MAX의 음성 작업 영역을 사용하여 인바운드 및 아웃바운드 전화 통화를 처리합니다. 음소거, 보류, 녹음, 마스킹, 전환 및 회의와 같은 통화 처리 기능을 수행할 수 있습니다. CXone에서 전화 통화를 처리할 때 물리적 또는 소프트폰 장치에서 사용할 수 있는 유사한 기능(예: 보류 또는 전환)을 사용하는 것보다 음성 작업 영역에서 통화 컨트롤을 사용하는 것이 중요합니다. 음성 작업 영역 컨트롤을 사용하지 않으면 통화가 잘못 추적되거나 라우팅될 수 있습니다.
사용자 정의 작업 영역을 보면서 통화를 처리하는 경우 음성 작업 영역은 다르게 표시됩니다. 자세한 내용은 MAX의 사용자 정의 작업 영역 관리을(를) 참조하십시오.
| 메뉴 항목 | 설명 |
|---|---|
| 대기 (1) | 다른 작업을 수행할 수 있도록 통화를 보류합니다. 컨택은 일반적으로 대기 중인 경우 회사에서 보내는 음악이나 녹음된 메시지를 듣게 됩니다. 컨택이 보류 중인 경우 컨택을 마스킹하거나 통화를 녹음하거나 끊을 수 없습니다. |
| 음소거(2) | 연결된 컨택은 사용자의 말을 듣지 못합니다. 마이크가 음소거되어 있는 동안에는 전화를 끊을 수 없습니다. |
| 마스킹 (3) |
통화가 녹음 중인 경우 조직의 녹음 옵션에 따라 녹음을 중지하거나 백색 소음을 생성합니다. ACD 녹음기는 백색 소음을 생성합니다. 이는 정보가 녹음되는 것을 방지하여 중요한 컨택 정보를 안전하게 보호하는 데 도움이 됩니다. 통화를 마스킹하는 동안에는 전화를 끊거나 컨택을 보류할 수 없습니다. 조직이 서버 차원 녹음을 수행 중인 경우 수동을 녹음하지 않더라도 마스크 기능을 이용할 수 있습니다. |
| 녹음 (4) | 조직 정책 준수를 위해 수행해야 할 수 있는 통화를 녹음합니다. 녹음이 시작된 후에는 중지할 수 없습니다. 컨택 연결이 종료될 때까지 녹음됩니다. |
| 전환/회의 (5) | 통화를 전환하거나 컨택 및 다른 상담원과 회의를 시작합니다. 이런 작업을 수행하려면 추가로 전화를 걸어야 합니다. 회의 통화 중에는 키패드 톤을 사용할 수 없습니다. |
| 커밋(6) | 일정에 후속 통화를 배치합니다. 일정에 약속을 표시하고 지정된 시간에 약속을 알립니다. |
| 시작 (7) | 관리자가 구성한 사용자 정의 링크가 포함되어 있습니다. |
| 전화 끊기 (8) |
현재 컨택 연결을 종료합니다. MAX에서 컨택 연결을 종료할 것인지 확인을 요청합니다. 상담원 레그를 끊거나 전화를 끊기 전에 전화 끊기 버튼을 사용해야 합니다. 그렇지 않으면 컨택이 연결된 상태가 유지되고 대기열로 돌아갑니다. 관리자는 인바운드 통화에 대해 이 버튼을 숨기도록 선택할 수 있습니다. 이 경우 컨택의 연결이 끊길 때까지 통화 상태가 유지됩니다. |
| 다이얼 패드 (9) | 통화 중에 키패드 톤을 사용하여 전화 메뉴를 탐색할 수 있습니다. 전화를 걸 수는 없습니다. |
회사가 MAX에서 상담원 지원 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션은 인터랙션 중에 정보 또는 지침을 제공합니다. 정보 또는 지침의 유형은 회사에서 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다. 정보 또는 지침은 인터랙션 시작 시 MAX의 오른쪽에 있는 패널에 나타납니다.