최적화 계획 스케줄

일정 최적화를 사용하면 노력 없이 순 인력을 개선할 수 있습니다. 버튼을 한 번 클릭하기만 하면 인력의 생산성을 높일 수 있습니다.

일정 최적화 규칙을 이미 생성한 경우 지정된 반복 날짜에 최적화 계획이 생성됩니다.

생성된 계획에서는 휴가 활동 조정을 예약하라고 제안합니다. 계획을 사용하여 하루 중 나머지 일정의 팀의 순 인력과 생산성을 개선합니다.

일정 최적화 계획 페이지에서 각 활동 계획 만료되기 전에 검토하거나 최적화할 수 있는 최적화 계획입니다을 검토하거나 내역 탭에서 만료된 계획을 볼 수 있습니다. 계획을 클릭하여 계획 조정에 관한 자세한 정보를 확인하거나 순 인력을 개선하는 방법을 알아보십시오. 계획의 상태가 검토 준비됨이면 계획 안의 최적화를 클릭하여 수락합니다.

다음 비디오에서 일정 최적화에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

개요: CXone WFM의 일정 최적화 기능이 단 한 번의 클릭으로 인력 생산성을 어떻게 향상시키는지 알아보세요.
규칙: 일정 최적화 규칙을 설정하고 사용할 수 있는 일일 계획을 받는 방법을 알아보세요.
계획: 계획을 검토 및 최적화하고, 개선 상태를 이해하고, 계획 상태를 추적하는 방법을 알아보세요.

필수 권한 및 설정

이 필터는 CXone WFM 고급 라이선스가 있는 사용자만 사용할 수 있습니다.

다음과 같은 사용 권한이 있어야 합니다.

계획 보기:

CXone WFM > 일반 권한 > 일정 최적화: 보기
계획 보기 및 활성 계획 최적화 :
- CXone WFM > 일반 권한 > 일정 최적화: 관리
- CXone WFM > 일정 > 일정 관리자: 관리

페이지에 액세스할 수 없는 경우에는 관리자와 확인하십시오. 관리자는 CXone에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

사용자가 계획을 보려면 규칙의 일정 단위에 배정되어야 합니다. 다른 관리자가 사용자에게 배정되지 않은 단위에 대한 규칙을 생성하는 경우에는 계획이 준비되었을 때 알림이 전송됩니다. 하지만, 최적화 계획 페이지에 들어가면 이를 볼 수 없습니다.

최적화 계획 테이블 검토

계획을 검토하고 자세한 내용을 보려면 계획을 클릭합니다. 활성 상태의 계획을 검토할 때는 최적화를 클릭하여 일정을 조정합니다. 일정이 영향을 받았다는 알림이 상담원에게 전송됩니다.

각 계획에 대한 다음과 같은 사항을 한눈에 볼 수 있습니다.

일정 단위: 각 계획은 향후 교대 근무에 다른 일정 단위가 배정되어 있어도 일정 단위 하나를 최적화할 수 있습니다.
영향받은 상담원: 최적화의 영향을 받는 상담원 일정의 개수입니다. 순 인력을 개선하려면 일정의 일부분만을 조정해야 할 수 있습니다.
더 보기
어떤 날짜에 상담원이 100명 필요하지만 60명만이 배정되어 있는 경우를 예로 들어 보겠습니다. 최적화 계획을 생성했으며, 상담원 20명의 휴가 계획을 조정할 필요가 있습니다.

이 경우에는 영향받은 상담원 열에 20/60이 표시됩니다.

참고로 다음에 해당하는 상담원은 상담원의 총 수에 포함되지 않습니다.
- 해당 날짜에 근무가 예정되어 있지 않거나 규칙의 휴가 활동에 배정되어 있지 않음.
  
  예를 들어 이 규칙은 점심시간만을 조정하며, 일부 상담원에게는 아침 휴식만이 배정되어 있습니다. 이 일정은 목록에 포함되거나 조정되지 않습니다.
- 직원 설정 페이지의 예약할 수 있음 특성에 배정되어 있지 않음.
스킬에 배정되지 않은 상담원은 계획에 포함되지 않습니다. 하지만, 이러한 상담원은 스킬에 배정되지 않았으므로 이러한 상담원의 일정은 조정되지 않습니다.
생성된 시간: 계획이 생성된 시간입니다. 계획이 최적화 규칙에 생성되는 시간을 정의합니다. 계획 생성에는 최대 15분이 소요될 수 있습니다. 따라서 9:00을 정의한 경우에는 계획이 9:00~9:15 사이에 준비될 수 있습니다.
최적화 시작 시간:: 계획은 이 시간의 일정 단위에서 상담원의 휴가 활동을 조정합니다. 계획이 만료될 때도 마찬가지입니다. 계획이 만료되면 최적화 계획 내역으로 이동합니다. 계획이 활성 상태가 아니면 최적화하는 데 사용할 수 없습니다.

