Real-Time Interaction Guidance in Salesforce Agent Lightning

Dit overzicht is bedoeld voor agents. Beheerders: zie Real-Time Interaction Guidance voor beheerders. Supervisors die werken met CXone Supervisor: zie Real-Time Interaction Guidancede informatie voor supervisors.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) is een soort coach die altijd klaar staat om hulp te bieden. Deze functie luistert mee naar je telefoongesprekken en geeft input wanneer dat nodig is. RTIG werkt voor inbound en outbound (Personal Connection) oproepen.

RTIG is een app die gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie. De app 'luistert mee' door de woorden te analyseren die tijdens het gesprek worden gezegd. Het systeem kan twee soorten input bieden:

Woordgroepbegeleiding en waarschuwingen: RTIG luistert naar bepaalde woorden of woordgroepen die door u of uw contact worden gezegd (of juist niet worden gezegd). Het systeem luistert alleen naar jou, alleen naar de klant, of naar allebei. RTIG geeft jou feedback om het lopende gesprek te verbeteren.

Suggesties kunnen herinneringen bevatten om de klant te bedanken om voor uw bedrijf te kiezen binnen de eerste 30 seconden van de interactie. Ze kunnen ook voorstellen dat u zich inleeft met het contact wanneer deze zich kwaad uitdrukt.
Gedragsbegeleiding: RTIG beschikt over twee categorieën van gedragingen die gemeten kunnen worden: klanttevredenheid en verkoopeffectiviteit. Klanttevredenheidsgedragingen worden o.a. gedefinieerd door een band vormen of het contact niet onderbreken. Verkoopeffectiviteitsgedragingen worden o.a. gedefinieerd door erachter te komen wat het contact nodig heeft en door bezwaren uit de weg te ruimen. Gedragsbegeleiding helpt u interacties te verbeteren door u inzicht te bieden in hoe gedragingen de uitkomst van een interactie beïnvloeden.

Er is een uitgebreide producttrainingsvideo beschikbaar om te leren werken met RTIG.

Het Real-Time Interaction Guidance-venster

Het RTIG-venster maakt deel uit van de Salesforce Agent Lightning Agent Voice-interface. Wanneer je inlogt bij Salesforce Agent, start je eerst RTIG.

Meer informatie over de onderdelen van het Real-Time Interaction Guidance-paneel

Sectie	Details
Totaalscore	Toont jouw algemene prestaties tijdens het gesprek. Dit is gebaseerd op al je begeleidingsscores. De betekenis van de score is afhankelijk van het gedrag dat is ingesteld u gebruikt: Gedragingen verkoopeffectiviteit: de algemene waarschijnlijkheid dat een contact een aankoop zal doen. Klanttevredenheid: het sentiment of de stemming van het contact. Deze score wordt bijgewerkt in realtime.
Suggestiesamenvatting	Alle suggesties die RTIG momenteel voor jou heeft. Dit zijn dingen die jij nu kunt doen om je algemene score en de ervaring van je klant te verbeteren. Naast elke suggestie staat een pictogram. Suggesties van de woordgroepbegeleiding hebben een tekstballon als pictogram. Suggesties van de gedragsbegeleiding hebben een gedragsmeter als pictogram.
Begeleidingsscores	Dit gedeelte toont meters voor de gedragingen die momenteel door jouw organisatie worden gemeten met RTIG. Elke meter toont jouw huidige score. Dit gedeelte toont alleen de gedragingen die momenteel zijn ingeschakeld. Als het gedeelte Begeleidingsscores ontbreekt, heeft jouw organisatie deze functie niet ingeschakeld.

Sectie

Details

Totaalscore

Toont jouw algemene prestaties tijdens het gesprek. Dit is gebaseerd op al je begeleidingsscores. De betekenis van de score is afhankelijk van het gedrag dat is ingesteld u gebruikt:

Gedragingen verkoopeffectiviteit: de algemene waarschijnlijkheid dat een contact een aankoop zal doen.
Klanttevredenheid: het sentiment of de stemming van het contact.

Deze score wordt bijgewerkt in realtime.

Suggestiesamenvatting

Alle suggesties die RTIG momenteel voor jou heeft. Dit zijn dingen die jij nu kunt doen om je algemene score en de ervaring van je klant te verbeteren.

Naast elke suggestie staat een pictogram. Suggesties van de woordgroepbegeleiding hebben een tekstballon als pictogram. Suggesties van de gedragsbegeleiding hebben een gedragsmeter als pictogram.

