Microsoft Dynamics-workflows voor CXone Agent configureren

Dit is de laatste stap van het integreren van Microsoft Dynamics met CXone Agent.

U kunt de workflows Zoeken, Aangepast maken en Standaard maken configureren voor Microsoft Dynamics en CXone Agent. Deze workflows zoeken of maken Microsoft Dynamics-records, ook entiteiten genoemd. Dit is de backend-configuratie van een dynamische gegevenstoewijzing.

Workflow Type

 Beschrijving

Werkstromen
Zoeken Zoekworkflows zoeken in Microsoft Dynamics naar records die van toepassing zijn op de interactie waar de agent mee bezig is. ANI zoeken
Aangepaste zoekactie
Aangepast maken Aangepaste Maken-workflows make elke recordtype met zowel standaard als aangepaste velden. Aangepaste record maken
Standaard maken

Standaard Maken-workflows maken standaard Microsoft Dynamics records met hun standaardgegevensvelden. De SNIPPET-payload van deze workflows moet de standaard velden en alleen die velden bevatten.

 Account maken
Case maken
Contact maken
Lead maken
Verkoopkans maken
Telefoongesprek maken

Zoekworkflows configureren

Er zijn twee Zoeken-workflows: ANI zoeken en Aangepast zoeken.

De workflow ANI zoeken configureren

De workflow ANI zoeken gebruikt de ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. van de ACD om in alle standaard telefoonvelden te zoeken naar overeenkomende records.

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow ANI zoeken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Sla het script op.

  6. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Aangepaste zoekactie configureren

Met de workflow Aangepaste zoekactie kunt u van een of meer Microsoft Dynamics-records zoeken. Ze laten u ook meerdere velden en variabelen binnen een opgegeven record zoeken. U kunt verschillende zoekvereisten verbinden met Microsoft Dynamics-operators.

Deze workflow ondersteunt deze Microsoft Dynamics-records:

  • Contact

  • Account

  • Lead

  • Verkoopkans

  • Case

  • Taak

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste zoekactie wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Wijzig de waarde van het attribuut payload.entity naar de API-naam voor de record die u wilt gebruiken. Bijvoorbeeld, payload.entity = "incident". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    Opnemen

    API

    		 Koppelbaar
    Contact contact Ja
    Account account Ja
    Lead lead Ja
    Verkoopkans opportunity Ja
    Case incident Ja
    Taak task Nee

  6. Wijzig de waarde van het attribuut payload.filter. Dit bepaalt de zoekfiltercriteria voor de record. Bijvoorbeeld, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Wijzig [fieldName] naar de naam van het veld dat u wil gebruiken om te zoeken, zoals ticketNumber. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    2. Vervang [operator] door de Microsoft Dynamics-operator die u wilt gebruiken. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

      Operator

      Beschrijving

      		 Voorbeeld
      eq Gelijk aan $filter=revenue eq 10000
      ne Niet gelijk aan $filter=revenue ne 10000
      gt Groter dan $filter=revenue gt 10000
      ge Groter dan of gelijk aan $filter=revenue ge 10000
      lt Kleiner dan $filter=revenue lt 10000
      le Kleiner dan of gelijk aan $filter=revenue le 10000
      and En $filter=revenue lt 10000 and revenue gt 2000
      or Of $filter=contains(name,'(sample)') or contains(name,'test')
      not Ontkenning $filter=not contains(name,'sample')

    3. Wijzig {variable} naar de variabele die u wilt toewijzen aan het veld. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

  7. Om extra zoekfilters toe te voegen, gebruikt u een Microsoft Dynamics-operator tussen de filters. Bijvoorbeeld:

    
payload.filter = "phone eq '{ANI}'AND customer_number_c eq '{CustomerNumber}'"

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Aangepaste maken-workflows configureren

Met aangepaste Maken-workflows kunt u een SNIPPET-payload configureren om elk type Microsoft Dynamics-record te maken, standaard of aangepast. Ze laten u ook toe om een veldtype in te vullen, standaard of aangepast. U kunt bijvoorbeeld een Accountrecord maken met enkele van de standaardvelden van dat recordtype, evenals uw eigen aangepaste velden.

Dit is de aanbevolen methode voor het maken van Microsoft Dynamics-records.

De workflow Aangepaste record maken configureren (voorheen bekend als Entiteit maken)

Met de workflow Aangepaste record maken kunt u elk type Microsoft Dynamics-record maken, standaard of aangepast. Deze record kan standaard- en aangepaste gegevensvelden weergeven. De velden moeten tekst, getallen of variabelen bevatten. Gebonden velden zijn meestal ingevuld met zoekresultaten of een lijst met opties, maar u kunt deze workflow configureren om hard gecodeerde gegevens aan een gebonden veld toe te voegen.

