Een Aangepaste agentassistentie-integratie implementeren

De Agentassistentie-app verifiëren

Voordat u met de implementatie van de aangepaste Agentassistentie-integratie begint, moet u verifiëren dat uw Agentassistentie-app ingesteld en geconfigureerd is. Zorg ervoor dat de app toegang heeft tot de nodige informatie en dat het naar verwachting werkt.

Het eindpunt van de Proxytunnel instellen

Om deze taak te voltooien moet u de proxytunnelcode op de juiste plaats zetten. Initieer en vertoon het eindpunt zoals vereist. De exacte nodige stappen en opdrachten die nodig zijn om deze stap uit te voeren zullen voor elke integratie verschillen.

Voltooi de configuratie in CXone Mpower

Vereiste machtigingen: Contactinstellingen > Campagnes > Bewerken, maken; Contactinstellingen > Contactpunten > Bewerken, maken; Contactinstellingen > Skills > Maken, bewerken, gebruiker toewijzen

Als u tijdens de planningsfase hebt bepaald dat uw integratie nieuwe ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of Contactpunten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. vereist, moet u deze nu aanmaken. U moet mogelijk het volgende doen:

• Maak een campagne aan of kies een bestaande campagne om te gebruiken.
• Maak een ACD-skill aan voor Spraak of ACD-chat.
• Agents aan de ACD-skill toewijzen. De Agentassistentie-app biedt assistentie voor alle agents die aan de skill zijn toegewezen.
• Maak of bewerk een contactpunt. Kies de ACD-skill en het script dat u nodig hebt voor de aangepaste Agentassistentie-integratie.

Vereiste Studio-scripts instellen

Vereiste machtigingen: ACD > Studio > Studio-scripts > Maken/bewerken, Importeren/exporteren, Debuggen, Vergrendeling opheffen; ACD > Studio > Prompts opnemen > Aan; ACD > Studio > Bestandsbrowser > Bewerken, maken

Zorg ervoor dat alle vereiste Studio-scripts zich in uw productieomgeving bevinden. U moet mogelijk het volgende doen:

• Expoteer de scripts uit een omgeving en importeer ze in een andere. Misschien wilt u een folder aanmaken die specifiek is voor scripts die gerelateerd zijn aan uw aangepaste integratie.
• Sla de scripts met nieuwe namen op. Als u de naamgevingsconventies voor versiebeheer gebruikt, moet u de namen van de scripts wijzigen om ze van de test- naar de productieomgeving te verplaatsen. Studio biedt geen ondersteuning voor veranderingen in scriptnamen. U moet de optie Bestand > Opslaan als gebruiken om de scriptnamen te wijzigen.

Zorg er in elk geval voor dat de Agent Assist-actie in uw scripts correct is ingesteld. Dit houdt in dat:

• de Custom Agent Assist Endpoint-app is aangemaakt in Agent Assist Hub.
• de Custom Agent Assist Endpoint-app is Agent Assisttoegewezen aan elke -actie in uw scripts.
• de verbinding tussen het script en de agentassistentie-app naar verwachting werkt nadat u het script naar de productieomgeving verplaatst. Voer enkele tests uit om de verbinding te verifiëren.

Configureer de verbinding met de Agentassistentie-app

Vereiste machtigingen: ACD > Studio > Studio-scripts > Maken/bewerken; Integraties > Launch

De Agent Assist-actie in uw Studio-script vormt de verbinding tussen uw Agentassistentie-app en CXone Mpower. U configureert de actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. met de benodigde informatie zodat de twee systemen met elkaar kunnen communiceren.

U kunt indien nodig meer dan één Agent Assist-actie in uw script opnemen. Elke Agent Assist-actie creëert een verbinding met de WebSocket en verstuurt de conversatiegegevens.

U hoeft deze taak slechts een enkele keer te voltooien, ook als er meer dan één Agent Assist-acties in uw scripts zitten. Als u over meerdere Agent Assist-acties beschikt, moet u de Custom Agent Assist Endpoint-app aan ze allemaal toewijzen. U kunt dezelfde app voor meer dan één actie gebruiken. De volgende stappen beschrijven hoe u een Custom Agent Assist Endpoint-app toevoegt.

