Een Feedback Management-enquête insluiten in Digitaal Chat

U kunt een Feedback Management-enquête voor contacten configureren, ter invulling na afloop van een Digital Experience-interactie. U kunt voor elk Digital Experience kanaal een link naar de enquête maken. Voor chatinteracties kunt u de enquête na afloop van de interactie direct in het chatvenster laten verschijnen met een iFrame. Voor deze ingesloten chat-enquêtes kunnen contacten via een link naar de enquête terugkeren als zij het venster sluiten zonder alle vragen te hebben beantwoord. In chattranscripties is alleen de linktekst zichtbaar, zodat agents de enquête niet namens het contact kunnen invullen.

Als u een Feedback Management-enquête in het digitaal-chatvenster wilt insluiten, moet u uw CXone-accountmanager eerst vragen deze functionaliteit voor u in te schakelen.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

De enquête maken in Feedback Management

Maak een webenquête in Feedback Management. Volg hierbij deze belangrijke richtlijnen:

  • Gebruik voor tokens en logica alleen contactvelden die de digitaal-chatpagina naar u kan verzenden. De volgende acties zijn mogelijk:

    • Case-ID

    • Kanaal-ID

    • Kanaalnaam

    • Agentnaam

    • Landinstellingscode

  • Voeg vertalingen op de gebruikelijke wijze toe.

  • Kies tijdens het opmaken en indelen van de enquête enquêteonderdelen die passen op een smal scherm. De standaardbreedte voor digitaal Chat is 228 pixels. Als u een schaalvraag wilt toevoegen, kies dan een van de volgende best practices om horizontale ruimte te besparen:

    • Gebruik sterretjes voor tevredenheidsscores. Sterretjes zijn algemeen begrijpelijk in deze context.

    • Gebruik ankerlabels voor de eerste en laatste optie. Als u een schaal met een oneven aantal opties gebruikt, voeg dan ook een label voor de middelste optie toe.

    • Als u voor elke optie in de schaal een label moet opgeven, gebruik dan een verticale schaal.

De enquêtelink in Feedback Management kopiëren

Deze instructies beschrijven hoe u een enquêtelink voor gebruik in een Digital Experience-interactie maakt en kopieert. Zie Distribute Your Survey Using a Link (Uw enquête verspreiden via een link) voor meer informatie over gepersonaliseerde links.

  1. Open de enquête in Feedback Management.

  2. Ga naar Distribueren > Via link.

  3. Klik op Maken.

  4. Verifieer dat de vervolgkeuzelijst voor taal is ingesteld op Alle.

  5. Selecteer Ja, contacten vragen contactgegevensvelden in te vullen. Dit is vereist voor gepersonaliseerde enquêtes.

  6. Klik op Contactvelden beheren. Pas de contactvelden naar wens aan. De contactveldnamen verschijnen in rapporten. Geef bij het maken van een contactveld een interne naam op. Kopieer de gekozen interne naam voor later gebruik. U kunt alleen de volgende variabelen gebruiken in uw integratie met Digital Experience:

    • Case-ID

    • Kanaal-ID

    • Kanaalnaam

    • Agentnaam

    • Landinstellingscode

    Markeer uw contactvelden als Niet verplicht. Hierdoor kan het contact niet om een waarde worden gevraagd als er geen beschikbaar is.

  7. Publiceer de enquête.

  8. Klik op Link kopiëren.

  9. Sla de link ergens op voor later gebruik.

De enquête configureren voor weergave in de taal van het contact

Als de taal van een contact is opgegeven in de browserinstellingen van dat contact of in een selectie op uw website, kunt u digitaal Chat zodanig configureren dat de chat en enquête in de taal van het contact worden gepresenteerd. Dit doet u door een aangepast veld te maken om de landinstellingscode van het contact op te slaan in de JavaScript-code van de webpagina waar digitaal Chat beschikbaar is. Meer informatie over het aanpassen van uw chatkanaal met JavaScript.

De landinstellingscode wordt aan Feedback Management doorgegeven in de parameter selectedLanguage in de URL. Amerikaans English verschijnt in de URL bijvoorbeeld als: &selectedLanguage=en_US. De lijst met Feedback Management-landinstellingscodes is te vinden in de online help van Feedback Management.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Digitaal > Aangepaste velden.

  3. Klik op Nieuw aangepast veld voor case maken.

  4. Doe het volgende op de pagina Nieuw aangepast veld voor posts maken:

    1. Voer ident in voor Landinstelling. Dit is de interne naam die in de database wordt gebruikt. Deze naam mag alleen kleine letters bevatten, zonder spaties.

