특별한 날

비디오를 보고 특수 일정을 사용하여 예측 정확도를 높이는 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

관리자는 정기적으로 상담원의 인력 배치 계획을 예측해야 합니다. 이러한 예측은 과거 데이터를 사용하여 향후 교대 근무에 필요한 인력 상황을 예측합니다.

그러나 휴일, 연수, 회사 또는 제품 홍보와 같이 표준을 따르지 않는 날은 어떻게 될까요? 미래에 인력 수급이 부족한 날이 있다면 어떻게 될까요?

CXone WFM은 특정한 날을 특수 일정으로 지정하는 기능을 제공하여, 인력 계획을 예측할 때 유연성을 높입니다. 예측에서 지난 날을 제외하거나, 미래 날짜의 통화량을 조정하거나, 특정 미래 날짜에 대한 예측을 수행하지 않도록 하는 것도 가능합니다.

특수 일정 만들기

모든 스킬 또는 특정 스킬에 대해 특수 일정을 만들 수 있습니다. 특정 스킬에 대한 특수 일정을 만드는 경우, 동일한 특수 일정에서 여러 스킬에 대해 서로 다른 예측 조정을 추가하거나 스킬을 제외할 수도 있으며, 해당 스킬에 대한 예측을 수행하지 않도록 할 수 있습니다.

특수 일정 만들기

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

  2. 예측 > 특수 일정으로 이동합니다.

  3. 달력에서, 예측에서 제외할 날짜를 하나 또는 여러 개 선택합니다.

  4. 설명을 입력합니다.

  5. 표준 시간대와 함께 특수 일정의 시작 및 종료 날짜를 지정합니다. 며칠에 걸친 기간을 지정할 수 있습니다.

  6. 특수 일정을 반복하려면 선택합니다. 반복을 선택하면 특수 일정을 만들기 전에 임시 날짜가 확인됩니다.

    날짜 범위가 7일 미만일 때만 반복을 사용할 수 있다는 데 주의하세요.

    반복을 종료할 옵션은 다음과 같습니다.

    • 2년 후: 마지막 특수 일정이 선택한 날짜 범위에서 2년 뒤에 발생합니다.

      매년 반복되는 특수 일정으로 2022년 11월 1일을 선택했다고 가정해 보겠습니다. 특수 일정은 2023년과 2024년에 반복됩니다.

    • 발생 횟수 이후: 지정한 발생 횟수(첫 번째 날짜는 포함하지 않음) 이후에 마지막 특수 일정이 발생합니다.

      매년 반복되는 특수 일정으로 2022년 11월 1일을 선택했다고 가정해 보겠습니다. 3번 발생한 이후에 종료된다고 선택했습니다. 특수 일정은 2023년, 2024년, 2025년에 반복됩니다.

    • 날짜 기준: 마지막 특수 일정은 선택한 날짜에 발생합니다.

      매년 반복되는 특수 일정으로 2022년 11월 1일을 선택했다고 가정해 보겠습니다. 2027년 1월에 종료된다고 선택했습니다. 특수 일정은 2023년, 2024년, 2025년, 2026년에 반복됩니다.

  7. 해당 특수 일정이 모든 스킬 또는 특정 스킬 중 어디에 해당되는지 선택합니다.

  8. 특정 스킬을 선택한 경우, 특수 일정 매개변수의 스킬 드롭다운 목록에서 특정 일정에 적용되는 스킬을 선택합니다.

    여러 스킬에 서로 다른 매개변수를 적용하려면, 해당 스킬의 매개변수 정의를 완료한 후 화면 하단에서 스킬 추가를 클릭합니다.

  9. 특수 일정이 미래인 경우, 다음 항목 중 하나를 선택할 수 있습니다.

    • 이 날을 예측하지 않음: 예측기가 해당 날짜에 대한 일정 예측을 생성하지 않습니다.

      예정된 휴일이 있거나 조직이 운영하지 않는 날에 유용합니다.

    • 예측 조정: 예측기가 이 날짜에 대한 일정 예측을 생성합니다. 정의된 비율로 이 날짜의 통화량을 감소시키거나 통화량을 증가시킬 수 있습니다.

      마케팅 캠페인이나 기타 이유로 인해 통화량이 증가할 것을 알고 있는 경우에 유용합니다.

    과거의 날짜를 지정한 경우에도 두 옵션 중 하나를 선택할 수는 있지만, 과거 날짜를 예측하지는 못합니다.

  10. 과거든 미래든, 특수 일정에 대한 미래 예측에서 이 날짜를 제외하도록 선택할 수 있습니다. 이 날짜는 인력 배정 계획을 예측할 때 고려되지 않습니다.

    악천후로 인해 시스템이 중단되는 등, 반복되지 않을 특수한 상황이 발생한 날짜에 유용합니다.

  11. 저장을 클릭합니다.

    특수 일정은 달력과 예측 마법사에 나타납니다.

    예측을 생성할 때, 과거 데이터 단계에서 지나간 일정이 표시되며, 미래 일정은 특수 일정 표시자와 함께 예측 자체에 표시됩니다.

특별한 날 관리

특수 일정 달력으로 생성된 모든 특수 일정을 빠르게 볼 수 있습니다.

테이블에는 향후의 특수 일정이 표시됩니다. 반복 여부와 생성한 사람도 확인할 수 있습니다.

달력에서 해당하는 달에 발생한 특수 일정을 확인할 수 있습니다. 해당 일정이 모든 스킬에 적용되었는지, 또는 특정 스킬에만 적용되었는지 여부, 해당 날짜의 시간 범위, 다른 시간대에 오버플로되는지 여부를 한눈에 볼 수 있습니다.

매개변수를 보거나 편집하려면 해당 일정을 클릭하십시오.

반복 특수 일정은 강조 표시됩니다. 날짜 열의 특수 일정을 클릭하여 각 발생 내역을 확인할 수 있습니다. 특수 일정 반복 창에서 발생 내역을 클릭하여 편집하거나 삭제할 수 있습니다.