예측 프로필

일반적으로 일정을 예측할 때 예측하는 모든 스킬은 동일한 KPI를 갖습니다.

그렇다면 서로 다른 스킬에 대해 KPI를 구성해야 하면 어떻게 해야 할까요?

예를 들어 기술 지원이 필요한 전화의 경우 평균 응답 속도가 회계와 관련된 전화보다 빠르길 원합니다. 이 경우, 회계 기술과 기술 지원에 대해 서로 다른 ASA를 구성할 수 있습니다.

예측 프로필을 활성화하여 구성된 KPI와 함께 서로 다른 스킬에 대해 프로필을 만들 수 있습니다. 일정을 예측할 때 관련 예측 프로필을 빠르고 쉽게 선택할 수 있습니다.

필요한 경우 예측된 모든 스킬에 대해 프로필을 만들 수 있으며 예측을 생성하는 시간을 아낄 수 있습니다.

프로필을 만들었으면 예측 프로필 페이지에서 볼 수 있고 예측을 생성하는 시기를 선택할 수 있습니다.

예측 프로필 만들기.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

  2. 예측 > 예측 프로필로 이동합니다.

  3. 새 프로필을 클릭합니다.

  4. 프로필의 이름 및 설명을 입력합니다.

  5. 예측 시간 증분(분)을 정의합니다. 예측은 선택한 기간에서 증가분 단위로 기록 데이터를 검색합니다.

  6. KPI를 스킬에 적용하는 두 가지 옵션이 있습니다. 다음 중 한 가지를 선택하십시오.

    • 특정 KPI를 특정 스킬에 적용 — 일부 스킬에 대해 KPI를 정의하고 싶은 경우 이 옵션을 사용합니다.
    • 예측된 모든 스킬에 전반적으로 KPI 적용 — 조직의 모든 스킬에 정의한 KPI를 적용하려면 이 옵션을 사용합니다.

  7. 직원 배치 매개변수 부분에서, 특정 KPI를 특정 스킬에 적용하기를 선택한 경우 스킬 드롭다운 목록에서 스킬을 선택합니다.

  8. 나머지 직원 배치 매개변수 정의하기.

    • 축소 수준: 인력의 예상 결근 수준에 맞게 인력 배치 계획을 조정합니다. 하루 종일에 대해 하나의 수준을 정의하거나 시간별로 다른 수준을 정의할 수 있습니다.

      직원의 10%가 병가를 낼 것으로 예상한다고 가정해 보겠습니다. 축소를 10%로 정의할 수 있으며 인력 배정 계획을 만들 때 그 부재를 보상할 것입니다.

      요일별로 수축 수준을 정의합니다. 선택하지 않은 날의 수축 수준은 0이 됩니다.

      수축을 적용하려면 날짜를 선택한 다음 하루 종일에 대해 날짜를 선택하거나 시간별로 여러 레벨을 정의합니다.

      • 하루 종일: 동일한 수준을 정의합니다.

        예를 들어, 일반적으로 월요일과 금요일에 직원 감소 수준이 높다는 것을 알고 있습니다. 이 이틀 동안만 수축 수준을 정의할 수 있습니다.

      • 시간별: 선택한 날짜의 다른 시간에 대한 수축 수준을 정의합니다. 추가 버튼을 클릭하여 다른 시간을 정의합니다. 그런 다음 나머지 하루에 대한 수준을 정의합니다.

        예를 들어, 오전 근무에는 인력 감소 수준이 높고 저녁 근무에는 감소 수준이 낮다는 것을 알고 있습니다. 다음을 정의할 수 있습니다.

        • 08:00 AM~2:00 PM 사이 15% 수준

        • 6:00 PM~11:00 PM 사이 5% 수준

        • 나머지 하루는 10% 수준.

    • 서비스 태그: 인력 배치 계획이 충족해야 하는 목표를 정의합니다.

      각 대상마다 인력 배정 매개변수에 자체 섹션이 있습니다. 섹션은 연결된 스킬이 있는 경우에만 표시됩니다.

      예측 스킬이 모두 실시간 상호작용이라고 가정해 보겠습니다. 이 경우 연기 가능 작업 또는 다이얼러 섹션이 표시되지 않습니다.

      • 실시간 상호 작용: 즉시 처리해야 하는 컨택입니다. 지연될 경우 고객이 떠날 수 있습니다. 이로 인해 고객 불만을 야기하고 기회를 놓칠 수 있습니다.

