상담원 구성

상담원 구성 페이지는 담당하는 각 상담원의 모든 일정 설정을 지정하는 곳입니다. 일정을 생성할 때 상담원은 정의된 설정에 따라 일정이 지정됩니다.

모든 상담원은 편집 가능한 기본 구성이 지정됩니다. 예약할 수 있음 속성이 있는 상담원만 상담원 구성 페이지에 나열됩니다. 상담원의 직원 계정에서 상담원의 속성을 검토할 수 있습니다. 상담원이 상담원 구성 페이지에 나열되지 않은 경우 해당 상담원의 일정은 배정된 주간 규칙에 따라 생성됩니다.

상담원 구성을 사용하여 다음의 상담원 정보를 정의할 수 있습니다.

• 가용성: 상담원이 작업할 수 있는 특정 요일 및 시간.

• 작업 규칙: 주당 최대 작업 시간 및 교대 간 필수 휴식 시간 등 상담원 작업 일정의 매개변수. 특정 날짜 범위에 대해 활성화할 수 있는 규칙을 만들 수도 있습니다.

작업 규칙

작업 규칙은 상담원의 근무 일정을 정의하는 매개변수로, 주당 근무 시간이나 교대 간 최소 필수 시간 등을 정의합니다. 각 상담원은 고유한 작업 규칙을 가질 수 있으며, 일정 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다.

작업 규칙 표

작업 규칙 표에서 수행할 수 있는 작업:

• 모든 작업 규칙 신속 편집: 편집을 클릭하고 상담원 구성 페이지에서 상담원의 업무 규칙을 편집합니다. 작업 규칙 편집이 끝나면 저장을 클릭합니다. 단일 상담원뿐만 아니라 여러 상담원에 대한 작업 규칙을 빠르게 편집할 수 있습니다.

• 특정 규칙 편집: 표에서 편집하려는 규칙을 찾습니다. 옵션 을 클릭한 다음 행 편집을 선택합니다. 작업 규칙 편집이 끝나면 저장을 클릭합니다.

• 기존 작업 규칙의 설정 제거: 표에서 상담원을 찾아 옵션을 클릭합니다. 기본값으로 재설정을 클릭합니다.

상담원의 작업 규칙 편집

표에서 상담원의 작업 규칙을 편집하는 대신, 상담원의 구성을 열어서 편집할 수 있습니다.

상담원의 작업 규칙 편집 방법:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

2. 설정 > 상담원 구성으로 이동합니다.

3. 창에서 편집하려는 상담원을 찾습니다.

4. 옵션 을 클릭하고 가용성 및 규칙 열기를 선택합니다.

5. 작업 규칙 탭에서 사용할 설정을 선택합니다. 모두가 옵션입니다.

   • 주별 규칙: 편집할 주별 규칙을 선택합니다.

   • 주간 시간: 상담원이 주당 근무할 수 있는 최소 및 최대 근무 시간을 설정합니다.

   • 최대 일정 길이: 상담원 근무 시간의 최대 길이를 결정합니다. 예를 들어, 10시간으로 설정하면 상담원은 이 기간을 초과하는 근무 시간을 갖지 않습니다.

   • 일정 간 최소 시간: 두 개의 근무 시간 사이에 필요한 최소 시간을 설정합니다.

     예시 참조

     상담원은 오후 8시에 근무 시간을 마치도록 예정되어 있으며 근무 시간 사이 최소 시간은 12시간입니다. 이 경우 다음 날 오전 8시 전에는 근무 시간을 시작할 수 없습니다.

   • 연속 휴무 일수: 상담원이 휴무할 수 있는 연속 일의 범위를 설정합니다.

   • 연속 근무 일수: 상담원이 일할 수 있는 연속 일의 범위를 설정합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

날짜 범위별 작업 규칙

상담원의 작업 규칙 외에도 특정 날짜 범위에 대해 활성화되는 규칙을 만들 수도 있습니다. '날짜 범위별 작업 규칙'을 사용하면 특정 기간에 대한 작업 규칙을 만들 수 있습니다.

예를 들어, 여름철에 작업 시간을 늘리는 상담원이 있습니다. 다양한 매개변수를 사용하여 해당 상담원에 대한 날짜 범위 작업 규칙을 설정할 수 있습니다. 규칙이 만료되면 상담원의 일정은 기본 작업 규칙에 따라 정해집니다.

날짜 범위별 작업 규칙을 생성하는 방법:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

2. 설정 > 상담원 구성으로 이동합니다.

3. '날짜 범위별 규칙' 탭으로 이동합니다.

4. 날짜 범위 추가를 클릭합니다.

5. 규칙을 만들 대상인 상담원을 선택합니다.

6. 규칙의 날짜 범위를 선택합니다.

7. 추가를 클릭합니다. 각 상담원에게는 날짜 범위별 규칙이 제공되며 이는 표에서 편집할 수 있습니다.

가용성

상담원 가용성은 상담원이 주중에 일할 수 있는 시간을 말합니다. 상담원이 예정될 수 있는 요일과 시간을 정의합니다. 예를 들어, 일부 상담원의 가용성을 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 오후 8시까지로 정의할 수 있습니다. 이러한 상담원은 해당 요일과 해당 시간에만 예약할 수 있습니다. 주말이나 오전 8시 이전에는 작업하도록 지정할 수 없습니다.

기본적으로 상담원은 항상 가용 상태가 되도록 설정됩니다.

상담원 가용성 편집 방법:

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

2. 설정 > 상담원 구성으로 이동합니다.

3. 창에서 편집하려는 상담원을 찾습니다.

4. 옵션 을 클릭하고 가용성 및 규칙 열기를 선택합니다.

5. 가용성 탭에서 상담원의 가용성은 녹색 블록으로 표시됩니다. 블록 위에 마우스를 올려놓으면 세부 정보를 볼 수 있습니다.

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6. 상담원의 대화 가능 시간 프레임과 일치하도록 기본 또는 기존 가용성 블록을 편집합니다.

   기본 블록 또는 기존 블록을 지울 수 있습니다. 지울 대상에 따른 방법:

   • 모든 가용성 블록을 지우고 처음부터 시작하려면 모두 지우기를 클릭합니다.

   • 하루 종일의 가용성을 지우려면 해당 날짜 행에서 삭제를 클릭합니다.

   • 단일 블록을 지우려면, 블록 위에 마우스를 올려놓고 삭제를 클릭합니다.

7. 가용성 블록을 추가하려면 클릭하고 드래그하여 새 블록을 만듭니다. 각 블록은 15분에서 24시간 사이의 시간 프레임을 가질 수 있습니다.

   하루에 두 개 이상의 이용가능 블록을 배정할 수 있습니다.

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8. 상담원을 하루 종일 근무하게 하려면 해당 날짜 옆에 있는 하루 종일을 클릭합니다.

9. 저장을 클릭합니다.