Woordgroepbegeleiding configureren

Met Woordgroepbegeleiding kunt u Real-Time Interaction Guidance laten luisteren naar bepaalde woorden of woordgroepen, en in reactie daarop een waarschuwing laten weergeven aan agents. Als u een RTIG-profiel maakt, kunt u één of meer waarschuwingen maken.

Een Real-Time Interaction Guidance-profiel maken

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Wanneer u een RTIG-profiel toevoegt, wordt er een prompt weergegeven om een taal te selecteren. Real-Time Interaction Guidance gebruikt deze taal bij het geven van woordgroepbegeleiding. Het veld Geselecteerde taal verschijnt op de pagina Nieuwe agentassistent maken wanneer u de optie Real-Time Interaction Guidance selecteert. Het veld wordt standaard ingesteld op de taal die geschikt is voor uw CXone-regio. Dit kan niet worden gewijzigd.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Overige > Automatisering & AI en klik daarna op Agentassistentie-hub.
  2. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

  3. Typ een naam voor dit profiel in het veld Naam van agentassistentie-app en klik op Real-Time Interaction Guidance.

  4. Klik op Volgende.

  5. Configureer begeleiding en waarschuwingen voor dit profiel. U kunt een of twee van de volgende vormen van begeleiding toevoegen:

  6. Klik op Maken.
  7. Maak zo nodig extra Real-Time Interaction Guidance-profielen.
  8. Klik op Sluiten.

Een waarschuwing voor woordgroepbegeleiding toevoegen

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

Het tabblad Woordgroepwaarschuwingen geeft een voorbeeld van een waarschuwing weer.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik vervolgens op Agentassistentie-hub.
  2. Selecteer in de linkerkolom het Real-Time Interaction Guidance-profiel dat u wilt bewerken.

  3. Klik op het tabblad Woordgroepwaarschuwingen.

  4. Bepaal in het gedeelte Instellingen voor waarschuwingsberichten hoe vaak Real-Time Interaction Guidance feedbackwaarschuwingen aan agents moet tonen.

    Veld

    Details
    Maximum aantal keren dat een gebeurtenis in één interactie kan voorkomen Het maximum aantal waarschuwingen dat Real-Time Interaction Guidance aan een agent mag tonen voor een bepaald gebeurtenistype. Een gebeurtenis is een bepaald gedrag of een set woorden en woordgroepen.
    En minimaal ____ seconden tussen voorvallen Hoeveel seconden Real-Time Interaction Guidance moet wachten voordat dezelfde waarschuwing opnieuw aan de agent kan worden weergegeven.

  5. Klik onder Woordgroepconfiguratie op de optie voor Waarschuwing 1 om deze in te schakelen, of klik op + Waarschuwing om een nieuwe waarschuwing toe te voegen.

  6. Voer een naam in voor de waarschuwing in het veld Titel van waarschuwing.
  7. Voer het Waarschuwingsbericht in dat de agent te zien moet krijgen voor deze waarschuwing.
  8. Voer bij Trefwoorden en woordgroepen de woorden of woordgroepen in waarnaar Real-Time Interaction Guidance moet luisteren. Druk na elk woord of elke woordgroep op Enter om dit aan de lijst toe te voegen.

  9. Gebruik de vervolgkeuzelijsten om de voorwaarden in te stellen die bepalen wanneer Real-Time Interaction Guidance de waarschuwing moet weergeven.

    Veld Details
    Wanneer

    Bepaal of de waarschuwing getriggerd moet worden:

    • Wanneer een of meer van de opgegeven woorden worden uitgesproken.
    • Wanneer alle opgegeven woorden worden gesproken.

    Woordgroepen

    Bepaal of u wilt dat de waarschuwing wordt getriggerd als de opgegeven woorden wel of niet aanwezig zijn.
    Tonen

    Selecteer de timing voor de opgegeven woordgroepen en trefwoorden:

    • Selecteer ergens in het gesprek als u wilt dat de waarschuwing wordt getriggerd als de woorden op enig moment tijdens de oproep worden uitgesproken (of niet worden uitgesproken).
    • Selecteer in de eerste... als u wilt dat het systeem alleen aan het begin van de oproep naar de opgegeven woorden luistert. Selecteer dan ook het aantal seconden vanaf het begin van de oproep in de tweede vervolgkeuzelijst.
    Door de Selecteer of de opgegeven woorden moeten worden uitgesproken door de agent, de klant of een van beide.
    Dan moet deze waarschuwing worden getriggerd na [X] keer Selecteer het aantal keren dat de opgegeven woorden moeten worden uitgesproken tijdens een oproep voordat Real-Time Interaction Guidance de feedbackwaarschuwing aan de agent toont. Als u bijvoorbeeld 2 instelt, kunnen de woorden één keer worden uitgesproken zonder een waarschuwing te triggeren, maar de tweede keer dat de woorden worden uitgesproken zal Real-Time Interaction Guidance het waarschuwingsbericht weergeven.
  10. Klik op Opslaan.
  11. Wanneer u klaar bent met het configureren van Real-Time Interaction Guidance, klikt u op Sluiten.