CXone AppLink

CXone AppLink을(를) 통해 ACD에 연결된 NICE Engage 기록을 이용하면서도 CXone 비즈니스 애플리케이션을 활용할 수 있습니다. CXone AppLink을(를) 사용해 NICE Engage에서 CXone(으)로 사용자, 미디어, 메타데이터, 비즈니스 데이터를 가져옵니다.

CXone AppLink는 Engage QM Integrated 솔루션에 적용되지 않습니다.

이 가이드라인은 CXone AppLink 사용자에게만 적용됩니다.

지원되는 NICE Engage 아키텍처

CXone AppLink는 온프레미스 및 클라우드 배포를 위해 다음 NICE Engage 아키텍처를 지원합니다.

• NICE Engage 독립형

• 다중 데이터 센터(MDC) 환경용 NICE Engage

• SQL Always On을 지원하는 NICE Engage

• 다중 테넌트 환경용 NICE Engage(CXone AppLink는 단일 CXone 테넌트에 연결된 여러 NICE Engage 시스템을 지원하지 않음)

사용자 가져오기

• CXone AppLink은(는) NICE Engage에서 상담원으로 정의된 사용자만 가져옵니다. 비즈니스 사용자 및 관리자 등 모든 유형의 사용자가 CXone 사용자 허브에 정의되어 있어야 합니다. 마찬가지로 상담원 프로필이 없다면 NICE Engage에서 추출되지 않습니다. 직원을 참조하십시오.

• 기본 통화 녹음을 위해 NICE Engage에서 업로드된 상호작용은 CXone에 나열된 상담원과 연결되지 않습니다.

• NICE Engage에서 매핑되지 않은 사용자와의 상호작용은 CXone에 나열된 상담원과 연결되지 않습니다.

• NICE Engage에서 가져오는 모든 상담원은 NICE Engage에 이메일 주소가 입력되어 있어야 합니다. 이메일 주소가 없는 상담원은 CXone에 생성되지 않으며 이 상담원의 통화는 가져올 수 없습니다.

• 여러 상담원으로 정의된 NICE Engage 사용자는 한 명의 상담원으로 CXone에 가져오게 됩니다.

• 직원 대량 업로드 도구를 사용해 팀을 업로드할 수 있습니다. 직원은 CXone와(과) 자동으로 동기화되지 않습니다.

• 상담원 정보에 포함된 상호작용만 CXone에 가져올 수 있습니다.

비즈니스 데이터 가져오기

• CXone AppLink는 비즈니스 데이터 필드를 최대 50개까지(텍스트 값이 있는 필드 35개, 숫자 값이 있는 필드 10개, 부울 값이 있는 필드 5개) 가져올 수 있습니다.

• 초반의 가져오기 프로세스를 진행한 이후에 생성된 추가 비즈니스 데이터는 NICE Engage 및 CXone에 모두 수동으로 입력해야 합니다. 두 시스템에 필드가 생성되면 DEF 서버를 통해 NICE Engage에서 CXone(으)로 새 비즈니스 데이터나 업데이트 비즈니스 데이터를 가져올 수 있습니다.

녹화 가져오기

CXone AppLink은(는) CXone AppLink 구성 후 NICE Engage에 기록된 통화만 가져옵니다. 설치하기 최대 7일 전에 녹음된 통화를 가져오려면 CXone AppLink 설치 직후 CXone 계정 담당자 또는 DEF 전문 서비스팀에 알려야 합니다. 지원 팀은 요청 7일 전까지 기록된 NICE Engage의 통화를 가져올 수 있습니다. 예를 들어 CXone AppLink 설치 2일 후 요청하면 설치 5일 전까지 기록된 통화를 가져올 수 있습니다.

가져온 녹화 재생

CXone에서 가져온 녹화를 재생하면 CXone 플레이어는 녹화물에 일시 중지 및 재개 표시를 나타내지 않습니다.

애플리케이션

• CXone AppLink 사용자는 CXone에서 실시간 모니터링 및 실시간 인증과 같은 실시간 기능을 사용할 수 없습니다.

• NICE Engage에 생성된 메모, 주석, 분류는 CXone에 가져와지지 않습니다.

• CXone AppLink 사용자는 CXone에서 CXone 스킬별 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 사용할 수 없습니다.

• CXone AppLink 사용자는 CXone에서 스킬별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 이 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.

• Interactions 애플리케이션에서 가져온 녹음을 검색하고 재생할 수 있습니다. 상호작용: 검색 및 재생을 참조하십시오.

자주 묻는 질문