CXone Mpower Transcription

CXone Mpower Transcription is een native optie voor transcriptie. Het zet gesproken woorden om in tekst en heeft twee modi:

• Realtime transcriptie: Biedt transcriptie in realtime terwijl de interactie plaatsvindt.  Dit wordt gebruikt met toepassingen zoals AutoSummary en CXone Mpower Agent applicaties. Setup is vereist om deze modus te gebruiken. Daarnaast ondersteunt deze modus vocabulaire-aanpassingen.

• Transcriptie na het gesprek: Biedt een volledige transcriptie aan het einde van een interactie. Interaction Analytics gebruikt deze modus. Voor het inschakelen van transcriptie na een gesprek is geen configuratie nodig, maar het aanpassen van de woordenschat wordt niet ondersteund. Deze functie maakt deel uit van een Controlled Release-programma. Neem contact op met uw Accountmanager als u meer wilt weten.

Beide modi van Transcription bieden de volgende voordelen:

• De huidige versie van Transcription is v11. Er wordt gebruikgemaakt van een AI-gestuurd groot Taalmodel (LLM) bij de verwerking van gesproken audio. Hierdoor kan de kwaliteit van de output hoger zijn dan bij eerdere versies van Transcription. Het heeft de herkenning van entiteiten verbeterd, het aantal woordfouten verlaagd en de leesbaarheid vergroot.

• Transcription levert niet-deterministische resultaten op. Dit betekent dat er verschillen kunnen optreden in de uitvoer wanneer de Transcription-engine dezelfde audio meerdere keren verwerkt. Dit is het verwachte gedrag voor LLM-modellen.

• De Transcription-engine verwijdert woorden en geluiden die tijdens het spreken worden uitgesproken en die geen betekenis toevoegen. Dit omvat um, uh, herhaalde woorden, enzovoort. Deze onproductieve woorden en geluiden zorgen ervoor dat transcripties moeilijk te lezen zijn. Door ze te verwijderen wordt de gebruikerservaring verbeterd, omdat transcripties dan beter leesbaar zijn.

• Contactpersonen kunnen in één interactie of zelfs in dezelfde zin meer dan één taal spreken. Transcription ondersteunt deze codewisseling zolang het ondersteunt beide talen. Als er tijdens de interactie een taal wordt gesproken die niet wordt ondersteund, wordt deze niet getranscribeerd.

• Transcription geeft gegevens over offsets. De offset is een maatstaf voor het moment waarop een specifiek woord of een specifieke zin wordt uitgesproken ten opzichte van het begin van de audio. Transcription meet offsets op woordniveau en op uitingniveau. Een uitspraak is wat de spreker zegt tijdens één beurt in het gesprek.

Je kunt toegang krijgen tot Continuous Stream Transcription transcripten met de Analyzed Transcript API .

Transcriptie na het gesprek

Transcriptie na het gesprek zorgt voor een zeer nauwkeurige spraak-naar-tekst Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. transcriptie nadat een gesprek is beëindigd. Het transcript bevat zowel de kant van de agent als de kant van de contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. van het gesprek. Agenten kunnen deze transcripten in de agentapplicatie gebruiken om details van eerdere gesprekken te bevestigen. Leidinggevenden kunnen ze gebruiken voor trainingen en kwaliteitscontroles.

Transcriptie na het gesprek maakt gebruik van Transcription v11. Dit is de nieuwste en meest nauwkeurige motor die beschikbaar is in CXone Mpower. Het wordt aangedreven door CXone Mpower Transcription. CXone Mpower biedt geen ondersteuning voor transcriptiediensten van derden voor transcriptie na een gesprek.

De volgende tabel geeft een overzicht van de verschillen tussen de realtime- en de post-call-modus van Transcription:

Realtime transcriptie	Transcriptie na het gesprek
Ondersteunt betrouwelijkheidsscores op woordniveau en op uitingsniveau Iets wat een contact zegt of typt.-niveau wanneer het gebruikmaakt van CXone Mpower. Transcription	Ondersteunt betrouwbaarheidsscores op woordniveau en op uitingsniveau Iets wat een contact zegt of typt..
Ondersteunt alle talen die beschikbaar zijn voor CXone Mpower Transcription.	Ondersteunt alle talen die beschikbaar zijn voor CXone Mpower Transcription.
Ondersteunt aangepaste vocabulaire-afstemming.	Biedt momenteel geen ondersteuning voor het afstemmen van de woordenschat op basis van specifieke omstandigheden.
Over het algemeen verkrijgbaar.	In gecontroleerde release voor Interaction Analytics gebruikers. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.

Uw Accountmanager moet transcriptie na het gesprek voor u mogelijk maken.

Confidencescores

Transcription geeft betrouwbaarheidsscores op het uitspraak- Iets wat een contact zegt of typt. en woordniveau. De betrouwbaarheidsscore geeft aan hoe zeker de transcriptie-engine is van de algehele transcriptie van wat de contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. of agent heeft gezegd. Vertrouwensscores zijn beschikbaar in de transcriptiegegevens, maar zijn alleen zichtbaar voor gebruikers als de toepassingen die de transcripties gebruiken de scores kunnen weergeven.

De betrouwbaarheidsscores voor Transcription:

• Het zijn ordinale schalen, waarbij een hogere score alleen een groter niveau van vertrouwen aangeeft. Een score van 0,4 betekent niet dat het betrouwbaarheidsniveau twee keer zo hoog is als bij een score van 0,2.
• Kan niet worden gebruikt om de nauwkeurigheid van het transcriptiesysteem te bepalen. Een transcript met een over het algemeen lage betrouwbaarheidsscore impliceert niet noodzakelijkerwijs een hoog percentage woordfouten.
• Kan niet worden gebruikt om een ​​transcript te filteren of een drempelwaarde toe te passen. Het verwijderen van lage betrouwbaarheidsscores uit een transcript zal de nauwkeurigheid ervan niet verbeteren.

Aangepaste woordenschatafstemming

Transcription gebruikt een ASR Automatische spraakherkenning. Hiermee kunnen contacten op vragen reageren door iets te zeggen, op telefoontoetsen te drukken, of beide.-model dat is getraind op grote datasets. De gesprekken die worden gebruikt om het model te trainen, bestrijken een breed scala aan sectoren. Elke organisatie gebruikt echter unieke woorden of woorden die in unieke contexten worden gebruikt. Dit kan de nauwkeurigheid van de transcriptieresultaten beïnvloeden.

U kunt het model afstemmen dat Transcription gebruikt. Hiermee kunt u het model zo afstemmen dat het terminologie herkent die uniek is voor uw organisatie of die past bij een specifieke context binnen uw branche.

Aangepaste woordenschatafstemming wordt geconfigureerd in Interaction Analytics, maar hiervoor is geen licentie vereist applicatie. U heeft alleen een licentie nodig voor het op maat maken van uw woordenschat.

Aangepaste woordenschataanpassing is beschikbaar voor alle talen die Transcription ondersteund worden. Het wordt momenteel niet ondersteund voor transcriptie na het gesprek.

Ondersteunde talen

Transcription is getraind om veel dialecten binnen elk van de ondersteunde talen te verwerken. De transcriptie van elk gesprek is gericht op één dialect, maar kan aspecten van meerdere dialecten bevatten.

Transcription ondersteunt de volgende talen:

• Dutch
• English
• Frans
• Duits
• Italian
• Portugees
• Japanese
• Spaans
• Welsh