최적화 규칙 스케줄

일정 최적화를 사용하면 노력 없이 순 인력을 개선할 수 있습니다. 버튼을 한 번 클릭하기만 하면 인력의 생산성을 높일 수 있습니다.

우선 일정 최적화 규칙을 설정하고 사용할 수 있는 일일 계획을 받습니다.

규칙을 설정하면 최적화 도구가 일정에서 휴식 활동을 조정하기 위한 계획을 생성합니다. 계획은 전체 교대 근무에서 인력이 과도하거나 부족한 간격을 찾습니다. 그다음에는 근무 시간에 계획된 휴식을 이동하여 순 인력을 개선합니다.

규칙에서 정의된 날짜와 시간에 최적화 계획을 받습니다.

예시 참조

예측을 보는 경우를 예로 들어보겠습니다. 11:00과 12:00 사이의 모든 상호작용에 상담원 100명이 필요하다고 합니다(필요 상담원 수: 100). 인력 배정 계획을 생성하니 해당 근무 시간에 근무할 인원으로 상담원 120명이 예약되었습니다.

그다음에는 15분 간격으로 해당 일정을 살펴봅니다.

11:00: 상담원 100명이 상호작용에 참여할 수 있고 상담원 20명은 휴식 중입니다.

순 인력은 이 간격에 최적화되었습니다.
11:15: 상담원 105명이 상호작용에 참여할 수 있고 상담원 15명은 휴식 중입니다.

이 간격 동안에는 상담원 5명이 초과 배정되었습니다(+5).
11:30: 상담원 105명이 상호작용에 참여할 수 있고 상담원 15명은 휴식 중입니다.

이 간격 동안에는 상담원 5명이 초과 배정되었습니다(+5).
11:45: 상담원 90명이 상호작용에 참여할 수 있고 상담원 30명은 휴식 중입니다.

이 간격 동안에는 상담원 10명이 부족하게 배정되었습니다(-10).

이 규칙이 정의된 시간에 실행되면 계획을 봅니다. 11:15부터 상담원 5명의 휴식과 11:30부터 다른 상담원 5명의 휴식을 11:45로 옮기는 방안을 제시합니다.

그러면 11:00~12:00 사이의 순 인력이 최적화됩니다.

먼저 계획을 생성하려는 날짜에 대한 최적화 규칙을 생성합니다. 이 규칙에서 일정 단위와 휴식 활동을 선택합니다. 최적화 도구는 순 인력 향상을 위해 이러한 활동을 조정합니다. 조정할 수 있는 활동은 활동 코드 설정에서 휴식으로 정의해야 합니다.

이후에는 최적화 계획을 생성해야 할 때를 결정합니다. 선택한 날짜와 시간에 최적화 계획을 검토 및 승인할 수 있습니다

다음 비디오에서 일정 최적화에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

개요: CXone WFM의 일정 최적화 기능이 단 한 번의 클릭으로 인력 생산성을 어떻게 향상시키는지 알아보세요.
규칙: 일정 최적화 규칙을 설정하고 사용할 수 있는 일일 계획을 받는 방법을 알아보세요.
계획: 계획을 검토 및 최적화하고, 개선 상태를 이해하고, 계획 상태를 추적하는 방법을 알아보세요.

전제 조건

규칙을 설정하기 전에 일정 최적화를 최대한 활용했는지 확인하십시오.

최적화 계획에 포함할 상담원에 대해 다음을 수행해야 합니다.
- 상담원을 일일 규칙에 예약합니다. 수동으로 상담원 일정을 생성 또는 편집한 경우에는 최적화 도구에 포함되지 않습니다.
- 예약할 수 있음 특성을 직원 설정 페이지에 할당합니다.
일정 단위에 상담원이 100명 있다고 가정해 보겠습니다. 이제 상담원 20명은 해당 특성이 없거나 일일 규칙으로 예약되어 있지 않습니다. 계획은 나머지 80명의 상담원 일정을 조정할 수 있습니다.
최적화 도구는 주간 규칙의 일관된 시작 시간 옵션을 고려하지 않습니다. 일정에 이 옵션이 있으면 계획에서 이 옵션을 재정의할 수 있습니다.

휴식 활동은 일정 최적화를 위해 조정됩니다. 따라서 이러한 활동의 시간이 달라질 가능성이 높습니다.
계획은 일일 규칙에서 이들의 여유 시간에 따라 각 활동을 이동할 수 있습니다. 여유 시간은 정의된 시작 시간으로부터 활동이 느슨해질 수 있는 시간입니다. 길수록 일정을 더 효과적으로 최적화할 수 있습니다. 각 활동의 여유 시간이 모든 일일 규칙과 일관적인지 확인하십시오.

일정 최적화 규칙 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.
일정 최적화 > 규칙으로 이동합니다.
새 규칙을 클릭하고 최적화 규칙 이름을 입력합니다.
최적화에 포함된 일정 단위와 활동을 선택합니다. 다른 규칙에 설정된 단위와 코드 조합은 선택할 수 없습니다.

참고로 계획은 일정 단위의 시간대에 맞추어 생성됩니다.

예시 참조

계획을 아침 8:00에 생성하는 것으로 정의한 경우를 예로 들겠습니다. 사용자는 뉴욕에서 두 개의 일정 단위를 관리하는데, 하나는 뉴욕이고 하나는 LA에 있습니다.

8:00에 뉴욕을 위해 계획을 생성합니다. 11:00에는 LA의 현지 시각이 8:00이므로 LA에 대한 계획을 생성합니다.
계획이 일정 최적화를 시작하는 시간을 정의합니다. 생성된 계획은 이 시간 이후에 시작하는 일정 단위에 해당하는 모든 상담원의 휴식 활동을 조정합니다.

또한 선택된 시간에 계획이 만료됩니다. 이 시간 이후에는 최적화할 수 없습니다. 계획이 만료되면 최적화 계획 내역으로 이동합니다.

예시 참조

예를 들어 계획이 9시 30분에 생성되었는데 일정을 10시부터 시작하는 것으로 최적화하기로 선택했습니다.

계획이 생성되면 휴식 활동이 10시 시작 기준으로 조정됩니다. 상담원의 휴식 시간이 9:50~10:20이면 해당 휴식은 최적화 작업에 포함되지 않습니다.

10:00이 만료 시간이기도 하기 때문에, 이 시간 이후에는 최적화할 수 없습니다. 9:30~10:00 사이에는 활성 상태가 됩니다. 10:00 이후에는 생성된 계획이 최적화 계획 내역으로 이동합니다.
실행 시작 시간에서 계획을 생성할 날짜와 시간을 선택합니다. 예를 들어 매주 월요일–금요일 9:00에 계획을 생성하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.

참고로 이 계획은 생성하기까지 최대 15분이 소요될 수 있습니다.; 계획이 생성되기 전까지는 실행 시작 시간 중에 일정을 편집하지 않는 것이 좋습니다.
저장을 클릭합니다.

최적화 규칙 관리

각 활동에 대해서는 하나의 활성 계획과 일정 단위 조합만을 가질 수 있습니다.

일정 U1 및 휴식 활동 A에 대한 규칙을 정의한다고 가정해 보겠습니다. 규칙이 다음과 같은 경우:

활성: 다른 활동이 포함된 일정 U1에 대한 다른 규칙은 나중에 생성할 수 있습니다. 또한 다른 단위가 포함된 휴식 활동 A를 위한 다른 규칙도 생성할 수 있습니다.
비활성: 동일한 일정 단위 및 활동 조합으로 다른 규칙을 생성할 수 있습니다. 하지만, 동일한 조합의 두 가지 이상 활성 규칙은 가질 수 없습니다.

일정 최적화 타이밍

규칙을 생성할 때는 계획을 생성할 때와 계획이 일정 최적화를 시작하는 시간을 정의해야 합니다 최적화 계획이 표시되었을 때의 시간 범위입니다. 이후에는 최적화 계획이 내역으로 이동합니다.

계획이 생성되면 준비되었다는 알림이 전송됩니다. 일정 최적화 계획 페이지에서 이를 검토 및 수락할 수 있습니다.

야간 교대 근무 최적화

생성된 계획은 해당 일자의 마지막 활동까지 선택한 시간으로부터 일정을 최적화합니다. 자정 이전에 시작하는 야간 교대 근무가 포함된 계획도 최적화됩니다. 이 경우 다음날 8:00 이전에 종료되는 활동은 최적화됩니다.