에서 사용되는 애플리케이션AI 기반CXone Mpower은 연락처
컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와의 상호 작용에서 발생하는 텍스트를 처리합니다. 음성 채널에서 인터랙션하는 오디오는 AI 애플리케이션가 작업할 수 있도록 텍스트로 변환되어야 합니다. AI애플리케이션는 텍스트를 분석한 후, 의도한 대로 응답을 제공할 수 있습니다. 이 작업은 음성-텍스트 변환(STT)이라고도 하는 전사 음성 또는 디지털 인터랙션 전체 또는 일부의 서면 양식입니다. 서비스를 사용하여 수행됩니다.
AI 애플리케이션의 응답은 텍스트 형식으로 제공됩니다. 하지만 가상 에이전트는 이 텍스트를 연락처에서 재생할 수 있는 오디오로 변환해야 합니다. 이를 통해 가상 에이전트는 연락처와 "대화"할 수 있습니다. 이 변환은 텍스트-음성 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS) 서비스를 사용하여 수행됩니다.
CXone Mpower에서 전사 및 TTS 작업을 하려면 사용자 지정 Studio 스크립팅이 필요합니다. 스크립트는 인터랙션 오디오 캡처를 관리하고 이를 전사 서비스와 대상 애플리케이션으로 전송합니다. 스크립트는 필요한 경우 STT 서비스로 응답을 보내는 것을 포함하여 애플리케이션의 응답을 관리합니다. 필요한 스크립팅은 사용 사례에 따라 다릅니다. 각 가상 에이전트나 에이전트 지원 통합을 설정하는 방법은 온라인 도움말에 설명되어 있습니다.
대화 내용 기록
대화 기록 서비스는 음성 파일을 텍스트로 변환하여, 음성 언어를 글로 표현한 것입니다. 그들은 AI를 사용하여 오디오를 인간 언어로 정확하게 해석합니다. AI는 음성 패턴, 악센트, 배경 소음으로 인해 오디오 사운드에 차이가 생길 때, 전사의 정확성을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 오디오가 명확하지 않거나 단어가 비슷하게 들리는 경우 화자가 어떤 단어를 사용했는지에 대한 의사결정을 개선하기 위해 자연어 이해 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.(NLU)를 적용하는 데 도움이 됩니다.
CXone Mpower에서는 ASR 자동 음성 인식. 컨택이 프롬프트에 음성으로 응답하거나, 전화 키를 누르거나, 두 가지 모두를 사용할 수 있습니다. 메뉴와 에이전트 지원 애플리케이션 및 가상 에이전트와의 통합을 위해 전사가 사용되어 연락처의 음성을 AI 엔진이 분석할 수 있도록 텍스트로 변환합니다. 결과적으로 생성된 전사본은 애플리케이션의 플랫폼에서 다양한 용도로 사용됩니다.
CXone Mpower은 전사를 위한 두 가지 옵션을 지원합니다.
- 첫 번째는 Turn-by-Turn Transcription입니다. 이 옵션은 인터랙션 중에 발화별로 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 전사합니다. 오디오는 텍스트로 변환된 후 AI 기반 애플리케이션으로 전송됩니다. 가상 에이전트 통합은 이러한 유형의 전사를 사용합니다. 또한, 일부 가상 에이전트 제공업체는 대신 사용할 수 있는 필사 서비스를 제공합니다. 공급업체의 필사 서비스를 이용하면 인터랙션 오디오가 공급업체로 전송된 후 텍스트로 변환됩니다.
- 두 번째 전사 옵션은 Continuous Stream Transcription입니다. 이 옵션을 사용하면 작은 세그먼트로 구성된 연속적인 전사본 스트림을 전송할 수 있습니다. AI 애플리케이션은 실시간으로 작성된 텍스트를 수신하고 현재 대화와 관련된 적절한 응답을 제공할 수 있습니다. 에이전트 지원 애플리케이션은 이러한 유형의 전사 서비스를 사용합니다.
두 옵션 모두 타사 필사 서비스를 지원합니다. CXone Mpower은 또한 CXone Mpower Transcription이라는 네이티브 연속 스트림 전사 서비스를 제공합니다.
대화 기록은 때때로 음성-텍스트 변환(STT)이라고도 합니다.
TTS
텍스트 음성 변환은 쓰여진 단어를 컴퓨터로 생성된 음성 형태의 오디오로 변환합니다. AI는 자연스러운 음조, 강세, 속도, 발음을 재현하여 컴퓨터로 생성된 출력물이 더 인간적으로 들리도록 돕습니다. CXone Mpower에서는 TTS가 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴와 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 통합에 사용됩니다.
TTS의 경우 타사 TTS 서비스나 기본 TTS 서비스를 사용할 수 있습니다.