CXone Coaching 트랜잭션 보고서

이 보고서에서는 에이전트 및 팀에 대한 CXone Coaching 세부 정보를 볼 수 있습니다. 이 보고서에는 KPI 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다 요약 정보가 포함됩니다. 상담원이 받는 코칭 유형, 상담원에 대해 진행된 평가 횟수, 집중 영역, 행동, 상태의 유형을 포함한 데이터가 표시됩니다. 이 보고서에 액세스하려면 CXone Coaching 라이선스가 필요합니다.

비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서 사용

이 보고서는 고급 비즈니스 인텔리전스(BI) 보고서입니다. BI 보고서를 사용하면 세부 정보 드릴다운이나 데이터 그룹화 및 내보내기 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이 보고서에 대한 데이터는 매시간 새로 고쳐집니다. 날짜와 시간은 UTC(GMT 시간대)로 표시됩니다.

보고서 액세스 및 실행 방법:

보고> 사전 작성된 보고서로 이동합니다.
목록에서 실행하려는 보고서를 선택합니다.
보고서 프롬프트를 작성합니다. 사용 가능한 단계와 옵션은 보고서마다 다릅니다.
실행을 클릭합니다.

다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하여 이 보고서의 매개 변수를 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오. 기본적으로 모든 스킬에 대한 데이터가 포함되어 있으므로 보고서 매개 변수가 표시되지 않습니다. 보고서 데이터를 필터링하여 표시되는 내용을 변경할 수 있습니다.

대부분의 보고서에서는 여러 매개 변수를 사용하여 보고서 데이터를 필터링할 수 있습니다. 보고서 프롬프트에서 선택한 특정 매개 변수는 필터를 사용하여 변경할 수 없습니다. 하지만, 다시 프롬프트 오른쪽 상단 모서리가 아래로 접힌 종이 앞에 있는 깔때기. 를 사용하면 보고서의 매개 변수를 변경할 수 있습니다.

보고서 매개 변수를 변경하려면 다시 프롬프트를 클릭합니다.
변경하려는 매개 변수를 편집합니다. 예를 들어 이전에 선택한 시간 기간을 변경하려면 원하는 범위로 시간 기간을 설정합니다.
보고서 매개변수를 다 변경했으면 실행을 클릭합니다.

CXone Coaching요약 위젯

CXone Coaching 요약 위젯은 CXone Coaching 상담원이 받는 유형 및 상태와 관련된 개괄적인 정보를 제공합니다. 다양한 데이터가 포함된 세 가지 차트가 표시됩니다. 차트의 아무 부분에나 마우스 커서를 올리면 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

CXone Coaching 유형 분포: 각 코칭 유형별로 발생한 세션 횟수가 도넛 차트에 표시됩니다. 또한 각 코칭 유형별 백분율 역시 표시됩니다. 가장 흔한 코칭 유형을 확인하는 데 도움이 됩니다.
집중 영역: 각 집중 영역의 세션 횟수가 막대 차트에 표시됩니다.
상태: 각 코칭 상태의 세션 횟수가 막대 차트에 표시됩니다.

이 보고서의 데이터

CXone 코칭 트랜잭션 보고서에는 데이터 특성과 메트릭을 표시하는 여러 열이 있습니다. 상담원 컨택 성과 보고서 테이블의 열을 우클릭하여 데이터를 정렬합니다. 열 드롭다운을 클릭하면 보려는 열을 선택할 수 있습니다.

열	설명
코칭 유형	상담원이 받는 코칭 유형입니다. 여기에는 코치에게 코칭, 그룹, 1:1이 포함됩니다.
세션 이름	코칭 세션의 이름입니다.
상담원 이름	상담원의 이름.
팀 이름:	상담원이 속한 팀의 이름입니다.
집중 영역	상담원이 코치를 받는 핵심성과지표(KPI 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다)입니다. 예를 들어 생산성은 상담원이 작업 중인 집중 영역일 수 있습니다.
행동	상담원이 코치를 받는 집중 영역의 특성입니다. 예를 들면 참석, 대화 가능 시간, 대화 시간을 생산성의 집중 영역에 대한 행동으로 정의할 수 있습니다.
상황	코칭 세션의 상태입니다. 상태에는 확인 대기 중, 초본, 완료됨, 삭제됨 등이 포함됩니다.
확인됨	세션의 상태를 코치 또는 감독자가 승인한 날짜 및 시간입니다. 날짜 형식은 DD/MM/YYYY입니다. 시간 형식은 HH:MM:SS입니다.
평점	코치가 상담원의 코칭 세션에 매긴 점수입니다.
작성자	코칭 세션을 생성한 코치 또는 감독자입니다.
최종 수정	코칭 세션이 수정된 날짜 및 시간입니다. 날짜 형식은 DD/MM/YYYY입니다. 시간 형식은 HH:MM:SS입니다.
코치 이름	상담원을 코칭하는 사람의 이름입니다.
코칭 세션 목표	코칭 세션에 대해 식별된 목표입니다.
코칭 세션 메모	코치가 세션에 관해 남긴 메모입니다.
승인 메모	상담원이 세션을 승인할 때 남긴 모든 메모입니다.
코치 시간 준비(분)	코치가 세션을 준비하는 데 소요한 시간의 길이이며, 분 단위입니다. 코치가 세션을 만들기 시작한 시점부터 세션을 '초안'으로 표시한 시점까지의 기간을 분 단위로 계산한 것입니다.
코치 소요 시간(분)	코치가 세션을 진행하는 데 소요한 시간이며, 분 단위입니다. 코치가 상담원과 만나 코칭 자료를 논의한 기간을 분 단위로 계산한 것입니다.
상담원 준비 시간(분)	상담원이 세션을 준비하는 데 소요한 시간의 길이이며, 분 단위입니다. 상담원이 자료 검토를 시작한 시점부터 세션을 승인한 시점까지의 시간을 분 단위로 계산한 것입니다.
상담원 소요 시간(분)	상담원이 세션에서 소요한 시간의 길이이며, 분 단위입니다. 상담원이 코치와 만나 코칭 자료를 논의한 기간을 분 단위로 계산한 것입니다.
파일(개수)	코칭 세션에 추가된 파일 수입니다.
상호작용(#)	코칭 세션에 추가된 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 수입니다.