Twilio

Twilio 상담원 상태 커넥터는 SDK를 통해 CXone WFM에 연결하여 데이터를 통합합니다. 여기에는 실시간 충실도(RTA) 및 과거 데이터가 포함됩니다.

CXone WFM에서 각 데이터 유형이 사용되는 방법:

• 스킬 기반 기록 데이터: 예측에 사용됩니다.

• 과거 일정 준수 데이터: 준수 보고서, 그리고 실시간 준수에서 내보내는 CSV 보고서에서 사용됩니다.

• 일중 데이터: 기술 성과를 모니터링하고 당일 일과 관리자에서 예측된 데이터와 비교할 때 사용됩니다.

• 실시간 상담원 상태 데이터: 이는 실시간 준수 상태를 계산하고 RTA에 표시할 때 사용됩니다.

기능 설명

다음은 Twilio ASC가 지원하는 내용을 설명합니다.

• 실시간 데이터:

  데이터	지원
  RTA	예
  통합 메서드	RESTFUL API
  이유 코드	예

• 기록 데이터:

  데이터	지원
  스킬	예
  통합 메서드	RESTFUL API
  간격 설정	15분

• 데이터 유형:

  데이터	지원
  인바운드 음성	예
  아웃바운드 다이얼러	아니요
  이메일	아니요
  채팅	예
  팩스	아니요
  텍스트(SMS)	예
  웹	예

• 과거 일정 준수:

  데이터	지원
  상담원 활동 로그	엄수 기록 데이터를 15분마다 가져옵니다

• 보고서:

  보고서	지원
  상담원 엄수 보고서	예
  실시간 충실도	예

Twilio ACD 커넥터 설치 절차:

1. 액세스 키 생성.

2. SDK 다운로드 및 구성

액세스 키 생성

액세스 키는 Twilio ACD가 CXone에 액세스할 수 있도록 합니다. 키는 CXone에서 생성하며 추후에 설치 마법사를 실행할 때 입력합니다.

ACD 통합을 위한 특정 사용자를 만듭니다. 이 사용자의 액세스 키 정보는 통합에 사용됩니다. 이 사용자에게 어떠한 사용 권한도 할당하지 마십시오.

이 사용자의 액세스 키 세부 정보를 얻으려면 관리자가 다음 단계를 수행해야 합니다.

액세스 키 생성 방법:

1. CXone에서 Twilio 커넥터에 대한 역할을 생성합니다.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

   2. 보안 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

   3. 새로운 역할을 클릭하고 역할에 관련 이름을 입력합니다. 예: Twilio ACD에 대한 역할

   4. 이 역할의 모든 권한을 삭제합니다.

   5. 역할을 저장 및 활성화합니다.

2. Twilio 커넥터에 대해 직원을 생성합니다.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

   2. 직원을 클릭합니다.

   3. 새로운 직원을 클릭하고 직원에 관련 이름을 입력합니다. 예: 직원의 이름을 Twilio ACD로 지정합니다.

   4. 기본 역할 드롭다운 목록에서 커넥터를 위해 방금 만든 역할을 선택합니다.

   5. 일반 탭에서 모든 속성 선택을 해제합니다.

   6. 커넥터 직원을 생성합니다. 활성화 이메일에서 계정 활성화 버튼을 클릭하여 직원 계정을 활성화합니다(액세스 키 탭은 계정을 만든 후에만 나타납니다).

3. 커넥터 직원을 다시 열고 액세스 키 탭으로 이동하여 액세스 키를 생성합니다.

4. 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 모두 복사합니다. 이를 텍스트 파일로 저장하고 API를 통합하여 사용자와 공유합니다.

   비밀 액세스 키를 복사하지 않았거나 분실했다면 새로운 키를 만들어야 합니다.

   커넥터를 통합할 때 이 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 사용합니다.

SDK 다운로드 및 구성

ACD는 SDK를 통해 애플리케이션과 통합됩니다. 애플리케이션과 ACD 간의 효율적인 연결을 위해 SDK를 사용해야 합니다.

SDK를 사용하는 방법:

1. CXone애플리케이션에서 프로파일로 이동하여 클릭합니다.

2. 지원 및 다운로드를 클릭합니다.

   관리자 페이지에서 지원 및 다운로드 보기

   

3. 외부 ACD 아래에 나열된 CXone WFM 클라이언트 SDK를 찾아 다운로드를 클릭합니다.

4. 다운로드한 SDK를 ACD 프로젝트로 가져옵니다.

SDK 구성

SDK 구성 방법:

1. 다음의 애플리케이션 초기화 단계를 따릅니다.

   단계 보기

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();
   

   그러면 WFM에 연결하여 데이터를 전송하는 데 필요한 클래스가 초기화됩니다. 데이터에 포함되는 내용:

   • 상담원 상태

   • 상담원 활동

   • 대기열 보고서.

2. 초기화되면 이들 클래스를 사용하여 상담원 상태, 상담원 활동 및 대기열 보고서를 전송합니다.

   단계 보기

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }