Data Policies

정책을 생성하여 정의한 정책 기준과 일치하는 인터랙션 검색을 시작합니다.

정책 생성 방법:

1. 새 정책을 클릭한 후 정책 유형을 선택합니다.

2. 정책 이름에서 이름을 입력합니다.

   정책의 명명 규칙

   • 조직 전체에서 인식 가능하고 일관성 있는 이름과 함께 일관된 형식을 사용하십시오.

   • 의미 있는 접두사와 접미사를 사용하십시오.

   예:

   • 불만 - 서비스 - John Doe

   • 불만 - 기술 - John Doe

   • 법적 사건 - 존 도

   • 법적 사례 - 캠페인 A

   • 집단소송 - 캠페인 X

3. 모든 필수 필드를 완료하고 필요 시 정책 기준을 추가합니다.

   기준 설명

   선택할 수 있는 기준은 정책 유형, 상호작용 수준 및 보유한 라이선스에 따라 달라집니다.

   기준	설명
   상담원 이름	CXone Mpower 직원 계정에 지정된 에이전트의 이름입니다. 한 세그먼트에 여러 상담원이 있으면, 이 필드의 값이 여러 개입니다. 상담원은 상담원 ID, 상담원 이름 및 팀 이름 필드에 각각의 순서로 나열됩니다.
   ANI/보낸 사람, DNIS/받는 사람	전화번호 또는 이메일 주소입니다. 전화번호를 입력할 때는 각 전화번호 앞에 + 기호와 국가 번호를 붙여야 합니다. 미국 내 숫자의 예: +11234567890
   비즈니스 데이터	정의한 비즈니스 데이터 필드는 기준 드롭다운 필드에 나타납니다. 비즈니스 데이터 필드는 Studio 작업 또는 비즈니스 데이터 API에서 시작됩니다. 이러한 기준을 사용하면 정책을 특정 비즈니스 요소에 맞추는 데 도움이 됩니다.
   카테고리	분석 카테고리를 선택하면 정책은 지난 90일 동안 적용됩니다(정책에 대해 선택한 날짜와 관계없음). 이 옵션을 선택하면 미디어 삭제, 편집, 소송 보류, 소송 해제와 같은 규정 준수 작업에 대한 특정 상호 작용을 타겟팅할 수 있습니다. 이 카테고리는 보기 권한과 Interaction Analytics 라이선스가 있는 경우 선택할 수 있습니다.
   채널	당사자 간 통화가 이루어지는 매체를 지정합니다. 여기에는 소셜 미디어, 전화 통화, 디지털 채팅 등이 포함됩니다. 정책을 생성할 때 이 기준을 선택하면 해당 통신 매체를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 여러 채널을 선택한 경우(예: 전화 통화 또는 채팅), 정책은 선택한 채널 중 하나와 일치하는 통화를 검색합니다.
   고객 정보	이 기준 유형은 데이터 제거 정책에 필수입니다. 고객의 전화번호 또는 이메일 주소입니다. 수신 통화 또는 발신 통화가 포함됩니다. 전화번호를 입력할 때는 각 전화번호 앞에 + 기호와 국가 번호를 붙여야 합니다. 미국 내 숫자의 예: +11234567890
   처분	처분이란 고객 상호작용의 결과를 분류하는 것을 말합니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 각 연락처의 특성과 결과를 문서화하는 데 사용하는 특정 레이블이나 코드를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다. 예를 들어, 해결됨 또는 후속 조치 필요와 같은 처리로 표시된 상호작용에만 적용되는 정책을 만들 수 있습니다. CXone Mpower ACD 애플리케이션에서 처리가 생성됩니다.
   기간	세그먼트의 길이입니다.
   방향	통화의 방향입니다. 지원되는 값은 다음과 같습니다. 수신: 상담원이 외부 소스로부터 받은 전화입니다. 발신: 상담원이 개시한 통화입니다.
   증거 보전	세그먼트가 소송 보류 상태에 있는지 여부를 나타냅니다. 세그먼트가 소송 보호 상태에 있는 경우 해당 메타데이터와 미디어는 삭제 또는 지우기 작업을 통해 삭제될 수 없습니다. 하지만 비즈니스 데이터 값은 편집하고 변경할 수 있습니다.
   마스터 컨택	컨택의 마스터 또는 상위 ID입니다. 컨택에는 하나 이상의 관련 세그먼트가 포함될 수 있습니다. 이 기준을 포함하는 정책을 생성하면, 데이터 정책은 인터랙션의 첫 번째 마스터 컨택만 검색합니다.
   미디어가 있습니다	연관된 미디어 파일의 존재 여부에 따라 상호작용을 필터링합니다. 기존 미디어와의 상호 작용만 포함하려면 예를 선택하고, 미디어가 없는 상호 작용을 포함하려면 아니요를 선택합니다. 미디어에는 다음이 포함됩니다. 활성 저장소 또는 장기 파일 저장소에 있는 녹음된 오디오 또는 화면 파일. 이는 SEA가 아닌 클라우드 스토리지에 존재한다는 것을 의미합니다. 이 기준은 재생이나 기타 작업을 위해 오디오나 화면 녹화본을 사용할 수 있는 상호작용을 식별하는 데 도움이 됩니다.
   레코딩 주의	레코딩 주의는 레코딩 과정 중에 문제가 발생했음을 나타내는 알림입니다. 화면 녹화 오류, 연결 문제 또는 불완전한 오디오 데이터 등 구체적인 문제에 대해 사용자에게 알려줍니다.
   레코딩 마스킹	이 기준을 사용하면 마스킹 성공 여부에 따라 통화를 정책에 포함할 수 있습니다. 사용 가능한 값은 다음과 같습니다: 성공, 부분, 실패 및 해당 없음. 이는 통화 중에 에이전트나 API가 수행하는 마스킹 작업을 말합니다. 예: 녹음 내용이 마스크되지 않으면 민감한 데이터가 포함되어 있을 수 있습니다. 민감한 데이터가 있는 미디어를 제거하려면 마스킹에 실패한 경우를 필터링합니다.
   세그먼트 ID	세그먼트의 고유 식별자입니다. 세그먼트는 고객 및 상담원과 같은 두 명의 당사자가 있는 인터랙션입니다.
   시작 시간	정책에 포함할 날짜 범위를 선택하세요. 시작일은 현재 날짜로부터 최대 21년 전까지 가능하며, 선택한 전체 범위는 5년을 초과할 수 없습니다.
   팀	상담원이 속한 팀의 이름입니다.

