CXone Mpower AppLink

AppLink은 ACD에 연결된 CXone Mpower NICE 레코딩을 사용하면서도 Engage 비즈니스 애플리케이션을 활용할 수 있는 솔루션입니다. AppLink을(를) 사용해 Engage에서 CXone Mpower(으)로 사용자, 미디어, 메타데이터, 비즈니스 데이터를 가져옵니다.

AppLink는 Engage QM Integrated 솔루션에는 적용되지 않습니다.

AppLink은 규정 준수 솔루션에 적합하지 않습니다. CXone Mpower에 1% 미만의 호출만 가져올 수 있을 가능성이 있습니다.

이 가이드라인은 AppLink 사용자에게만 적용됩니다.

지원되는 Engage 아키텍처

AppLink는 온프레미스 및 클라우드 배포를 위해 다음 Engage 아키텍처를 지원합니다.

• Engage 독립형

• 다중 데이터 센터(MDC) 환경용 Engage

• SQL Always On을 지원하는 Engage

• 다중 테넌트 환경용 Engage(AppLink는 단일 CXone Mpower 테넌트에 연결된 여러 Engage 시스템을 지원하지 않음)

사용자 가져오기

• AppLink은(는) Engage에서 상담원으로 정의된 사용자만 가져옵니다. 비즈니스 사용자 및 관리자 등 모든 유형의 사용자가 CXone Mpower 사용자 허브에 정의되어 있어야 합니다. 마찬가지로 상담원 프로필이 없다면 Engage에서 추출되지 않습니다. 직원을 참조하십시오.

• Engage에서 가져오는 모든 상담원은 Engage에 이메일 주소가 입력되어 있어야 합니다. 이메일 주소가 없는 상담원은 CXone Mpower에 생성되지 않으며 이 상담원의 통화는 가져올 수 없습니다.

• 여러 상담원으로 정의된 Engage 사용자는 한 명의 상담원으로 CXone Mpower에 가져오게 됩니다.

• 직원 대량 업로드 도구를 사용해 팀을 업로드할 수 있습니다. 직원은 CXone Mpower와(과) 자동으로 동기화되지 않습니다.

• 기본 통화 녹음을 위해 Engage에서 업로드된 인터랙션은 CXone Mpower에 나열된 상담원과 연결되어 있지 않습니다.

• Engage의 매핑되지 않은 사용자와의 상호작용은 CXone Mpower에 나열된 에이전트와 연결되지 않습니다.

• 상담원 정보에 포함된 상호작용만 CXone Mpower에 가져올 수 있습니다.

비즈니스 데이터 가져오기

• AppLink는 비즈니스 데이터 필드를 최대 50개까지(텍스트 값이 있는 필드 35개, 숫자 값이 있는 필드 10개, 부울 값이 있는 필드 5개) 가져올 수 있습니다.

• 초반의 가져오기 프로세스를 진행한 이후에 생성된 추가 비즈니스 데이터는 Engage 및 CXone Mpower에 모두 수동으로 입력해야 합니다. 두 시스템에 필드가 생성되면 DEF 서버를 통해 Engage에서 CXone Mpower(으)로 새 비즈니스 데이터나 업데이트 비즈니스 데이터를 가져올 수 있습니다.

녹화 가져오기

AppLink은(는) AppLink 구성 후 Engage에 기록된 통화만 가져옵니다. 설치하기 최대 7일 전에 녹음된 통화를 가져오려면 AppLink 설치 직후 계정 대표자 또는 DEF 전문 서비스팀에 알려야 합니다. 지원 팀은 요청 7일 전까지 기록된 Engage의 통화를 가져올 수 있습니다. 예를 들어 AppLink 설치 2일 후 요청하면 설치 5일 전까지 기록된 통화를 가져올 수 있습니다.

AppLink은 다음의 경우 호출을 가져오지 않습니다.

• 통화가 성공적으로 보관되지 않았습니다.

• 호출에는 재생할 수 있는 유효한 오디오 패킷이 없습니다.

• 통화 시간은 매우 짧습니다(2초 이하)

• 호출이 유효하지 않습니다

• 부분적으로 녹음된 경우에도 통화에 예외나 오류가 포함되어 있습니다.

가져온 녹화 재생

CXone Mpower에서 가져온 녹화를 재생하면 CXone Mpower 플레이어는 녹화물에 일시 중지 및 재개 표시를 나타내지 않습니다.

애플리케이션

• AppLink 사용자는 CXone Mpower에서 실시간 모니터링 및 실시간 인증과 같은 실시간 기능을 사용할 수 없습니다.

• Engage에 생성된 메모, 주석, 분류는 CXone Mpower에 가져와지지 않습니다.

• AppLink 사용자는 CXone Mpower에서 CXone Mpower 스킬별 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 사용할 수 없습니다.

• AppLink 사용자는 CXone Mpower에서 스킬별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 이 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.

• Interactions 애플리케이션에서 가져온 녹음을 검색하고 재생할 수 있습니다. 상호작용: 검색 및 재생을 참조하십시오.

자주 묻는 질문