1. Open in Studio het script dat de Agent Assist -actie bevat.
2. Dubbelklik op de actie om Agent Assist Hub te openen en klik op Agentassistentie-app toevoegen.
3. Typ de Naam van agentassistentie-app en selecteer Aangepaste agentassistentie-eindpunten als Apptype.
4. Klik op Volgende.

5. Gebruik de informatie in de volgende vervolgkeuzelijst om de configuratiepagina van de wizard Nieuwe agentassistent maken te voltooien:

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Agent UI-optie	Selecteer de manier waarop u informatie wilt tonen aan de agent: Geen Assistentiepaneel weergeven aan agent: de agentapplicatie geeft geen agentassistentiepaneel weer. In plaats hiervan kunt u informatie van de agentassistentie-app naar een andere locatie laten sturen. U kunt het bijvoorbeeld weergeven in een CRM-toepassing van derden. Als u hiervoor kiest, moet u de alternatieve methode voor het weergeven van informatie instellen. Zo zult u misschien Studio-scripts moeten wijzigen en de agentassistentie-provider zelf moeten configureren. Aangepaste URL gebruiken voor Agentassistentiepaneel: Het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie geeft inhoud weer van de URL die u doorgeeft. Voer de App-URL en de App-titelin. Als u hiervoor kiest, moet u het systeem configureren om informatie op deze URL weer te geven. Zo zult u misschien Studio-scripts moeten wijzigen en de agentassistentie-provider zelf moeten configureren. Deze optie is momenteel alleen beschikbaar in MAX.
   URL app	De URL voor de agentassistentie-app die u wilt integreren. U moet een volledige, geldige URL gebruiken inclusief HTTP of HTTPS. Dit veld is niet zichtbaar als u Geen Assistentiepaneel weergeven aan de Agent kiest als de Agent UI-optie.
   App-titel	De naam van de agentassistentie-app.
   Deelnemers	Selecteer naar welke kant van het gesprek u wilt dat de Agent Assistant-applicatie luistert: Alleen patroon: Alleen het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Alleen agent: Alleen de agent. Beide: Zowel de agent als het contact. Gebruikt twee WebSocket verbindingen. Multiplex: Zowel de agent als het contact. Gebruikt één WebSocket verbinding. De optie die u kiest, bepaalt welke informatie de Agent Assistant-applicatie gebruikt om zijn taken uit te voeren. Als uw Agent Assist-applicatie bijvoorbeeld Knowledge Base-artikelen aan de agent levert en u selecteert Alleen klant, gebruikt de applicatie alleen het deel van het gesprek dat de contactpersoon heeft met betrekking tot de artikelen die aan de agent worden getoond.
   Text relay-eindpunt	Als u wilt dat uw script chatinteracties afhandelt, voert u hier het text relay-eindpunt voor uw agentassistentieprovider in.
   Autorisatieheader voor text relay-eindpunt	Voer de autorisatieheader in voor het Text relay-eindpunt, als u er een wilt opnemen. Laat dit veld leeg als u geen autorisatieheader wilt gebruiken.
   Audio relay-eindpunt	Als u wilt dat uw script spraakinteracties afhandelt, voert u hier het audio relay-eindpunt voor uw agentassistentieprovider in.
   Autorisatieheader voor audiorelay-eindpunt	Voer eventueel een autorisatieheader in voor het Audiorelay-eindpunt. Laat dit veld leeg als u geen autorisatieheader wilt gebruiken.
   Configuratieparameters	Als u andere configuratieparameters wilt toevoegen, klikt u op Configuratieparameters toevoegen en voert u de Naam en de Waarde van de parameter in. U kunt zoveel configuratieparameters toevoegen als u wilt. Deze parameters kunnen worden opgenomen in elke aanvraag die wordt uitgewisseld met de agentassistentieprovider.  U kunt bijvoorbeeld JSON-webtokens (JWT), versleutelde gegevens of unieke ID's toevoegen om aan uw agentassistentieprovider door te geven.

6. Klik op Maken.
7. Klik in de Agent Assist Hub-pagina op het selectiepictogram naast de app die u zojuist hebt toegevoegd.
8. Klik in de prompt op Ja om te bevestigen dat u de geselecteerde app aan de geselecteerde actie in uw script wilt toewijzen.

Het aangepaste eindpunt aan een Studio-actie toewijzen

Vereiste machtigingen: ACD > Studio > Studio-scripts > Maken/bewerken

Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u de app Omilia Voice Biometrics (DEVone)Aangepaste Agent Assist-eindpuntenExpert AssistAutopilot Voice BiometricsNuance Gatekeeper toewijzen aan de Agent Assist actie Voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in uw Studio script.

1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

2. Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.

3. Als u Desktop Studio gebruikt, dubbelklikt u op de actie Agent Assist om Agent Assist Hub te openen. Als u Studio gebruikt, klikt u op editor openen in de actie Agent Assist.

   Afbeelding weergeven

   
4. Klik in de linkerkolom op het vinkje in een cirkel naast de agentassistentie app of het profiel dat u aan dit script wilt toewijzen.
5. Klik op Sluiten.

Het script vanuit een contactpunt testen

Vereiste machtigingen: Contactinstellingen > Contactpunten > Weergeven, bewerken

Wanneer het contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. is ingesteld, moet u het script vanuit het contactpunt testen. U kunt scripttracing gebruiken in Studio om de effectiviteit van uw script te controleren en om enige problemen die zich voordoen te identificeren. U hebt mogelijk CXone Mpower-logbestanden nodig om problemen op te lossen. Vraag uw Accountmanager om meer informatie.

1. Open in Studio het script dat het contactpunt oproept.
2. Klik op Debuggen > Script loggen > Alleen volgende instantie. Het venster Trace-uitvoer wordt geopend in Studio. Dit geeft de voortgang van het script weer naarmate u een interactie simuleert.
3. Open een ondersteunde agentapplicatie en stel uw Agentstatus in op Beschikbaar. Verbindt de applicatie met CXone Mpower als u een spraakintegratie test. Klik bijvoorbeeld in MAX op Agentlink verbinden.

4. Een interactie initiëren. Hoe u dit initieert verschilt per kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Bijvoorbeeld:

   • Bel voor een spraakkanaal het telefoonnummer dat is toegewezen aan het contactpunt.
   • Ga voor een ACD-chatkanaal naar de webpagina met de chatoptie om te beginnen. U kunt ook de pagina in CXone Mpower openen voor het contactpunt dat u aan het testen bent en de URL kopiëren uit het veld URL contactpunt. Plak de URL in een browservenster en druk op ENTER. Er verschijnt nu een chatinterface waarmee u een bericht kunt sturen.
5. Verzin een denkbeeldig gesprek waarbij u voor beide kanten van de conversatie zorgt. Gebruik trefwoorden en woordgroepen waarvan u weet dat ze de agentassistentie-app triggeren om te reageren. Om een spraakgesprek te simuleren, moet u er misschien een tweede persoon bijhalen.

6. Klik in Studio op een actie in de hoofdpagina in het venster Trace uitvoerwaarde.

   Afbeelding weergeven

   
   • Het tabblad Variabelen toont alle variabelen die in het script bestaan wanneer de geselecteerde actie is uitgevoerd. U ziet ook de waarde die elke variabele heeft op dat punt in het script.
   • Het tabblad Eigenschappen toont de eigenschappen van de geselecteerde actie. U kunt deze informatie gebruiken om de huidige configuratie van de actie te verifiëren.
7. Ga terug naar het script en breng eventueel wijzigingen aan.
8. Selecteer een actie en druk op F1 op het toetsenbord om de online Help voor die actie te openen. De online Help-pagina's voor de acties beschrijven de eigenschappen en andere informatie over het gebruik van de acties in een script.
9. Als u opnieuw wilt beginnen, klikt u op Chat beëindigen, vernieuwt u het browservenster en herhaalt u het proces vanaf stap 2.