Een Feedback Management-enquête insluiten in Digitaal Chat

U kunt een Feedback Management-enquête voor contacten configureren, ter invulling na afloop van een Digital Experience-interactie. U kunt voor elk Digital Experience kanaal een link naar de enquête maken. Voor chatinteracties kunt u de enquête na afloop van de interactie direct in het chatvenster laten verschijnen met een iFrame. Voor deze ingesloten chat-enquêtes kunnen contacten via een link naar de enquête terugkeren als zij het venster sluiten zonder alle vragen te hebben beantwoord. Chattranscripties tonen alleen de linktekst, zodat agenten de enquête niet namens de contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. kunnen invullen.

Als u een Feedback Management-enquête in het digitaal-chatvenster wilt insluiten, moet u uw Accountmanager eerst vragen deze functionaliteit voor u in te schakelen.

De enquête maken in Feedback Management

Maak een webenquête in Feedback Management. Volg hierbij deze belangrijke richtlijnen:

• Gebruik voor tokens en logica alleen contactvelden die de digitaal-chatpagina naar u kan verzenden. Deze omvatten:

  • Case-ID
    

  • Kanaal-ID

  • Kanaalnaam

  • Agentnaam

  • Landinstellingscode

• Voeg vertalingen op de gebruikelijke wijze toe.

• Kies tijdens het opmaken en indelen van de enquête enquêteonderdelen die passen op een smal scherm. De standaardbreedte voor digitaal Chat is 228 pixels. Als u een schaalvraag wilt toevoegen, kies dan een van de volgende best practices om horizontale ruimte te besparen:

  • Gebruik sterretjes voor tevredenheidsscores. Sterretjes zijn algemeen begrijpelijk in deze context.

  • Gebruik ankerlabels voor de eerste en laatste optie. Als u een schaal met een oneven aantal opties gebruikt, voeg dan ook een label voor de middelste optie toe.

  • Als u voor elke optie in de schaal een label moet opgeven, gebruik dan een verticale schaal.

De enquêtelink in Feedback Management kopiëren

Deze instructies beschrijven hoe u een enquêtelink voor gebruik in een Digital Experience-interactie maakt en kopieert. Zie Distribute Your Survey Using a Link (Uw enquête verspreiden via een link) voor meer informatie over gepersonaliseerde links.

1. Open de enquête in Feedback Management.

2. Ga naar Distribueren > Via link.

3. Klik op Maken.

4. Verifieer dat de vervolgkeuzelijst voor taal is ingesteld op Alle.

5. Selecteer Ja, contacten vragen contactgegevensvelden in te vullen. Dit is vereist voor gepersonaliseerde enquêtes.

6. Klik op Contactvelden beheren. Pas de contactvelden naar wens aan. De contactveldnamen verschijnen in rapporten. Geef bij het maken van een contactveld een interne naam op. Kopieer de gekozen interne naam voor later gebruik. U kunt alleen de volgende variabelen gebruiken in uw integratie met Digital Experience:

   • Case-ID
     

   • Kanaal-ID

   • Kanaalnaam

   • Agentnaam

   • Landinstellingscode

   Markeer uw contactvelden als Niet verplicht. Hierdoor kan het contact niet om een waarde worden gevraagd als er geen beschikbaar is.

7. Publiceer de enquête.

8. Klik op Link kopiëren.

9. Sla de link ergens op voor later gebruik.

De enquête configureren voor weergave in de taal van het contact

Als de taal van een contactpersoon De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. is opgegeven in de browserinstellingen of in een selectie op uw website, kunt u de digitaalchat en de enquête in de taal van de contactpersoon weergeven. Dit doet u door een aangepast veld te maken om de landinstellingscode van het contact op te slaan in de JavaScript-code van de webpagina waar digitaal Chat beschikbaar is. Lees meer over het aanpassen van je chatkanaal met JavaScript.

De landinstellingscode wordt aan Feedback Management doorgegeven in de parameter selectedLanguage in de URL. Amerikaans Engels verschijnt in de URL bijvoorbeeld als: &selectedLanguage=en_US. De lijst met Feedback Management-landinstellingscodes is te vinden in de online help van Feedback Management.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Digital > Aangepaste velden.

