CXone WFM은 비 CXone ACD와의 통합을 허용합니다. 통합은 소프트웨어 개발 키트(SDK)를 통해 수행됩니다. 이는 비 CXone ACD를 통합하도록 설계된 포괄적 솔루션입니다.
SDK에는 Java 기반 플랫폼을 통해 사용되는 일련의 API가 포함되어 있으며, 이를 통해 비 CXone ACD에서 CXone WFM으로 실시간 데이터와 과거 데이터를 전송할 수 있습니다. 이들 API를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
-
API 인증을 처리합니다.
-
비 CXone ACD 세부 정보를 검색합니다.
-
당일 일과 및 스킬 내역 데이터를 받고 처리합니다.
-
상담원 활동 보고서 데이터를 받고 처리합니다.
-
상담원 상태 데이터를 받고 처리합니다.
-
ACD와 CXone WFM 간의 연결을 모니터링합니다.
통합은 15분 분량의 과거 데이터와 3초 이상의 상담원 상태에 대한 거의 실시간 데이터를 지원합니다. 또한 인터랙션 시점(WCE) 패러다임을 지원하고 실제 간격(TTI) 패러다임은 지원하지 않습니다.
개별 ACD에 대한 세부 정보는 아래에서 각 ACD의 해당 페이지를 참조하세요. 이 페이지에는 JAVA SDK를 다운로드하고 사용하고 API를 구성하는 방법에 대한 지침이 제시되어 있습니다.
SDK는 직원, 일정 단위 생성 및/또는 직원을 SU에 매핑하거나, WEM 스킬을 생성하고 이를 ACD 스킬에 매핑하거나, 활동 코드 생성, ACD 이벤트 매핑을 포함한 모든 WFM 설정을 수행하지 않습니다. 설정을 수행하려면 아래 링크를 참조하십시오.
비 CXone ACD의 API
비 CXone ACD는 소프트웨어 개발 키트(SDK)를 통해 CXone WFM과 통합됩니다. 이 SDK에는 API가 장착되어 있습니다. 이러한 API는 비 CXone ACD에서 CXone WFM으로 실시간 데이터 및 과거 데이터를 전송하는 것을 손쉽게 지원합니다. 이 프로세스는 원활하게 진행되어 효율적인 데이터 흐름과 통합을 보장합니다.
인증 API
이 API는 인증을 위해 액세스 토큰을 가져옵니다.
요청의 매개 변수
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
예시 값 및 응답
예시 값
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}응답
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
이 API는 인증을 위해 리프레시 토큰을 가져옵니다.
요청의 매개 변수{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
예시 값 및 응답
예시 값
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}응답
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}보고서 API
이 API는 상담원 활동 보고서를 가져옵니다.
요청의 매개 변수{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
예시 값 및 응답
예시 값
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
응답
<<EMPTY>>
이 API는 당일 일과 데이터와 스킬 과거 데이터를 수신하고 처리합니다.
요청의 매개 변수
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
예시 값 및 응답
예시 값
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}응답
<<EMPTY>>
상담원 상태 API
이 API는 상담원 상태 데이터를 수신하고 처리합니다.
요청의 매개 변수
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
예시 값 및 응답
예시 값
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
응답
<<EMPTY>>
기타 API
이 API는 ACD 유형을 검색합니다
매개변수 - 없음
이 API는 ACD와 CXone WFM 간의 연결을 모니터링하기 위해 트리거됩니다.
매개변수 - 없음
