Prioriteit configureren voor een skill voor Statische levering

Prioriteit voor een ACD-skill configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Als E-mail parkeren is ingeschakeld voor uw e-mailskill, wordt de prioriteit van een e-mailinteractie telkens met 1 verhoogd wanneer een agent de interactie uit de parkeerstand haalt, zelfs als de opties Bespoediging en Maximumprioriteit allebei op 0 zijn ingesteld.

U kunt de prioriteit beheren van interacties die aan een specifieke skill zijn gekoppeld. U kiest de startprioriteit wanneer de interactie in de wachtrij arriveert, en de snelheid waarmee de prioriteit mettertijd toeneemt. Hierdoor kunt u bepalen welke interacties eerst worden gerouteerd als de wachtrij vol is. Deze methode werkt alleen voor ACD-skills. Voor uw digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills moet u de methode in de volgende taak gebruiken.

Bekijk een voorbeeldscenario

Classics, Inc heeft een contactcenter op het Longbourn-landgoed. Het contactcenter verwerkt oproepen over administratieve zaken van medewerkers en van ambachtslieden en leveranciers met wie Classics zaken doet. Meneer Bennet, de supervisor van het contactcenter, wil er zeker van zijn dat oproepen van leveranciers altijd voorrang krijgen boven andere oproepen.

Wanneer hij de spraakskills voor het contactcenter configureert, kent hij een startprioriteit tussen 101-200 toe aan skills voor oproepen van leveranciers. Hij geeft een startprioriteit van 001 tot 100 aan de andere skills. Hier ziet u wat dit betekent wanneer er twee oproepen voor verschillende soorten skills binnenkomen:

Oproep 1 komt binnen op de skill Leveranciers, die een prioriteit van 110 heeft.
Oproep 2 komt binnen op de skill Medewerkers, met prioriteit 10.
Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 1 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.

Bennet wil ook instellen hoe de prioriteit van de oproepen verandert naarmate ze langer in de wachtrij staan. Hiervoor gebruikt hij de functie bespoediging. Met deze functie wordt de formule als volgt: Totale prioriteit = Startprioriteit + (Tijd * Bespoediging). Hier ziet u het effect van deze functie op twee oproepen die even lang in de wachtrij staan:

Oproep 1 komt binnen op de skill Leveranciers, die een prioriteit van 110 heeft. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 110.
Oproep 3 komt binnen op de skill Ambachtslieden, die ook een prioriteit van 110 heeft. Omdat Bennet wil dat oproepen van ambachtslieden zo snel mogelijk worden beantwoord, heeft hij een bespoediging van 10 ingesteld voor de skill Ambachtslieden. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 150.
Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 3 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Contactinstellingen > ACD Skills.
Klik op de inbound ACD skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.
Klik op Bewerken.

Stel de Startprioriteit, de Bespoediging en de Maximumprioriteitin. Als u een Personal Connection-skill aan het maken bent waarvoor de functie Prioriteitsblending is ingeschakeld, moet u in plaats hiervan de opties Startprioriteit, Startprioriteit voor prioriteitsrecords en Prioriteit voor opnieuw geplande records instellen.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Startprioriteit	Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.
Bespoediging	Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld. Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7. De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij. Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is. U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6. CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
Maximumprioriteit	Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

Veld

Details

Startprioriteit

Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteit

Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacks

Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

Bespoediging

Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.

Maximumprioriteit

Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

Als u een e-mailskill maakt waarvoor e-mailparkeren is ingeschakeld, wordt de prioriteit van een e-mailinteractie telkens met 1 verhoogd wanneer een agent de interactie uit de parkeerstand haalt, zelfs als Bespoediging en Maximumprioriteit beide zijn ingesteld op 0.

Om de prioriteit van de skill ten opzichte van andere skills te testen: Prioriteit configureren voor een skill voor Statische levering.
Klik op Gereed.

Prioriteit voor een digitale skill configureren

Digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties worden anders gerouteerd dan ACD-interacties. Daarom moet u de prioriteit van uw digitale skills anders configureren. Als u overschakelt naar een routeringsstrategie op basis van dynamische levering, kunt u gebruikmaken van de methode die in de vorige taak is beschreven om de prioriteit van digitale en ACD-interacties te beheren.