예시 참조

예를 들어 계획이 9시 30분에 생성되었는데 일정을 10시부터 시작하는 것으로 최적화하기로 선택했습니다.

계획이 생성되면 휴식 활동이 10시 시작 기준으로 조정됩니다. 상담원의 휴식 시간이 9:50~10:20이면 해당 휴식은 최적화 작업에 포함되지 않습니다.

10:00이 만료 시간이기도 하기 때문에, 이 시간 이후에는 최적화할 수 없습니다. 9:30~10:00 사이에는 활성 상태가 됩니다. 10:00 이후에는 생성된 계획이 최적화 계획 내역으로 이동합니다.
개선: 계획을 사용하여 순 인력을 개선할 수 있는 정도입니다. 이 비율은 상담원 인력 규모(FTE) 상담원의 업무량을 나타내는 단위입니다로 측정합니다.
개선 계산 방법 및 예시
순 인력은 반대쪽 순 인력 간격이 서로 균형을 맞추면 개선됩니다. 개선 비율 계산은 다음과 같습니다.

최적화 도구는 최적화 이전과 이후에 해당하는 각 간격의 순 인력을 합칩니다(절대값으로). 개선 비율은 최적화 이전과 이후 합계 간의 차이입니다.

(최적화 이전 합계(절대값)) – (최적화 이후 합계(절대값)) = (개선 비율)

하루 동안 각 간격에 50명의 상담원이 필요한 경우를 예로 들어 보겠습니다(필요한 상담원: 50명):
- 12:00–12:15: 상담원이 55명 예약되었습니다. 상담원 5명이 초과 배정되었습니다(+5).
- 12:15–12:30: 상담원이 46명 예약되었습니다. 상담원 4명이 부족하게 배정되었습니다(-4).
|5|+|–4| = 9

최적화 이전에 양쪽의 합계는 (절대값으로) 상담원 9명입니다.

최적화 도구가 일부 휴식 활동을 이동합니다. 최적화된 일정은 다음과 같습니다.
- 12:00–12:15: 상담원이 51명 예약되었습니다. 상담원 1명이 초과 배정되었습니다(+1).
- 12:15–12:30: 상담원이 50명 예약되었습니다. 상담원이 부족하지 않습니다(0).
|1|+ 0 = 1

최적화 이후에 양쪽의 합계는 (절대값으로) 상담원 1명입니다.

개선율은 상담원 8명입니다. 왜 그럴까요?

9(최적화 이전 합계) – 1(최적화 이후 합계) = 8.
상태: 목록에 나열된 계획의 상태입니다.
최적화 계획 상태 목록
- 검토 준비됨: 계획이 생성되었으며 이를 사용하여 일정을 최적화할 수 있습니다.
- 최적화: 계획이 최적화되었습니다. 만료된 이후에는 내역 탭으로 이동합니다.
- 만료됨: 계획이 만료되었으며 내역 탭으로 이동했습니다.
- 최적화를 찾을 수 없음: 계획이 일정을 개선하거나 균형을 잡을 수 없습니다. 이 계획으로 일정을 최적화할 수 없습니다.
- 계획 생성 실패: 계획을 생성하는 도중에 오류가 발생했습니다.
  계획이 생성되지 않은 이유
  
  계획이 생성되었는데 계획 생성 실패 상태가 표시되는 이유로는 몇 가지가 있습니다. 대부분의 경우에는 세부 정보 열에서 실패한 이유를 확인할 수 있습니다.
  
  계획이 생성되지 않는 일반적인 이유는 다음과 같습니다.
  
  일정 단위의 모든 상담원에 해당 날짜의 일정이 배정되지 않았습니다.
  
  필요한 투입 데이터를 찾을 수 없습니다.
  
  예측 데이터가 없을 때 이러한 문제가 발생할 가능성이 가장 높습니다. 필요한 인력 배정 데이터가 없으면 계획에는 고려할 최적의 순 인력이 없습니다.
  
  최적화할 관련 활동이 없습니다.
  
  예를 들어 규칙은 아침 및 점심 활동을 최적화하도록 정의되어 있습니다. 하지만, 상담원은 생성된 계획의 휴식 활동으로 배정됩니다. 이 경우 계획에는 조정할 수 있는 활동이 없습니다.
  
  일정 단위의 모든 상담원이 주간 규칙에 배정되지 않았습니다.
  
  이날의 일정이 게시되지 않았습니다.
- 최적화 실패: 최적화 중에 내부 오류가 발생했습니다. 계획에 들어가서 최적화를 다시 시도할 수 있습니다.

최적화 계획 스케줄

최적화 계획 테이블 검토

최적화 문제 해결