활동에 ACD 이벤트 매핑

ACD 이벤트를 CXone WFM 활동 코드에 매핑하면 상담원의 일정 준수를 추적하는 데 도움이 됩니다.

일정 단위에 대한 활동 코드를 정의한 후 자동 통화 분배기(ACD)에서 ACD 이벤트에 매핑해야 합니다.

실시간 준수 (RTA) 및 준수 보고서를 통해 활동을 모니터링하고 검토할 수 있습니다.

CXone WFM에서 통화 중이라는 활동 코드를 생성했습니다. 해당 활동을 InboundContact(인바운드 통화를 처리하는 상담원) 및 OutboundContact(아웃바운드 통화를 처리하는 상담원) 등 두 개의 ACD 이벤트에 매핑할 수 있습니다.

상담원이 이러한 이벤트 중 하나를 수행할 때 RTA는 통화 중으로 표시됩니다.

ACD 이벤트를 매핑할 때 활동 코드 페이지에 나타나지 않는 코드가 두 가지 있습니다: 로그인 및 로그오프입니다. 일반적으로 이러한 활동은 예약되지 않습니다. 이러한 활동 코드를 상담원 로그인 및 로그아웃을 나타내는 ACD 이벤트에 매핑합니다.

ACD 이벤트 (ID 및 이유)

ACD의 활동을 ACD 이벤트라고 합니다. 각 이벤트는 이벤트 ID와 이벤트 이유로 구성됩니다.

  • 이벤트 ID: 상담원이 수행하는 일반 활동입니다. 예를 들어 이벤트 ID는 Available, Outbound_Call 또는 Unavailable일 수 있습니다.

  • 이벤트 이유: 이벤트 ID에 대한 추가 세부 정보입니다. 예를 들어 Jeff와 Steph의 이벤트 ID(Unavailable)는 동일합니다. Jeff의 이유는 그가 휴식 중이고 Steph는 회의 중이기 때문에 대화가 불가능합니다.

자동 통화 분배기(ACD)

사용 중인 자동 통화 분배기(ACD)로부터 활동 정보를 수신합니다. CXone WFM은(는) 사용 중인 자동 통화 분배기(ACD)로부터 활동 정보를 수신합니다. ACD 데이터는 예측, 실시간 준수 및 과거 준수 보고서 생성에 사용되는 중요한 정보를 WEM 시스템에 제공합니다. NICE CXone_ACD를 사용하지 않는 경우 타사 커넥터는 다음과 같습니다.

  • Avaya CMS

  • Cisco UCCE

  • Cisco UCCX

NICE CXone ACD가 적용된 환경에서 ACD 이벤트 매핑

이 절차는 NICE CXone ACD 사용자를 위한 것입니다. 다른 ACD를 사용하는 경우 타사 ACD 커넥터로 ACD 이벤트 매핑을(를) 참조하십시오.

모든 ACD 이벤트는 기본적으로 일부 매핑된 이벤트와 함께 ACD 매핑 페이지에 자동으로 나열됩니다. Any other events appear as unmapped events. To map them to WEM activities, define the activity for each event.

ACD/CXone WFM 매핑 이름

ACD 이벤트 ID

ACD 이벤트 이유

CXone WFM 활동 코드 상태
가용

가용

(비어 있음)

열림

AfterCallWork

사용불가

ACW

열림

다이얼러

다이얼러

(비어 있음)

열림

DialerPending

사용불가

DialerPending

열림

인바운드 문의

인바운드 문의

(비어 있음)

열림

인바운드 컨택

인바운드 컨택

(비어 있음)

열림

InboundPending

InboundPending

(비어 있음)

열림

아웃바운드

아웃바운드

(비어 있음)

열림

아웃바운드 문의

아웃바운드 문의

(비어 있음)

열림

아웃바운드 컨택

아웃바운드 컨택

(비어 있음)

열림

OutboundPending

사용불가

OutboundPending

열림

활동에 ACD 이벤트 매핑:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

  2. 설정 > ACD 매핑으로 이동합니다.

  3. 매핑되지 않은 이벤트를 클릭합니다.

  4. 드롭다운에서 활동 코드를 선택합니다.

    시스템은 활동 코드의 열림 속성에 해당하는 상태를 이 매핑에 할당합니다.

    • 열림의 상태는 사용자가 상호작용을 위해 열려 있거나 상호작용에 참여하고 있음을 의미합니다.
    • 닫힘 상태는 사용자가 통화를 포함하지 않는 활동에 있음을 의미합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

    이제 이벤트가 활동에 매핑됩니다.

    기본 페이지에서 매핑을 삭제하면 이벤트는 삭제되지 않고 매핑된 활동만 삭제됩니다. 다른 활동에 다시 매핑할 수 있습니다.

타사 ACD 커넥터로 ACD 이벤트 매핑

이 절차는 NICE CXone ACD라기보다는 ACD를 적용한 사용자를 위한 것입니다.

활동에 ACD 이벤트 매핑:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

  2. 설정 > ACD 매핑으로 이동합니다.

  3. 새로운 매핑을 클릭하고 새로운 매핑에 대해 고유의 이름을 입력합니다.

  4. ACD 시스템이 제공한 ACD 이벤트 ID와와 이벤트 사유를 입력합니다.

  5. 드롭다운에서 활동 코드를 선택합니다.

    시스템은 활동 코드의 열림 속성에 해당하는 상태를 이 매핑에 할당합니다.

    • 열림의 상태는 사용자가 상호작용을 위해 열려 있거나 상호작용에 참여하고 있음을 의미합니다.
    • 닫힘 상태는 사용자가 통화를 포함하지 않는 활동에 있음을 의미합니다.

  6. 만들기를 클릭합니다.