Begeleidingsscores

Dit gedeelte toont meters voor de gedragingen die momenteel door jouw organisatie worden gemeten met RTIG. Elke meter toont jouw huidige score. Dit gedeelte toont alleen de gedragingen die momenteel zijn ingeschakeld. Als het gedeelte Begeleidingsscores ontbreekt, heeft jouw organisatie deze functie niet ingeschakeld.

Real-Time Interaction Guidance starten

Nadat je bent ingelogd bij Salesforce Agent, moet je RTIG starten.

Log in bij Salesforce Agent.
Klik op Authenticeren in het venster NICE CXone Authenticatie.

Afbeelding weergeven
Klik op Deelnemen aan sessie om RTIG te starten.

Gedragsbegeleiding

De gedragingen die door RTIG worden bewaakt, zijn "zachte" vaardigheden. Met deze vaardigheden wordt bedoeld hoe u omgaat met mensen met wie u een gesprek heeft. Wanneer u tijdens een gesprek veel "zachte vaardigheden" gebruikt, heeft het contact een prettiger ervaring. RTIG kan twee typen gedragingen meten:

Sentiment: geeft aan hoe tevreden een contact is met de interactie. U krijgt een algemene sentimentscore die aangeeft hoe u presteert. Deze score wordt in realtime bijgewerkt. U kunt deze score gebruiken om u te richten op gedragingen die de klanttevredenheid verbeteren. Er zijn 11 sentimentgedragingen.

Meer informatie over elk sentimentgedrag

Gedrag	Manieren waarop het Gedrag door u vertoond kan worden
Loyaliteit erkennen	Praat over de geschiedenis van de klant met de organisatie. Toon waardering voor hun loyaliteit.
Actief luisteren	Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
Empathisch zijn	Erken de genoemde problemen en de impact op de klant.
Verstandhouding opbouwen	Bevestig het verzoek van de klant. Reageer actief in het gesprek en vraag de klant niet om zichzelf te herhalen.
Verantwoordelijkheid tonen	Stel het contact gerust en geef aan dat u het probleem begrijpt en dat u bereid en in staat bent om te helpen.
Effectieve vragen stellen	Stel zinvolle vragen om de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van de klant te verkennen.
Ongepaste acties	Weiger het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruik ongepaste taal of vertoon ander onbeschoft gedrag. Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. De kleur van de meter wordt groen en de score wordt hoger wanneer dit gedrag niet vertoond wordt door u.
Onderbreking	Praat niet door de klant heen.
Selfservice aanbevelen	Vestig de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
Verwachtingen beheren	Geef een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Vertel de klant wat ze kunnen verwachten of wat ze moeten doen.
Spreektempo	Spreek langzaam genoeg om goed begrepen te worden.

Waarschijnlijkheid om te kopen: Toont hoe waarschijnlijk het is dat het contact een aankoop zal plaatsen. U krijgt een algemene score waarschijnlijkheid om te kopen die aangeeft hoe u presteert. Deze score wordt bijgewerkt in realtime. U kunt deze score gebruiken om u te richten op het verbeteren van gedragingen om de verkoopeffectiviteit te verbeteren en de waarschijnlijkheid om te kopen voor het contact te verhogen. Er zijn acht gedragingen die waarschijnlijkheid om te kopen beïnvloeden.

Meer informatie over elk gedrag dat waarschijnlijkheid om te kopen beïnvloedt

Gedrag	Manieren waarop het Gedrag door u vertoond kan worden
Bevestigingsverzoek	Uw bereidheid tonen om de klant na begroeting verder te helpen.
Vraag naar de Sale	De conversatie beëindigen met een uiting die de klant tot een transactie aanspoort.
Empathie tonen	Belangstelling, aandacht en sympathie uiten wanneer contacten problemen ervaren.
Maak een verbinding	Breng een relatie met contacten tot stand door u in hun situatie in te denken en belang in hen te stellen.
Bezwaren overwinnen	Breng specifieke voordelen naar de tafel om de verkoop te bespoedigen.
Assertief verkopen	Zinvolle vragen stellen om meer te weten te komen over de ervaringen, de problemen of de mogelijkheden van het contact.
Behoeften bepalen	Stel vragen om inzicht te krijgen in de behoeften, levensstijl, problemen, koopredenen en kooptriggers van het contact.
Verantwoordelijkheid tonen	Het contact ervan verzekeren dat u op de hoogte bent van het probleem en bereid bent om te helpen.

