기록 데이터 가져오기

CXone WFM은(는) 통화 센터에서 ACD 데이터를 사용하여 일정 예측을 만들 수 있습니다. 그러나, CSV 파일을 사용하여 기록 데이터를 가져올 수도 있습니다.

기록 데이터 가져오기는 ACD 데이터가 충분하지 않거나 통화 센터가 ACD 데이터를 수집하지 않을 때 사용하기 좋습니다. 고유의 기록 정보를 바탕으로 예측을 생성할 수 있습니다.

과거 데이터가 있고 같은 기간에 대한 새 데이터를 가져오면 어떻게 됩니까? 예를 들어 8월에 대한 기록 데이터를 가져왔지만 해당 월에 대한 데이터가 이미 있습니다. 새 데이터는 이전 데이터를 재정의하고 예측할 때 이를 사용합니다.

기록 데이터 가져오기 창에서 CSV 파일 템플릿을 다운로드할 수 있습니다.

고유의 CSV 파일을 업로드하는 경우 템플릿 형식을 따르십시오.

현재 CSV 템플릿은 통화 종료 시(WCE) 패러다임을 지원한다는 점에 유의하십시오. 즉, CSV를 통해 가져온 과거 데이터는 TTI(실제 간격) 패러다임이 아닌 WCE 패러다임에 따라 평가됩니다.

기록 데이터를 가져오려면.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

2. 예측 > ACD 기록 데이터로 이동합니다.

3. 기록 데이터 가져오기를 클릭합니다.

   기록 데이터 가져오기 창에서 CSV 파일 템플릿을 다운로드할 수 있습니다.

4. 파일 선택을 클릭하고 CSV 파일을 찾은 후 열기를 클릭합니다.

   날짜, 시간, 스킬이 정확히 같다면 새 예측 데이터는 이전에 가져온 데이터를 무시한다는 점에 유의하십시오.

5. 업로드를 클릭합니다.

   가져오는 동안 오류가 있으면 오류 요약 페이지 가져오기가 나타납니다.

   파일은 다음과 같은 경우 거부됩니다.

   • 50개 이상의 오류가 있습니다.

   • 유효하지 않다. 유효하지 않은 파일에는 존재하지 않는 스킬 이름이 있거나 열이 누락되어 있을 수 있습니다.

   파일이 인식 불가능한 경우(예: 컬럼 누락, 스킬 이름 없음) 또는 파일에 50개 이상의 오류가 있는 경우 파일은 거부됩니다.

   오류가 없으면 데이터 미리보기 페이지가 업로드한 데이터를 나타내는 차트와 함께 나타납니다.

   데이터 미리보기 페이지에서 다음을 수행할 수 있습니다.

   • 스킬별로 그래프 표시를 선택합니다. 이는 WEM 스킬을 기반으로 하는 상호작용의 양을 보여줍니다.

   • 그래프에 표시된 시간 범위를 변경합니다.

   • 더 짧은 시간 범위로 검색합니다.

6. 데이터 미리 보기 창에서 데이터를 다시 본 후 데이터 프로세스를 클릭하여 업로드를 완료할 수 있습니다.

   파일이 기록 데이터 페이지에 처리 완료 상태로 나타납니다.

기록 데이터 삭제

어떠한 이유로 기존의 ACD 기록 데이터를 삭제하려면 여기서 수행할 수 있습니다.

기록 데이터 지우기:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

2. 예측 > ACD 기록 데이터로 이동합니다.

3. 기록 데이터 삭제하기를 클릭합니다. 기록 데이터를 삭제하려면 2단계 확인이 필요합니다. 그러면 실수로 데이터가 삭제되는 것을 방지할 수 있습니다.

4. 삭제 작업의 1단계 확인을 승인하려면 계속을 클릭하세요. 그러면 최종 확인을 묻는 두 번째 확인 메시지가 열립니다. 작업을 완료하려면 예를 클릭합니다. 그렇지 않으면 아니요를 선택하여 작업을 취소합니다.

기록 데이터를 지우는 대신 기존 데이터를 재정의할 새 데이터를 가져올 수 있습니다.

예를 들어, ACD 데이터는 8월에 CXone WFM에 들어오기 시작했습니다. 예측하려면 더 많은 과거 데이터가 필요하므로 6월과 7월 데이터를 가져옵니다. 현재 9월 중순에 있으며 예측할 데이터가 충분합니다.

6월과 7월의 과거 데이터가 정확하지 않은 경우 어떻게 됩니까?

기록 데이터 지우기를 선택하면 6월과 7월의 데이터뿐 아니라 ACD에서 수집한 모든 데이터가 지워집니다. 대신 6월과 7월에 대한 올바른 기록 데이터를 가져오십시오. 새 데이터가 이전 데이터보다 우선 적용됩니다. 이렇게 하면 8월부터 수집한 ACD 데이터를 유지할 수 있습니다.