3. Klik op Nieuw aangepast veld voor case maken.

4. Doe het volgende op de pagina Nieuw aangepast veld voor posts maken:

   1. Voer ident in voor Landinstelling. Dit is de interne naam die in de database wordt gebruikt. Deze naam mag alleen kleine letters bevatten, zonder spaties.

   2. Voer Label in voor Landinstellingscode. Dit is de externe naam die wordt weergegeven in de klantenkaartgegevens.

   3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type de optie Tekst.

   4. Klik op Is zichtbaar in berichtdetails tot Ja.

   5. Is bewerkbaar zou standaard uitgeschakeld moeten zijn. Als dat niet het geval is, klikt u op Nee.

5. Klik op Opslaan.

6. Stel de JS API van de webpagina met digitaalchat in om de waarde van de locale code in te vullen volgens de instructies voor het maken en invullen van aangepaste velden voor chat met JavaScript. Dit doet u door de waarde van een aangepast case-veld te definiëren. Bijvoorbeeld:

   brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
   	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR'); 

   Alle parameters zijn optioneel, maar contactpersonen kunnen alle parameters zien die u in de URL van de enquête opgeeft. Gebruik daarom geen parameters om PII (persoonlijk identificeerbare informatie) in uw URL door te geven. Als u bijvoorbeeld een e-mailadres gebruikt voor uw agent-ID, kunt u in plaats daarvan de bijnaam van de agent of een andere veilige identificatie gebruiken.

   De URL op de pagina voor het configureren van Digital Experience-taken ziet er ongeveer als volgt uit:

   https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

   De URL met ingevulde waarden ziet er ongeveer als volgt uit:

   https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Feedback Management-enquête insluiten in Digitaal Chat

Nu moet u het presenteren van de Feedback Management-enquête automatiseren met workflowautomatisering. Hiertoe dient u het volgende te configureren:

• Een baan?die de enquête aanbiedt.

• Triggers die aangeven wanneer de enquête door de taak wordt aangeboden

Triggers bestaan uit een gebeurtenis en één of meer voorwaarden. U configureert een taak met een trigger, zodat Digital Experience weet wanneer de taak moet worden uitgevoerd. Als u geen voorwaarden instelt, wordt de taak uitgevoerd telkens wanneer de gekozen gebeurtenis plaatsvindt. Wanneer een trigger meerdere voorwaardensets heeft, voert Digital Experience voor al deze voorwaarden dezelfde taak uit. Als u wilt dat verschillende taken voor verschillende voorwaarden worden uitgevoerd, moet u voor elke voorwaarde een afzonderlijke trigger maken. Zie de pagina Tevredenheidsenquêtes voor meer informatie.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
2. Ga naar Digital > Automatiseringstaken.
3. Klik op Toevoegen.
4. Geef de taak een Naam. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Actie de optie Tevredenheidsenquête verzenden.
5. Stel het Type tevredenheidsenquête in op Externe leverancier.

6. Geef in het veld URL van leverancier de link op naar de Feedback Management-enquête die u eerder hebt gekopieerd en opgeslagen.

   • U kunt naar wens de volgende parameters aan uw URL toevoegen:

     Variabele	Syntax
     CXone Mpower-contact-ID/-interactie-ID	{{{caseId}}}
     Agent	{{{ownerAssignee}}} Contactpersonen kunnen alle parameters zien die u in de URL van de enquête opgeeft. Gebruik daarom geen parameters om PII (persoonlijk identificeerbare informatie) in uw URL door te geven. Gebruik bijvoorbeeld niet de voor- en achternaam van een agent. Gebruik in plaats daarvan de bijnaam van de agent of een andere veilige identificatie.
     Kanaalnaam	{{{channelName}}}
     Kanaal-ID/contactpunt	{{{channelId}}}
     Landinstellingscode	{{{contact.customFields.surveylang}}}

   • Gebruik de interne naam van het contactveld uit Feedback Management in de syntaxis van uw aangepaste link. Deze naam is te vinden in de kolom Interne naam op de pagina Contacten > Contactvelden. Volg precies de hier vermelde spelling.

     De Interne naam voor het doorgeven van de landinstellingscode is altijd selectedLanguage.

   • Voeg achter de URL de volgende syntaxis toe voor elke contactveldwaarde die u aan Feedback Management wilt doorgeven:

     &[FMInternalName]=[DFOVariable]

     Bijvoorbeeld:

     https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

7. Om de enquête in een iFrame in het chatvenster weer te geven, selecteert u de selectievakjes voor Plugininhoud en Weergeven in iframe in chatvenster.

8. Klik op Opslaan.

9. Ga in het linkernavigatievenster naar Digital > Automatiseringstriggers.

10. Klik op Trigger toevoegen.

11. Voer een Naam in voor de trigger. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Gebeurtenis de optie Vóór sluiten van case. Als u de taak na het plaatsvinden van de gebeurtenis een bepaalde tijd wilt laten lopen, geeft u het aantal seconden op in het tekstvak Uitgestelde uitvoering. Selecteer de Map waarin u de trigger wilt opslaan. Klik op Opslaan.

12. Klik op Bestaande taak toevoegen. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de zojuist gemaakte taak. Klik op Toevoegen.

13. Klik in het gedeelte Voorwaarden voor de trigger op Voorwaarde toevoegen. Als u een vertraging voor de trigger hebt ingesteld, klikt u in plaats hiervan op Voorwaarde toevoegen in het gedeelte Vertraagde voorwaarden. Selecteer de voorwaarden waaraan moet worden voldaan voordat de taak door de trigger kan worden uitgevoerd.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Contactrichting	De richting van de interactie, inkomend of uitgaand. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat de gebeurtenis wordt geactiveerd op basis van de richting van de interactie.
    Inboxeigenaar van contact	Degene aan wie de inbox is toegewezen, is de agent in wiens inbox een contactpersoon zich op dat moment bevindt. Als het contact zich niet in een inbox bevindt, is er geen toegewezen persoon aan de inbox.  Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat de gebeurtenis wordt geactiveerd voor contactpersonen in de inbox van een bepaalde agent.
    Contactstatus	De huidige status van het contact. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat deze gebeurtenis wordt geactiveerd op basis van de status van contactpersonen.
    Tijd sinds update van contactstatus	De hoeveelheid tijd sinds de laatste update van de contactstatus. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat de gebeurtenis wordt getriggerd op basis van de hoeveelheid tijd tussen twee statusupdates. U kunt bepalen of u wilt dat de status Ouder of Nieuwer is dan de tijd die u instelt.
    Hoelang contact in routeringswachtrij staat	Hoe lang het contact in de wachtrij staat. Als de voorwaarde is toegewezen aan een op een bericht gebaseerde trigger, is deze van toepassing op de interactie waarbij het bericht zich bevindt.
    Wachttijd contact	De tijd die een contactpersoon heeft gewacht op een reactie van een agent. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat deze gebeurtenis wordt geactiveerd op basis van hoe lang een contactpersoon op een antwoord heeft gewacht.
    Aantal inbound berichten in het contact	Het aantal keren dat de klant berichten heeft verzonden terwijl het contact actief was. Gebruik een of beide van deze voorwaarden als u wilt dat de gebeurtenis wordt getriggerd op basis van het aantal verzonden berichten. U kunt instellen of het aantal berichten Kleiner dan, Kleiner dan of gelijk aan, Gelijk aan, Groter dan of Groter dan of gelijk aan het door u ingestelde aantal moet zijn.
    Aantal outbound berichten in het contact	Het aantal keren dat de agent berichten heeft verzonden terwijl het contact actief was. Gebruik een of beide van deze voorwaarden als u wilt dat de gebeurtenis wordt getriggerd op basis van het aantal verzonden berichten. U kunt instellen of het aantal berichten Kleiner dan, Kleiner dan of gelijk aan, Gelijk aan, Groter dan of Groter dan of gelijk aan het door u ingestelde aantal moet zijn.