4. (옵션) 정책을 지속적으로 반복하려면 반복적을 선택한 후 나타나는 반복 설정 창에서 세부 정보를 입력합니다.

   월간 반복적 정책을 생성할 때, 선택하는 날짜에 유의하십시오. 매월 29일, 30일, 31일을 선택하면 해당 정책은 몇 달 동안 정책 인스턴스를 건너뛸 수 있습니다. 모든 달에 이러한 날짜가 있는 것은 아니기 때문입니다(예: 2월은 28일 또는 29일만 있습니다).

5. (선택 사항) 수동 개입 없이 정책이 자동으로 승인되도록 하려면 다음을 수행합니다.

   1. 승인에서 자동을 선택합니다.

   2. 검색 결과가 초과하는 경우 수동 승인이 필요합니다.에서 값을 선택하세요. 이 설정은 검색 결과가 특정 임계값을 초과할 경우 필요한 승인이 이루어지도록 보장하여 정책을 보호하도록 설계되었습니다. 정책 유형별로 기본 한도가 있다는 점에 유의하세요.

6. 생성을 클릭합니다. 애플리케이션이 정책 기준과 일치하는 인터랙션 검색을 시작합니다. 이 단계에서는 아무런 조치도 수행되지 않습니다. 모든 조치는 정책을 검토하고 승인한 후에만 취해집니다.

   필요에 따라 조치를 취할 정책을 생성한 후 활동 추적을 사용하여 정책 승인 보류, 진행 중, 완료에 대한 실시간 업데이트를 확인합니다.

   정책 작성자는 승인 대기 중이거나 완료된 정책에 대한 사전 앱 및 이메일 알림도 받게 됩니다.

정책이 진행 중이라는 것은 애플리케이션이 정책 기준과 일치하는 인터랙션 데이터를 계속 수집하고 있다는 의미입니다.

진행 중인 정책 확인 방법:

1. 하이라이트 탭에서 진행 중 타일로 이동합니다.

2. 정책을 찾습니다. 정책 상태는 검색 중이 됩니다.

