예측 및 인원 배치 생성

예측 생성 기능을 사용하면 과거 데이터를 기반으로 선택한 기술에 대한 향후 상호작용 볼륨과 처리 시간을 예측할 수 있습니다. 이러한 예측은 자원을 효과적으로 계획하고 일정을 정하는 기초를 형성합니다.

WFM 제품에는 두 가지 유형의 예측이 있습니다.

• 예측

  • 목적: 단기에서 중기 운영 계획.

  • 예측 범위 옵션: 1주일, 2주일, 3주일, 3개월, 6개월 또는 1년.

  • 인원 배치 생성: 예측이 생성된 후 서비스 목표를 충족하기 위한 인원 배치 요구 사항을 생성할 수 있습니다. 인원 배치 생성은 예상 볼륨과 처리 시간을 SLA, ASA, 수축률, 점유율과 같은 구성 가능한 매개변수와 결합하여 각 간격과 기술에 필요한 인원 배치 노력을 계산합니다.

• 장기 예측

  • 목적: 장기적 관점에서 미래 성장과 자원 수요에 대한 전략적 계획.

  • 예측 범위 옵션: 1년, 2년, 3년, 4년 또는 5년.

  • 인원 배치 생성: 장기 예측은 Enhanced Strategic Planning을 위한 것이며 인원 배치는 포함되지 않습니다. 이러한 보고서는 장기적인 추세를 파악하고 예산 책정, 채용 전략, 용량 계획을 안내하기 위해 작성되었습니다.

인원 배치 생성 개요

인력 생성이 수행되면(예측 옵션에만 사용 가능) 시스템은 다음을 수행합니다.

• 예측된 볼륨과 AHT를 기반으로 간격 및 기술별 인력 투입을 계산합니다.

• SLA, ASA, 축소, 점유율, 동시성(디지털 채널용)과 같은 비즈니스 매개변수를 적용합니다.

• 실제 ACD 동작을 모방하는 시뮬레이션 엔진을 사용하여 SLA 준수를 보장하고 필요한 경우 일정 단위에 인력을 분산합니다.

이 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 생성된 예측 작업을 모두 볼 수 있습니다. 작업을 클릭하여 보거나 편집할 수 있습니다.

• 예측 생성을 클릭하여 새로운 작업을 생성할 수 있습니다. 모든 예측 작업에서 인력 배정 계획을 생성할 수 있습니다.

• 가져온 예측 데이터 추가를 클릭하여 가져온 예측 데이터로 새 작업을 생성할 수 있습니다.

추가 WFM 예측 기능:

• 예측 프로필을(를) 생성해 스킬의 기본 KPI를 구성할 수 있습니다. 특히 각각의 스킬에 다양한 KPI를 설정하려는 경우, 프로필을 이용해 예측 생성 시간을 절약할 수 있습니다.

• CSV 파일을 사용해 기록 데이터를 가져올 수 있습니다. ACD 데이터가 충분하지 않거나 컨택 센터가 ACD 데이터를 수집하지 않을 때 기록 데이터를 가져올 수 있습니다.

• 예측 데이터나 기록 데이터에 특수 일정을 표시할 수 있습니다. 휴일이나 교육일 등, 인력 배정 요구에 맞지 않거나 맞지 않을 예정인 날에 특수 일정을 사용합니다.

기록 데이터가 없을 경우, WFM의 일정 섹션에서 나의 인력 배정 계획 가져오기를 수행할 수 있습니다.