추가 MAX 태스크
MAX 메뉴의 추가 도구 페이지에 문제 해결에 도움이 되는 설정 및 기술 정보가 포함되어 있습니다. 이를 통해 애플리케이션에서 일부 개인 기본 설정을 수정할 수 있습니다. 또한 (일반적으로 MAX와 관련된) 피드백을 사이트 관리자에게 제공할 수 있습니다. 선택적으로, 피드백에 가장 최근의 이벤트 로깅을 추가할 수 있으며, 이는 NICE CXone 기술 지원 팀이 요청할 수 있습니다. 추가 도구 페이지는 상담원 레그를 연결하고 연결을 해제하는 대체 수단을 제공합니다. MAX 애플리케이션에 관한 온라인 도움말 및 정보 페이지에 대한 링크를 제공합니다.
설정 페이지에서는 오디오 및 시각적 알림 기본 설정을 변경하고, 패널을 켜거나 끄고, 가시성을 향상하기 위해 인터페이스를 ADA 고대비로 조정하고, Freedom Scientific JAWS와 같은 화면 판독기가 활성화된 경우 이를 켤 수 있습니다. MAX Trust 사이트에 해당 표준 준수 수준을 문서화한 NICE CXone VPAT(Voluntary Product Accessibility Template)이 제공되오니, 이를 참조하십시오.
오디오 및 시각적 알림 설정
MAX에서는, 새 상담원 메시지, 새 컨택, 채팅 메시지 및 이메일 메시지의 경우 또는 통화나 채팅 연결이 끊긴 경우, 오디오 및 시각적 경고를 활성화할 수 있습니다. 이러한 알림은 디지털 편지함 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용하여 디지털 채널 상담원 애플리케이션의 디지털 인터랙션 작업 영역에서 케이스가 나타나는 영역입니다의 컨택을 처리하는 경우에도 작동합니다.
A/V 알림은 Chrome, Firefox 및 Safari 브라우저를 위해서만 설정할 수 있습니다. Edge 브라우저에서는 사용할 수 없습니다. 선택한 운영 체제는 알림이 표시되는 방식을 변경하거나 아예 표시하지 않을 수도 있습니다.
- 더보기 > 설정 > A/V 알림을 클릭합니다.
- 알림을 켜거나 끄려면 경고 유형을 클릭합니다. 브라우저에서 시각적 경고가 기본적으로 비활성화되어 있는 경우, MAX의 시각적 섹션에 시각적 알림을 활성화하는 옵션만 표시됩니다. 이 버튼을 클릭하면 브라우저에서 시각적 알림을 허용할지 묻는 메시지가 표시됩니다. 수락을 클릭하면 시각적 섹션이 확장되어 구성 가능한 모든 시각적 알림 권한을 표시합니다.
- 통합 소프트폰 전화기 대신에 컴퓨터를 사용하여 인터넷을 통해 전화 통화를 할 수 있는 소프트웨어 프로그램입니다.을 사용하는 경우, 슬라이더를 이동하여 전화 통화의 볼륨을 조정합니다.
MAX의 이슈 보고
MAX에서 문제가 발생하면, 피드백 기능을 사용하여 관리자에게 해당 이슈를 보고할 수 있습니다. NICE CXone은 피드백을 적극적으로 모니터링하지 않습니다.
- 더보기 > 피드백을 클릭합니다.
- 이슈가 속한 카테고리를 선택하고, 이슈의 우선순위를 선택한 다음, 메모 텍스트 영역에 유용한 세부 정보를 입력합니다. 이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기
필드
세부 정보
카테고리 MAX에서 발생한 이슈의 유형. 다음 중 하나를 선택해야 합니다:
- 알 수 없음 — 아래 카테고리 중 어느 것도 해당 이슈에 적용되지 않습니다.
- 컨택 - 예기치 않게 끊김 — 통화 중 예기치 않게 연결이 끊어집니다.
- 컨택 - 예기치 않게 거절됨 — 통화 중 해당 컨택을 거절하거나 시간이 초과하지 않았는데, 컨택이 사용자의 개인 대기열을 떠납니다.
- 컨택 - 포기 — 통화 중 컨택이 예기치 않게 통화를 포기합니다.
- 소리 - 깨짐 — 통화 중 컨택의 말소리가 일부만 들립니다.
- 소리 - 통화 중단 — 통화 중 컨택이 아무 소리도 들을 수 없습니다.
- 소리 - 지연 — 통화 중 컨택이 말소리를 즉각적으로 들을 수 없습니다.
- 소리 - 울림 — 통화 중 소리가 울립니다.
- 소리 - 잡음 — 통화 중 잡음이 들립니다.
- 소리 - 한 방향 — 통화 중 아무 소리도 들리지 않습니다.
- 상담원 - 상담원 — MAX에 대한 일반적인 피드백입니다.
- 상담원 - 크래시 — MAX가 예기치 않게 충돌, 정지 또는 종료되었습니다.
- 상담원 - 로그인 실패 — MAX에 로그인할 수 없습니다.
- 상담원 - 잘못된 행동 — MAX가 정상적으로 작동하지 않습니다.
- 상담원 - 보고서 — 보고서에 문제가 발생합니다.
- 상담원 - 디스플레이 이슈 — MAX에 제대로 표시되지 않는 내용이 있습니다.
우선순위
해당 이슈가 업무 능력에 영향을 미치는 정도에 따라 우선순위가 결정됩니다. 다음 중 하나를 선택해야 합니다:
- 정보 — 해당 이슈가 표면적인 문제이거나 업무에 영향을 미치지 않습니다.
- 평균 — 해당 이슈로 인해 업무 수행이 어렵습니다.
- 높음 — 해당 이슈가 업무 능력을 심각하게 방해합니다.
- 중대 — 해당 이슈가 해결될 때까지 업무를 수행할 수 없습니다.
메모 이 텍스트 영역에, 관리자가 이슈와 관련하여 문제 해결에 도움이 되는 세부 정보를 설명합니다. - 관리자가 문제를 해결하는 데 도움이 되는 경우, 이벤트 로그 포함을 선택하여 MAX에서 수행한 가장 최근 작업 목록을 첨부합니다. 이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기
필드
세부 정보
이벤트 로그 포함 확인란을 선택하면, 관리자의 문제 해결에 도움이 되도록 MAX에서 수행한 가장 최근 작업의 사본을 피드백에 첨부합니다. 이벤트 로그에 MAX 세션에서 발생한 가장 최근 이벤트 테이블이 포함됩니다.
- 보내기를 클릭합니다.
상담원 상태 타이머 감추기
상담원 상태 타이머 숨기기 권한을 사용하여 사용자 보기에서 상담원 상태 타이머를 숨길 수 있습니다. 이 권한을 사용하면 사용자 보기에서 상담원 상태 타이머를 유연하게 억제할 수 있습니다. 이 권한이 활성화된 경우 상담원 사용자는 상담원 상태 타이머를 볼 수 없습니다.
상담원 시간 초과 메시지
구성된 상담원 시간 초과(분)를 초과하여 사용불가 상태로 유지되면 상담원-크래시 메시지를 받게 됩니다. 이 메시지는 상담원 시간 초과를 읽도록 업데이트되어 오류 원인을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.
수동 상담원 수락
인바운드 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 이 설정이 활성화되면 MAX에서 활성 음성 연결 상태에 있는 상담원은 수신 컨택에 대한 수락 또는 거부를 수동으로 클릭할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 수신 컨택의 수락 여부와 시기를 완벽하게 제어할 수 있습니다.