    2. Voer Label in voor Landinstellingscode. Dit is de externe naam die wordt weergegeven in de klantenkaartgegevens.

    3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type de optie Tekst.

    4. Stel Is zichtbaar in postdetails in op Ja.

    5. Stel Is bewerkbaar in op Nee.

  5. Klik op Opslaan.

  6. Configureer de JS API van de webpagina die digitaal Chat bevat om de waarde van de landinstellingscode in te vullen volgens de instructies in JavaScript-aanroepen voor chatinformatie. Dit doet u door de waarde van een aangepast case-veld te definiëren. Bijvoorbeeld:

    brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

    De URL op de pagina voor het configureren van Digital Experience-taken ziet er ongeveer als volgt uit:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

    De URL met ingevulde waarden ziet er ongeveer als volgt uit:

    https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Feedback Management-enquête insluiten in Digitaal Chat

Nu moet u het presenteren van de Feedback Management-enquête automatiseren met workflowautomatisering. Hiertoe dient u het volgende te configureren:

  1. Een taak waardoor de enquête wordt aangeboden

  2. Triggers die aangeven wanneer de enquête door de taak wordt aangeboden

Triggers bestaan uit een gebeurtenis en één of meer voorwaarden. U configureert een taak met een trigger, zodat Digital Experience weet wanneer de taak moet worden uitgevoerd. Als u geen voorwaarden instelt, wordt de taak uitgevoerd telkens wanneer de gekozen gebeurtenis plaatsvindt. Wanneer een trigger meerdere voorwaardensets heeft, voert Digital Experience voor al deze voorwaarden dezelfde taak uit. Als u wilt dat verschillende taken voor verschillende voorwaarden worden uitgevoerd, moet u voor elke voorwaarde een afzonderlijke trigger maken. Zie de pagina Tevredenheidsenquêtes voor meer informatie.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
  2. Ga naar Digitaal > Automatiseringstaken.
  3. Klik op Toevoegen.
  4. Geef de taak een Naam. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Actie de optie Tevredenheidsenquête verzenden.
  5. Stel het Type tevredenheidsenquête in op Externe leverancier.

  6. Geef in het veld URL van leverancier de link op naar de Feedback Management-enquête die u eerder hebt gekopieerd en opgeslagen.

    • U kunt naar wens de volgende parameters aan uw URL toevoegen:

      Variabele Syntax
      CXone-contact-ID/-interactie-ID {{{caseId}}}

      Agent

      {{{ownerAssignee}}}
      Kanaalnaam {{{channelName}}}
      Kanaal-ID/contactpunt {{{channelId}}}
      Landinstellingscode {{{contact.customFields.surveylang}}}

    • Gebruik de interne naam van het contactveld uit Feedback Management in de syntaxis van uw aangepaste link. Deze naam is te vinden in de kolom Interne naam op de pagina Contacten > Contactvelden. Volg precies de hier vermelde spelling.

      De Interne naam voor het doorgeven van de landinstellingscode is altijd selectedLanguage.

    • Voeg achter de URL de volgende syntaxis toe voor elke contactveldwaarde die u aan Feedback Management wilt doorgeven:

      &[FMInternalName]=[DFOVariable]

      Bijvoorbeeld:

      https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

  7. Schakel het selectievakje Plugin-content in om te zorgen dat de enquête in een iFrame in het chatvenster kan worden weergeven. Schakel het selectievakje Weergeven in iframe in chatvenster in.

  8. Klik op Opslaan.

  9. Ga in het linkernavigatievenster naar Digitaal > Automatiseringstriggers.

  10. Klik op Trigger toevoegen.

  11. Voer een Naam in voor de trigger. Selecteer Vóór case gesloten is in de vervolgkeuzelijst Gebeurtenis. Als u de taak na het plaatsvinden van de gebeurtenis een bepaalde tijd wilt laten lopen, geeft u het aantal seconden op in het tekstvak Uitgestelde uitvoering. Selecteer de Map waarin u de trigger wilt opslaan. Klik op Opslaan.

  12. Klik op de pagina Details voor de trigger op Bestaande taak toevoegen. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de zojuist gemaakte taak. Klik op Toevoegen.

  13. Klik in het gedeelte Voorwaarden van de pagina Details voor de trigger op Voorwaarde toevoegen. Als u een vertraging voor de trigger hebt ingesteld, klikt u in plaats hiervan op Voorwaarde toevoegen in het gedeelte Vertraagde voorwaarden. Selecteer de voorwaarden waaraan moet worden voldaan voordat de taak door de trigger kan worden uitgevoerd.