        • 서비스 수준: 정의된 시간(초) 내에 응답을 원하는 상호 작용의 비율을 정의합니다.

          일반적인 SLA는 30초 이내에 상호작용의 80%에 응답하는 것입니다.

          상담원이 30초 이내에 전화에 응답하는 것이 목표라고 가정해 보겠습니다. 상담원이 30초 이내에 통화 100건 중 60건에 응답한 경우 SLA는 60입니다.

          예측 프로세스가 완료되면 생성된 SLA가 업데이트됩니다. 일중에는 최종 SLA가 표시되며 4단계에 표시된 내용은 표시되지 않습니다.

        • 대기 시간(ASA): 상담원이 통화에 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 정의합니다. 예측 프로세스가 완료되면 생성된 ASA가 업데이트됩니다. 일중에는 최종 ASA가 표시되며 4단계에 표시된 내용은 표시되지 않습니다.

        • 최대 수용 인원: 상담원이 근무 시간 외 상호 작용을 처리하는 시간의 비율을 정의합니다.

          일반적인 값은 80%입니다.

          근무 시간이 10시간이고 점유율을 50%로 설정했다고 가정해 보겠습니다. 즉, 상담원은 10시간 중 5시간 동안 상호작용을 처리합니다.

        • 동시 처리: 상담원이 동시에 처리하도록 예약할 수 있는 동일 상호 작용의 수를 정의합니다.

          예를 들어 상담원이 동시에 5개의 채팅을 처리하도록 예약할 수 있습니다.

          상담원이 동시에 둘 이상을 처리할 수 없기 때문에 음성 및 대면 상호작용의 값은 항상 1입니다.

      • 연기 가능한 작업: 나중에 처리할 수 있는 컨택입니다.

        모든 연기된 컨택을 처리하는 데 걸리는 업무 시간 및 이를 모두 하루에 해결해야 하는지 여부를 정의합니다.

        지연 가능한 작업에는 포기가 없다는 점을 기억하십시오. 즉 이러한 상호 작용이 일반적으로 여러 간격 또는 며칠에 걸쳐 진행됨을 의미합니다. 미결 항목의 백로그가 있는 경우가 많습니다.

        동시 처리에서 상담원이 동시에 처리하도록 예약할 수 있는 동일한 상호작용의 수를 정의합니다.

        예를 들어 상담원이 동시에 9개의 이메일을 처리하도록 예약할 수 있습니다.

      • 다이얼러: 고객 목록을 자동으로 호출하는 서비스입니다. 응답된 통화는 상담원에게 전달됩니다.

        이 섹션은 더 이상 사용할 수 없습니다.. 아웃바운드 스킬에 대한 지원을 통해 이제 모든 다이얼러 스킬에 대한 예측 및 인력 투입 내역이 생성될 수 있습니다.

        • 목록 소스: 요청된 통화, 기존 관계 또는 콜드 콜 중에서 다이얼러 목록의 소스를 선택합니다.

          • 연결됨: 연결해야 할 목록의 통화 비율을 정의합니다.

          • 올바른 당사자: 목록에 있는 통화 중 올바른 당사자에게 연결해야 할 통화 비율을 정의합니다. 이 숫자는 연결됨 통화보다 작아야 합니다.

        • 목록 크기: 목록의 컨택 수를 입력합니다.

        • 잘못된 대상 처리 시간: 잘못된 대상과 연결된 통화를 처리하는 데 사용할 시간(초)을 정의합니다.

        • 올바른 대상 처리 시간: 올바른 대상과 연결된 통화를 처리하는 데 사용할 시간(초/분)을 정의합니다.

        • 컨택 기간: 목록의 모든 통화를 컨택해야 할 기간을 정의합니다.

        • 통화 시간: 하루 중 통화를 수행할 수 있는 시간을 정의합니다.

  9. +스킬 추가를 클릭하여 추가 스킬을 추가하고 완료할 때까지 각 스킬에 대한 직원 배치 매개변수 변수를 정의합니다.

  10. 스킬 부분의 오른쪽 상단 모서리에 있는 삭제 아이콘을 클릭하여 프로필에서 스킬을 삭제할 수 있습니다.

  11. 스킬 정의와 KPI 적용을 마치면 저장을 클릭합니다.

    프로필은 예측 프로필 페이지의 그리드에 추가되며 다음에 예측을 생성할 때 선택할 수 있습니다!