   검색 프로세스에서 상호작용이 발견되지 않을 경우 상태는 0개의 결과로 성공으로 변경되고 추가 조치를 취할 수 없습니다.

3. 진행 중인 검색의 세부정보를 열어서 보려면 클릭합니다. 여기서는 표시된 날짜를 기준으로 찾아낸 인터랙션의 양 등의 세부정보를 확인할 수 있습니다.

정책이 승인 보류 중이라는 것은 애플리케이션이 정책에 설정된 기준에 따라 모든 인터랙션 데이터를 수집했으며 이제 조치를 취할 준비가 되었다는 의미입니다.

검색 프로세스에서 인터랙션이 발견되지 않을 경우 상태는 0개의 결과로 성공으로 변경되고 추가 조치를 취할 수 없습니다.

정책 승인 또는 거부 방법:

1. 정책 승인에 대한 적절한 권한이 있는지 확인합니다.

2. 하이라이트 탭에서 승인 보류 타일로 이동합니다.

3. 결정을 내리기 전에 정책을 열어 검색 결과 페이지를 확인할 수 있습니다. 여기에서 정책 기준과 일치하는 인터랙션 목록을 볼 수 있습니다. 인터랙션을 재생할 수도 있습니다.

   검색 결과에서 소송 보존 및 재생 잠금 정책에 따른 상호작용의 상태는 검색이 완료된 시점의 상태를 반영하며, 상태가 나중에 변경된 경우에도 마찬가지입니다.

4. 결정에 따라 승인 또는 거부를 클릭합니다.

   정책이 승인되면 표시된 날짜를 기준으로 발견된 인터랙션 수 등의 정보를 포함하여 하이라이트 탭에서 진행 세부 정보를 볼 수 있습니다.

정책이 완료되면 활동 추적 완료 타일에 표시됩니다.

예상되는 상태는 다음과 같습니다.

• 성공: 정책 실행이 예상대로 완료되었습니다.

• 부분적으로 성공: 정책 실행이 완료되었지만 사용자가 수행할 수 있는 추가 조치에 대한 추가 정보가 있습니다. 자세한 내용을 보려면 보고서를 다운로드합니다.

• 실패: 정책을 실행하지 못했습니다.

• 거부됨: 사용자가 정책을 거부했습니다.

• 0개의 결과로 성공: 정책 실행이 완료되었지만 정책 기준과 일치하는 인터랙션이 없습니다.

정책을 클릭하면 완료 페이지에서 완료된 정책에 대한 통계 및 감사 정보를 볼 수 있습니다.

내부 또는 외부 감사의 증거로 사용할 수 있는 보고서를 다운로드합니다. 이 보고서에는 각 세그먼트에 대한 다음 정보가 포함되어 있습니다.

• (여러 소스에서 얻은) 결과 열에는 여러 위치에 있는 세그먼트에 정책 작업을 적용한 집계된 결과가 표시됩니다. 이 열은 세그먼트가 있는 각 위치에서 수집된 결과를 통합하여 모든 소스에서 정책 작업의 영향을 포괄적으로 보여줍니다.

• 실패 이유(이전에 설명한 대로).

날짜 선택기의 기본 월별 뷰를 사용하기 어려우면 다른 뷰로 전환할 수 있습니다. 날짜 선택기 중앙 상단에 표시된 월과 연도를 클릭하기만 하면 됩니다. 이렇게 하면 연간 개요로 전환하여 원하는 연도, 월, 일을 더 쉽게 선택할 수 있습니다.

통화는 정책 섹션보다 인터랙션 검색 애플리케이션에 더 빠르게 나타납니다. 인터랙션 검색은 보통 15분 이내에 업데이트되지만, 정책 섹션은 업데이트하는 데 약 15~30분이 걸릴 수 있기 때문입니다.

인터랙션은 처음부터 끝까지의 전체적인 고객 경험입니다. 컨택은 인터랙션 내에서 이루어지는 구체적인 참여 인스턴스이고, 세그먼트는 컨택 내의 개별 단계 또는 부분입니다. 각 세그먼트는 다양한 통신 채널이나 이벤트를 나타낼 수 있습니다.

장기 보관소에서 파일을 검색하는 경우 검색 과정에서 해당 파일이 삭제되지 않습니다. 검색이 완료되면 미디어 삭제 정책을 실행하여 이러한 파일을 삭제해야 합니다.