  • Eén tekstregel

  • Meerdere tekstregels

  • Volledig nummer

  • Nummer zwevend punt

  • Decimaal nummer

  • Optie instellen

  • Multiselectie optie instellen

  • Twee opties

  • Opzoeken

  • Eenvoudig

  • Valuta

  • Klant (gebonden)

  • Eigenaar (gebonden)

  • PartyList (gebonden)

  • Betreffende (gebonden)

Gebruik dit voorbeeldscript.

Deze was voorheen bekend als de workflow Entiteit maken.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste record maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET actie toe na ONANSWER of ONASSIGNMENT.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "phonecalls"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen.

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven voor de agent in de sectie Huidige interactie van de klantkaart. Als dit is ingesteld op false, wordt dit weergegeven in de sectie Recente interacties van de klantkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  6. Wijzig alle instanties van [RecordName] in de laatste drie coderegels naar de naam van de record die u hebt gemaakt. Geef de naam een hoofdletter zodat het hoofdlettergebruik overeenkomt met die van het attribuut. Bijvoorbeeld: als de naam van de door u gemaakte record phonecall is, wordt uw code als volgt:

    
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

  7. Extra velden toevoegen:

    1. Maak extra dynamische gegevensobjecten onder item3.value = "{CONTACTID}". Gebruik de volgende indeling:

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Maak vervolgens extra gegevensarrays onder createPayload.entity = "phonecalls". Gebruik de volgende indeling:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Het getal (#) moet met één toenemen bij elk extra item dat u aan de array toevoegt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Standaard Maken-workflows configureren

Met standaard Maken-workflows kunnen gebruikers standaard Microsoft Dynamics-records zoeken binnen Microsoft Dynamics.

U kunt geen velden toevoegen of verwijderen in de SNIPPET-payload van Standaard Maken-workflows. Als u velden toevoegt of verwijdert, wordt de record niet gemaakt. Gebruik de workflow Aangepaste record maken om een standaard of aangepaste record te maken met de velden die u wilt.

De workflow Account maken configureren

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Account maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[Contact Name]"
createAccount.email = "[email address]"
createAccount.mainPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createAccount.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createAccount.accountName naar de naam van het contact. Bijvoorbeeld, createAccount.accountName = "Elinor Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createAccount.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Sla het script op.

  8. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Case maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Case maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entityType = "contact" 
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
createCase.email = "[email address]"
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createCase.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.title naar de naam van de case. Bijvoorbeeld, createCase.title = "Elinor's Case". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Sla het script op.

  8. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Contact maken configureren

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Contact maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createContact.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Sla het script op.

  9. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Lead maken configureren

Gebruik dit voorbeeldscript.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Lead maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createLead
createLead.topic = "[topic]"
createLead.mobilePhone = "{ANI}"
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createLead.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createLead.topic naar het onderwerp van de lead: waar het contact in geïnteresseerd is. Bijvoorbeeld, createLead.topic = "car insurance". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Verkoopkans maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Verkoopkans maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.topic = "[topic]"
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createOpportunity.topic = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createOpportunity.topic naar het onderwerp van de verkoopkans: waar het contact in geïnteresseerd is. Bijvoorbeeld, createOpportunity.topic = "car insurance". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Telefoongesprek maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Telefoongesprek maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPhoneCall
createPhoneCall.subject = "[subject]"
createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createPhoneCall.subject = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createPhoneCall.subject naar het onderwerp van het gesprek. Bijvoorbeeld, createPhoneCall.subject = "billing issue". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Sla het script op.

  7. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Records vastmaken

U kunt een record vastzetten in de sectie Huidige interactie van de klantenkaart.

  1. Open de SNIPPET met de workflow voor de record die u wilt vastzetten.

  2. Kopieer deze codelijn en plak deze voor DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Sla het script op.

Records relateren

U kunt een gemaakte record relateren met andere records in Microsoft Dynamics. Hiermee kunnen agents dit koppelen Pictogram van een verbonden keten in een blauw vakje. met de records die verschijnen in de sectie Verwante interacties van de CXone Agent klantenkaart. Deze koppeling gebeurt wanneer de interactie is voltooid. Voor inbound interacties, is de koppeling alleen van toepassing op het veld Bellen van in de record. Voor outbound interacties, is de koppeling alleen van toepassing op het veld Bellen naar in de record.

De aangemaakte record moet worden vastgezet.

De gemaakte record wordt vastgezet in de sectie Huidige interactie. Er wordt geklikt op de link. Records worden weergegeven in de sectie Verwante interacties.

  1. Open de SNIPPET met de workflow voor de record die u wilt relateren.

  2. Kopieer deze codelijn en plak deze voor DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

  3. Sla het script op.