    Veld

    Details
    Opgenomen kanalen Deze voorwaarde specificeert de kanalen waarvoor de getriggerde gebeurtenis moet gelden.
    Opgenomen of uitgesloten tags Deze voorwaarde bepaalt de case-tags die deze gebeurtenis triggeren, hetzij wanneer ze aan een case worden toegevoegd (Opgenomen) of juist niet aan een case worden toegevoegd (Uitgesloten). Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat Digital Experience tags gebruikt als trigger voor deze gebeurtenis.
    Routeringswachtrijen De routeringswachtrijen die deze gebeurtenis triggeren. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat de gebeurtenis geldt voor cases in bepaalde routeringswachtrijen, maar niet in andere.
    Drempelwaarde routeringswachtrij De minimale grootte die een routeringswachtrij moet hebben om deze gebeurtenis te triggeren. Neem deze voorwaarde op als u wilt dat deze gebeurtenis wordt getriggerd op basis van de grootte van de routeringswachtrij.
    Wachttijd case De tijd die een case aan het wachten is op een reactie van een agent. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat deze gebeurtenis wordt getriggerd op basis van hoe lang een case wacht op een antwoord.
    Huidige casetoewijzing De huidige toewijzing van de case. Selecteer Aan als u wilt dat deze gebeurtenis alleen wordt getriggerd wanneer een case is toegewezen aan een agent-inbox, maar niet wanneer de case nog in de wachtrij staat.
    Casestatus De huidige status van de case. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat deze gebeurtenis wordt getriggerd op basis van de status van een case.
    Waarschijnlijkheid van uitvoering Het percentage cases waarvoor deze gebeurtenis wordt getriggerd. De standaardwaarde is 100%. Als u niet wilt dat deze taak voor alle cases wordt getriggerd, selecteert u het percentage cases waarop Digital Experience deze gebeurtenis moet toepassen.
    Caserichting De richting van de case: inbound of outbound. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat de gebeurtenis wordt getriggerd op basis van de richting van de case.
    Aantal inbound / outbound berichten in de case Het aantal keren dat de agent of de klant berichten heeft gestuurd terwijl de case actief was. Gebruik een of beide van deze voorwaarden als u wilt dat de gebeurtenis wordt getriggerd op basis van het aantal verzonden berichten. U kunt instellen of het aantal berichten Kleiner dan, Kleiner dan of gelijk aan, Gelijk aan, Groter dan of Groter dan of gelijk aan het door u ingestelde aantal moet zijn.
    Respijtperiode voor tevredenheidsenquête Het aantal dagen na het verzenden van een tevredenheidsenquête dat Digital Experience geen andere enquêtes zal sturen, zelfs als aan de voorwaarden is voldaan.
    Opnemen of uitsluiten op basis van post-ID's De ID's van posts op externe platforms. Gebruik deze voorwaarde als u post-ID's wilt gebruiken als trigger voor deze gebeurtenis. Als uw organisatie bijvoorbeeld een marketingcampagne op Facebook voert, kunt u de post-ID van de Facebook-post van de campagne als voorwaarde gebruiken.
    Tijd sinds statusupdate De tijd sinds de laatste statusupdate van de case. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat de gebeurtenis wordt getriggerd op basis van de hoeveelheid tijd tussen twee statusupdates. U kunt bepalen of u wilt dat de status Ouder of Nieuwer is dan de tijd die u instelt.
    Inboxeigenaar van case De inboxeigenaar is de agent in wiens inbox de case momenteel zit. Als de case zich niet in een inbox bevindt, heeft de case geen inboxeigenaar.  Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat de gebeurtenis wordt getriggerd voor cases in de inbox van een bepaalde agent.

    Klik op Opslaan.

  14. Wanneer u klaar bent om de enquête in digitaal-chatvensters op te nemen, gaat u naar de pagina Details voor de trigger en klikt u op Activeren.

De enquête verschijnt nu in een iFrame van elk digitaal-chatvenster als aan al uw gedefinieerde triggervoorwaarden wordt voldaan.

Problemen oplossen

U ontvangt het foutbericht "Er is een onverwachte fout opgetreden. Probeer het later opnieuw."

De aangepaste link naar de Feedback Management-enquête die u in de Digital Experience-taak hebt geconfigureerd, heeft mogelijk een ongeldige syntaxis. Controleer de URL-syntaxis. Als u niet kunt achterhalen wat er aan de hand is, kopieert u de URL naar een browservenster en voegt u de variabelen een voor een toe om de oorzaak van het probleem te bepalen.

Wijzigingen die u in de enquête hebt aangebracht, zijn onzichtbaar

Publiceer de enquête opnieuw.