Zendesk-workflows voor CXone Agent configureren

Dit is de laatste stap van het integreren van Zendesk met CXone Agent.

U kunt de workflows Zoeken, Aangepast maken en Standaard maken configureren voor Zendesk en CXone Agent. Deze workflows zoeken of maken Zendesk records, ook entiteiten of objecten genoemd. Dit is de backend-configuratie van een dynamische gegevenstoewijzing.

Workflow Type

 Beschrijving

Werkstromen
Zoeken Zoekworkflows zoeken in Zendesk naar records die van toepassing zijn op de interactie waar de agent mee bezig is. ANI zoeken
Aangepaste zoekactie
Aangepast maken Aangepaste Maken-workflows make elke recordtype met zowel standaard als aangepaste velden. Aangepaste record maken
Standaard maken Standaard Maken-workflows maken standaard Zendesk records met hun standaardgegevensvelden. De SNIPPET-payload van deze workflows moet de standaard velden en alleen die velden bevatten. Ticket maken
Gebruiker maken

Download deze map met sjabloonscripts. Deze bevat spraak- en digitale scripts voor Desktop Studio en CXone Studio.

Zoekworkflows configureren

Er zijn twee Zoeken-workflows: ANI zoeken en Aangepast zoeken.

De workflow ANI zoeken configureren

De workflow ANI zoeken gebruikt de ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. van de ACD om in alle standaard telefoonvelden te zoeken naar overeenkomende records.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow ANI zoeken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Sla het script op.

  6. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Aangepaste zoekactie configureren

Met de workflow Aangepaste zoekactie kunt u van een of meer Zendesk-records zoeken. Ze laten u ook meerdere velden en variabelen binnen een opgegeven record zoeken. U kunt verschillende zoekvereisten verbinden met Zendesk-operators.

Deze workflow ondersteunt de volgende Zendesk-records:

  • Ticket

  • Gebruiker

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste zoekactie wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Wijzig de waarde van het attribuut payload.entity naar de API-naam voor de record die u wilt zoeken. Bijvoorbeeld, payload.entity = "user". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    Opnemen

    API
    Ticket ticket
    Gebruiker user

  6. Wijzig de waarde van het attribuut payload.filter naar de Zendesk-operator die u wilt gebruiken. Een volledige lijst van Zendesk-operatoren vindt u in de Zendesk-documentatie Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft.. Deze zijn hoofdlettergevoelig.

  7. Sla het script op.

  8. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Aangepaste Maken-workflows configureren

Met aangepaste Maken-workflows kunt u een SNIPPET-payload configureren om elk type Zendesk-record te maken, standaard of aangepast. Ze laten u ook toe om een veldtype in te vullen, standaard of aangepast. U kunt bijvoorbeeld een Ticketrecord maken met enkele van de standaardvelden van dat recordtype, evenals uw eigen aangepaste velden.

Dit is de aanbevolen methode voor het maken van Zendesk-records.

De workflow Aangepaste record maken configureren (voorheen bekend als Entiteit maken)

Met de workflow Aangepaste record maken kunt u elk type Zendesk-record maken, standaard of aangepast. Deze record kan standaard- en aangepaste gegevensvelden weergeven. De velden moeten tekst, getallen of variabelen bevatten. Gebonden velden zijn meestal ingevuld met zoekresultaten of een lijst met opties, maar u kunt deze workflow configureren om hard gecodeerde gegevens aan een gebonden veld toe te voegen.

Als u de oudere versie van deze workflow gebruikt, met de naam Entiteit maken, moet u uw Studio-script configureren met twee extra acties: een SNIPPET genaamd Snippet voor verzenden van workflowrespons en een CUSTOMEVENT genaamd Workflowrespons verzenden. Gebruik dit sjabloonscript voor Desktop Studio of dit sjabloonscript voor CXone Studio.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste record maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET actie toe na ONANSWER of ONASSIGNMENT.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].table = "[tickets or users]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
						
ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen.