Uw organisatie bepaalt welke set gedragingen gebruikt moet worden voor elk team van agents. Ze beslist ook welke gedragingen van die set gemeten moeten worden. De gedragingen die door RTIG worden gemeten, kunnen in de loop van de tijd mee veranderen met de doelstellingen van je organisatie.

Winnie le Poeh is de beheerder van RTIG bij Classics, Inc. Hij wijst de gedragingen Waarschijnlijkheid om te kopen toe aan het Classics Sales-team. Vervolgens configureert hij het Sales-teamprofiel in RTIG om de gedragingen Bevestigingsverzoek, Behoeften bepalen en Verantwoordelijkheid tonen te meten tijdens het eerste kwartaal. Hij laat de supervisors van het Sales-team weten welke gedragingen gemeten worden zodat ze hieraan kunnen werken tijdens coachingsessies.

In het tweede kwartaal verandert Winnie de gemeten gedragingen. Deze keer selecteert hij Vermoedelijke verkoop, Bezwaren overwinnen en Empathie tonen.

Begeleidingsscores

Het gedeelte Begeleidingsscores van het RTIG-paneel in Salesforce Agent toont een meter voor elk van deze gedragingen. Tijdens een oproep veranderen de meters naar aanleiding van wat er gezegd wordt. RTIG kan meeluisteren met jou en/of met de klant. Je organisatie bepaalt welke kanten van het gesprek door RTIG worden gebruikt.

Meer informatie over het uiterlijk van de meters tijdens een telefoongesprek

Categorie	Details
Succesvol	De meter ziet er als volgt uit: Je vertoont het gedrag. Ga zo door.
Neutraal	De meter ziet er als volgt uit: Je vertoont het gedrag, maar er is ook ruimte voor verbetering. Lees de opmerkingen in het gedeelte Suggestieoverzicht van het RTIG-paneel om te zien hoe dit gedrag nog beter kan.
Kan beter	De meter ziet er als volgt uit: Je vertoont dit gewenste gedrag nog niet. Lees de opmerkingen in het gedeelte Suggestieoverzicht van het RTIG-paneel om te zien hoe deze score kan worden verbeterd.

Categorie

Details

Succesvol

De meter ziet er als volgt uit:

Een groene meter met een volledige scorelijn.

Je vertoont het gedrag. Ga zo door.

Neutraal

De meter ziet er als volgt uit:

Een gele meter met een gedeeltelijke scorelijn.

Je vertoont het gedrag, maar er is ook ruimte voor verbetering. Lees de opmerkingen in het gedeelte Suggestieoverzicht van het RTIG-paneel om te zien hoe dit gedrag nog beter kan.

Kan beter

De meter ziet er als volgt uit:

Een rode meter met een korte scorelijn.

Je vertoont dit gewenste gedrag nog niet. Lees de opmerkingen in het gedeelte Suggestieoverzicht van het RTIG-paneel om te zien hoe deze score kan worden verbeterd.

Suggesties in realtime

Tijdens een oproep kun je waarschuwingen te zien krijgen in het gedeelte Suggestieoverzicht van het RTIG-paneel. Deze waarschuwingen attenderen je op gedragingen waar je misschien moeite mee hebt. De waarschuwingen bevatten suggesties om de klantervaring te verbeteren. Je krijgt bijvoorbeeld het volgende te zien:

Herinneringen om bepaalde gedragingen te vertonen. Een voorbeeld: Classics, Inc laat RTIG meeluisteren en letten op de gedraging 'Loyaliteit erkennen'. Een agent die vergeet om de klant te bedanken voor zijn of haar trouwe klandizie, krijgt hierover een waarschuwing te zien.
Herinneringen om bepaalde woorden of woordgroepen te gebruiken tijdens de oproep. Een voorbeeld: Classics, Inc laat RTIG meeluisteren en letten op de tekst "Wilt u misschien onze maandelijkse nieuwsbrief ontvangen?" Agents die vergeten om dit te zeggen tijdens een oproep, zien een waarschuwing.
Suggesties om bepaalde dingen te zeggen naar aanleiding van de woorden van de klant. RTIG kan meeluisteren naar wat de klant zegt. Een voorbeeld: Classics, Inc laat RTIG letten op zinnen van klanten waaruit blijkt dat ze geïrriteerd zijn, zoals "Ik vind dit heel vervelend" of "Ik begrijp er niks van". Agents krijgen waarschuwingen te zien met een herinnering om empathie te tonen en goede vragen te stellen wanneer dit soort zinnen worden herkend.