Filters voor digitale wachtrijen en subwachtrijen configureren

Filters bevatten regels die bepalen hoe Digital Experience interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. naar de digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie. van uw agents routeert. Wanneer er interacties binnenkomen, vergelijkt het systeem deze met de regels voor elke wachtrij Het Digital First-equivalent van een skill: stuurt contacten naar agents die zijn aangewezen om dit type contacten af te handelen., te beginnen met de eerste wachtrij in de lijst. Dit gaat door tot er een match wordt gevonden. Als een routeringswachtrij subwachtrijen heeft, vergelijkt Digital Experience de interacties met de filterregels van elke subwachtrij totdat er een match wordt gevonden.

Als een interactie overeenkomt met de regels van meerdere routeringswachtrijen, kiest Digital Experience de wachtrij met de hoogste prioriteit in de lijst. Mowgli wil bijvoorbeeld dat Facebook-klachten over de katten van The Jungle naar de wachtrij TheJungleFB gaan en niet naar de algemene klachtenwachtrij, dus hij zorgt dat TheJungleFB een hogere prioriteit heeft.

Een wachtrij moet minimaal één filter hebben. Agents in de wachtrij moeten machtigingen hebben voor de kanalen die berichten routeren naar de wachtrij.

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digitaal > Routeringswachtrijen.
Vind de routeringswachtrij of subwachtrij die u wilt bewerken en klik op de bijbehorende link Filters.
Klik op Routeringswachtrijfilter toevoegen.
Voer een Filternaam in.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Prioriteit voor gefilterde cases de prioriteit die cases moeten krijgen als ze voldoen aan dit filter. Hoe lager het getal, hoe lager de prioriteit (0 is het laagste getal dus dit is de laagste prioriteit). Deze instelling heeft voorrang boven Routering prioriteren in de algemene instellen voor routeren.
Klik op Opslaan.

Selecteer een Voorwaardetype in de vervolgkeuzelijst. Klik op Voorwaarde maken voor geselecteerd type. Op de volgende pagina kunt u de criteria voor de voorwaarde instellen. Nadat u een voorwaarde hebt geconfigureerd, kunt u er nog meer toevoegen.