    Huidige contacttoewijzing	De huidige toewijzing van het contact. Selecteer Aan als u wilt dat deze gebeurtenis alleen wordt geactiveerd wanneer een contactpersoon wordt toegewezen aan een agenteninbox, maar niet wanneer deze zich nog in de wachtrij bevindt.
    Aangepaste voorwaarde	Hiermee kunt u een API-eindpunt aanroepen dat u met uw eigen regels hebt gemaakt. Het antwoord van het eindpunt moet een Booleaanse waarde retourneren.
    Uitsluiten op basis van post-ID	De ID's van posts op externe platforms. Gebruik dit als u bericht-ID's wilt uitsluiten als trigger voor deze gebeurtenis. Als uw organisatie bijvoorbeeld een marketingcampagne heeft op Facebook, kunt u de bericht-ID van het bericht Facebook van de campagne uitsluiten als voorwaarde.
    Uitgesloten tags	De contacttags die deze gebeurtenis activeren, wanneer ze niet aan een contactpersoon zijn toegevoegd. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat Digital Experience tags gebruikt als trigger voor deze gebeurtenis.
    Opnemen op basis van post-ID	De ID's van posts op externe platforms. Gebruik deze voorwaarde als u post-ID's wilt gebruiken als trigger voor deze gebeurtenis. Als uw organisatie bijvoorbeeld een marketingcampagne heeft op Facebook, kunt u de bericht-ID van het bericht Facebook van de campagne als voorwaarde gebruiken.
    Opgenomen kanalen	Deze voorwaarde specificeert de kanalen waarvoor de getriggerde gebeurtenis moet gelden.
    Opgenomen tags	De contacttags die deze gebeurtenis activeren wanneer ze aan een contactpersoon worden toegevoegd. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat Digital Experience tags gebruikt als trigger voor deze gebeurtenis.
    Laatst verzonden bericht	Wie heeft het meest recente bericht verzonden en hoeveel tijd is er verstreken sinds het verzenden van het bericht?
    Waarschijnlijkheid van uitvoering	Het percentage contacten waarvoor deze gebeurtenis wordt geactiveerd. De standaardwaarde is 100%. Als u niet wilt dat deze taak voor alle contactpersonen wordt geactiveerd, selecteert u het percentage contactpersonen waarop u deze gebeurtenis wilt Digital Experience toepassen.
    Drempelwaarde routeringswachtrij	De minimale grootte die een routeringswachtrij moet hebben om deze gebeurtenis te triggeren. Neem deze voorwaarde op als u wilt dat deze gebeurtenis wordt getriggerd op basis van de grootte van de routeringswachtrij.
    Routeringswachtrijen	De routeringswachtrijen die deze gebeurtenis triggeren. Gebruik deze voorwaarde als u wilt dat de gebeurtenis wordt toegepast op contactpersonen in bepaalde routeringswachtrijen, maar niet op andere.
    Datum en tijd	Specifieke dagen in de week of een specifiek datumbereik, evenals het tijdstip op de dag waarop u wilt dat een specifieke actie plaatsvindt.
    Chat is actief	Of de chat actief of inactief is voor bepaalde vaardigheden. U kunt maximaal 10 skills selecteren.
    Respijtperiode voor tevredenheidsenquête	Het aantal dagen na het verzenden van een tevredenheidsenquête dat Digital Experience geen andere enquêtes zal sturen, zelfs als aan de voorwaarden is voldaan.

    Klik op Opslaan.

14. Wanneer u klaar bent om de enquête in de digitaalchatvensters op te nemen, klikt u bovenaan de pagina voor de trigger op Activeren.

De enquête verschijnt nu in een iFrame van elk digitaal-chatvenster als aan al uw gedefinieerde triggervoorwaarden wordt voldaan.

Problemen oplossen

U ontvangt het foutbericht "Er is een onverwachte fout opgetreden. Probeer het later opnieuw."

De aangepaste link naar de Feedback Management-enquête die u in de Digital Experience-taak hebt geconfigureerd, heeft mogelijk een ongeldige syntaxis. Controleer de URL-syntaxis. Als u niet kunt achterhalen wat er aan de hand is, kopieert u de URL naar een browservenster en voegt u de variabelen een voor een toe om de oorzaak van het probleem te bepalen.

Wijzigingen die u in de enquête hebt aangebracht, zijn onzichtbaar

Publiceer de enquête opnieuw.