De AI-gebaseerde applicaties die in CXone Mpower worden gebruikt, werken met tekst uit interacties met contacten
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. De audio van interacties op spraakkanalen moet worden omgezet naar tekst, zodat de AI applicaties ermee kan werken. Nadat AIapplicaties de tekst heeft geanalyseerd, kan het de antwoorden geven waarvoor het is ontworpen. Dit gebeurt met behulp van transcriptiediensten De schriftelijke vorm van een volledig of gedeeltelijk telefoongesprek of een digitale interactie., ook wel bekend als spraak-naar-tekst (STT).
De reacties van de AI-toepassingen worden in tekstvorm verstrekt. Virtuele agenten moeten deze tekst echter omzetten in audio die voor de contactpersoon kan worden afgespeeld. Hierdoor kunnen virtuele agenten met contactpersonen 'praten'. Deze conversie gebeurt met behulp van tekst-naar-spraak Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken. (TTS)-services.
Voor het werken met transcriptie en TTS in CXone Mpower is aangepast Studio-script vereist. Het script beheert de vastlegging van de interactie-audio en stuurt deze naar de transcriptieservice en de bestemming applicatie. Het script beheert ook de reacties van de toepassing en stuurt deze indien nodig door naar de STT-service. De benodigde scripting varieert per gebruiksscenario. In de online Help staat beschreven hoe u elke virtuele agent of Agent Assist-integratie instelt.
Transcriptie
Transcriptiediensten zetten audio om in tekst en creëren zo geschreven versies van gesproken taal. Ze gebruiken AI om audio nauwkeurig te interpreteren als menselijke taal. AI helpt bij de nauwkeurigheid van transcripties wanneer spraakpatronen, accenten en achtergrondgeluiden verschillen veroorzaken in de manier waarop audio klinkt. Het helpt ook om Natural Language Understanding (NLU) toe te passen om de besluitvorming te verbeteren over welk woord de spreker heeft gebruikt in gevallen waarin de audio onduidelijk is of wanneer woorden hetzelfde klinken.
In CXone Mpower wordt transcriptie gebruikt voor ASR Automatische spraakherkenning. Hiermee kunnen contacten op vragen reageren door iets te zeggen, op telefoontoetsen te drukken, of beide.-menu's en integraties met agent-assistentie-applicaties en virtuele agenten om de spraak van de contactpersoon om te zetten in tekst die door een AI-engine kan worden geanalyseerd. De resulterende transcripten worden door verschillende applicaties in de platform gebruikt.
CXone Mpower biedt twee opties voor transcriptie:
- De eerste is Turn-by-Turn Transcription. Deze optie zorgt voor transcriptie uiting Iets wat een contact zegt of typt. voor uiting tijdens een interactie. Audio wordt omgezet in tekst en vervolgens naar de AI-applicatie gestuurd. Integraties met virtuele agenten maken gebruik van dit type transcriptie. Bovendien bieden sommige aanbieders van virtuele agenten transcriptiediensten aan die u in plaats daarvan kunt gebruiken. Wanneer u gebruikmaakt van de transcriptieservice van een provider, wordt de interactie-audio naar de provider verzonden en vervolgens omgezet in tekst.
- De tweede transcriptieoptie is Continuous Stream Transcription. Met deze optie wordt een continue transcriptiestroom in kleine segmenten verzonden. De AI-applicatie ontvangt de getranscribeerde tekst in realtime en kan passende antwoorden geven die relevant zijn voor het huidige gesprek. Agent-assistentietoepassingen maken gebruik van dit type transcriptieservice.
Beide opties ondersteunen transcriptiediensten van derden. CXone Mpower biedt ook een native continue stream-transcriptieservice aan, genaamd CXone Mpower Transcription.
Transcriptie wordt soms ook wel spraak-naar-tekst (STT) genoemd.
TTS
Bij tekst-naar-spraak worden geschreven woorden omgezet in audio in de vorm van door de computer gegenereerde stemmen. Dankzij AI klinkt de door de computer gegenereerde uitvoer menselijker door de intonatie, klemtoon, het tempo en de uitspraak natuurlijker te laten klinken. In CXone Mpower wordt TTS (tekst-naar-spraak) gebruikt in IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu's en virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.-integraties.
Voor TTS kunt u gebruikmaken van TTS-services van derden of de native TTS-service.