Meer informatie over extra opties voor elk type voorwaarde

Veld	Details
Regel voor opgenomen kanalen	Met deze optie neemt u de geselecteerde kanalen op in het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met kanalen weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in het filter wilt opnemen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
Regel voor opgenomen tags	Met deze optie neemt u de geselecteerde tags op in het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met tags weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elk kanaal dat u in het filter wilt opnemen. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
Regel voor uitgesloten tags	Met deze optie sluit u de geselecteerde tags uit van het filter. Op de volgende pagina wordt de lijst met tags weergegeven waaruit u kunt kiezen. U kunt zoeken naar de gewenste optie. Klik op Toevoegen voor elke tag die u wilt uitsluiten van het filter. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
Regel voor opgenomen sentimenten	Met deze optie neemt u de geselecteerde sentimenten op in het filter. Op de volgende pagina kunt u selectievakjes inschakelen voor een of meer sentimenten die u in het filter wilt opnemen. U kunt elke combinatie van Negatief, Neutraal of Positief selecteren.
Regel voor opgenomen klantbrowsertalen	Met deze optie neemt u de geselecteerde klantbrowsertalen op in het filter. Op de volgende pagina kunt u de selectievakjes inschakelen voor de klantbrowsertalen die u in het filter wilt opnemen. Selecteer de gewenste talen, blader naar beneden en klik op Opslaan. Let op: de selectievakjes verschijnen niet in alfabetische volgorde. Selecteer alleen opties die de aan de routeringswachtrij toegewezen agent beheerst.
Regel voor opgenomen bronwaarden	Met deze optie neemt u de opgegeven bronwaarden (de herkomst van de interactie) op in het filter. Op de volgende pagina kunt u alle URL's invoeren waarvan u inhoud wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.
Aangepaste klantkaartvelden	Hiermee kunt u specifieke aangepaste veldwaarden van een klantkaart in het filter opnemen. Afhankelijk van het aangepaste veld kunt u op de volgende pagina waarden invoeren in een tekstveld of waarden selecteren uit een vervolgkeuzelijst. In tekstvelden kunt u meerdere waarden invoeren, gescheiden met komma's.
Aangepaste case-velden	Hiermee kunt u specifieke aangepaste veldwaarden van een case in het filter opnemen. Afhankelijk van het aangepaste veld kunt u op de volgende pagina waarden invoeren in een tekstveld of waarden selecteren uit een vervolgkeuzelijst. In tekstvelden kunt u meerdere waarden invoeren, gescheiden met komma's.
Regel voor Twitter-volgers	Hiermee kunt u cases van Twitter in het filter opnemen op basis van het aantal volgers dat de maker heeft. U kunt bijvoorbeeld een wachtrij maken met filterregels die prioriteit geven aan negatieve vermeldingen van uw organisatie door Twitter-gebruikers (bijvoorbeeld influencers) met een groot aantal volgers. Op de volgende pagina kunt u de criteria instellen voor het aantal volgers dat een Twitter-account moet hebben om in het filter te worden opgenomen. Selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en typ een waarde in het tekstvak. Klik daarna op Opslaan.
Regel voor opgenomen onderwerpen	Hiermee kunt u bepaalde onderwerpen van cases in het filter opnemen met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP). Op de volgende pagina kunt u de onderwerpen invoeren waarover u content wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden. Zo kunt u de routering van cases op basis van het onderwerp automatiseren.
Regel voor uitgesloten onderwerpen	Hiermee kunt u bepaalde onderwerpen van cases uitsluiten met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP). Op de volgende pagina kunt u de onderwerpen invoeren die u wilt uitsluiten. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden. Zo kunt u de routering van cases op basis van het onderwerp automatiseren.
Aangepaste regel	Hiermee kunt u een URL-eindpunt opnemen om gegevens te valideren tegen een andere bron. Op de volgende pagina kunt u een URL-eindpunt invoeren. Gebruik de Documentatie-link in het beheerdersportaal om dit type aangepaste regels te maken, of overleg met uw accountmanager. U kunt bijvoorbeeld een aangepaste regel instellen die de in een Facebook-bericht vermelde bestelnummers controleert aan de hand van uw database met bestellingen, om te bepalen of een negatieve recensie echt of nep is.
Regel voor datum en tijd	Hiermee kunt u cases routeren op basis van datum- en tijdinstellingen. Op de volgende pagina kunt u de volgende criteria instellen: Opnemen of uitsluiten Dag van de week of datumbereik Maximaal drie tijdvakken U kunt bijvoorbeeld drie wachtrijen instellen met dezelfde filterregels, afgezien van de tijdstippen. Zo kunt u cases voor een kanaal naar verschillende agents routeren, afhankelijk van de ploegendiensten die ze werken.
Opnemen op basis van post-ID	Hiermee laat u alle cases van de opgegeven post-ID opnemen. De post-ID is afhankelijk van het externe platform waarnaar u verwijst. Op de volgende pagina kunt u de post-ID's invoeren waarvan u content wilt opnemen. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.
Uitsluiten op basis van post-ID	Hiermee kunt u alle cases van de opgegeven post-ID uitsluiten. De post-ID is afhankelijk van het externe platform waarnaar u verwijst. Op de volgende pagina kunt u de post-ID's invoeren waarvan u content wilt uitsluiten. Typ komma's tussen opeenvolgende waarden.

Als u meerdere filters hebt toegevoegd, gebruikt u de pijlen omhoog en omlaag om ze te ordenen. Net als bij wachtrijen worden inbound cases eerst vergeleken met het eerste filter in de lijst, daarna met het volgende enzovoort. Daarom moet het bovenste filter het meest specifiek zijn en het filter aan het eind het meest algemeen.

Wachtrijprioriteit wijzigen

U kunt een wachtrij bewerken om het volgordenummer en daarmee de prioriteit te wijzigen. De prioriteit bepaalt naar welke wachtrij een bericht wordt gerouteerd dat voldoet aan de criteria voor meerdere wachtrijen. De wachtrij die het hoogst in de lijst staat, heeft de hoogste prioriteit.

Op de pagina Routeringswachtrijen kunt u de pijlen in de kolom Volgorde gebruiken om de wachtrij een hogere of lagere prioriteit te geven. Als u de prioriteit van een wachtrij met meerdere posities tegelijk wilt veranderen, klikt u op Bewerken en typt u een getal in het veld Sorteervolgorde.