunt versie 6.7 en hoger van Engage en versie 7.x van Engage.

Weergaven, Teams en Rollen en machtigingen kunnen worden geconfigureerd voor gebruikers nadat ze zijn geïmporteerd met AppLink.

Ja, u kunt meerdere authenticatiemails verzenden in via het portaal voor massale upload. Zie Records Massale upload.