  5. Vervang de tijdelijke aanduiding [Record] in elk exemplaar van create[Record] met Ticket of User, afhankelijk van het type record dat u maakt. Bijvoorbeeld, createTicket.
  6. Wijzig de waarde van het attribuut createRecord.table in ticketsof users, afhankelijk van het type record dat u maakt. Als u bijvoorbeeld een ticket maakt, moet deze regel createRecord.table = "tickets" zijn.
  7. Wijzig bij de volgende twee attributen [ticket or user] in ticket of user, afhankelijk van het type record dat u maakt. Als u bijvoorbeeld een ticket maakt, moeten deze regels beginnen met createRecord.data.ticket.
  8. Wijzig in dezelfde attributen [fieldName] in de naam van het veld dat u wilt opnemen in de record. Bijvoorbeeld, createRecord.data.ticket.description. Wijzig [field value] in de waarde die u wilt weergeven in het veld. Bijvoorbeeld: createRecord.data.ticket.description = "This ticket is new."

  9. Als u extra velden wilt toevoegen, maakt u extra attributen die dezelfde notatie hebben:

    
createRecord.data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"

    Bijvoorbeeld:

    
createRecord.data.ticket.group_id = "12345678910112"
  10. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  11. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in Zendesk. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  12. Sla het script op.

  13. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Standaard Maken-workflows configureren

Met standaardmaakworkflows worden standaardrecorrds van Zendesk gemaakt. Agents kunnen klantenkaart in CXone Agent gebruiken om handmatig nieuwe Zendesk-records te maken tijdens interacties. Als ze een van deze workflows selecteren, wordt de record gemaakt met de velden die zijn opgegeven in de payload van die workflow.

U kunt geen velden toevoegen of verwijderen in de SNIPPET-payload van Standaard Maken-workflows. Als u velden toevoegt of verwijdert, wordt de record niet gemaakt. Gebruik de workflow Aangepaste record maken om een standaard of aangepaste record te maken met de velden die u wilt.

De workflow Ticket maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Ticket maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"
						
createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
createTicket.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createTicket.description = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createTicket.subject naar de naam van de ticket. Bijvoorbeeld, createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createTicket.description in een beschrijving van het ticket. Bijvoorbeeld, createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createTicket.requester_id naar de naam van de variabele die u wilt gebruiken. Bijvoorbeeld, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createTicket.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  9. Wijzig de waarde van het attribuut createTicket.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in Zendesk. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  10. Sla het script op.

  11. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Gebruiker maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Gebruiker maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createUser.name = "".

  5. Pas de waarden van de attributen createUser.phoneNumber en createUser.name aan uw behoeften aan. Bijvoorbeeld, createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in Zendesk. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Records vastmaken

U kunt een record vastzetten in de sectie Huidige interactie van de klantenkaart. Wanneer een record is vastgezet, is deze standaard gekoppeld pictogram van een vinkje in een groen vakje. voor gegevensherinnering en de tijdlijn. Dit betekent dat gegevensherinnering en tijdlijninformatie worden toegevoegd aan de Zendesk-record wanneer de interactie wordt voltooid. Als de agent niet wil dat de informatie wordt toegewezen, kan de agent de record ontkoppelen.

  1. Open de actie Snippet for Create WorkflowSNIPPET in uw script.

  2. Kopieer deze regel code in het workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow.

  3. Sla het script op.

Records voor schermpopups configureren

U kunt gemaakte records zo configureren dat deze automatisch verschijnen als schermpop-ups in Zendesk.

  1. Open de actie Snippet for Create WorkflowSNIPPET in uw script.

  2. Kopieer deze regel code in de workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[Record]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. Als u bijvoorbeeld de standaardworkflow Ticket maken gebruikt, moet deze regel als volgt zijn: createTicket.screenPop = "true".

  3. Sla het script op.